OTRS::ITSM 6

Ez a mű az OTRS AG szerzői joga alatt áll.

Lemásolhatja részben vagy egészben mindaddig, amíg a másolat tartalmazza ezt a szerzői jogi nyilatkozatot.

Minden márkanév a szabad felhasználásra vonatkozó garancia nélkül kerül felhasználásra, és lehetséges bejegyzett védjegyek lehetnek. Az ebben a kézikönyvben említett összes termék az illető gyártó védjegyei lehetnek.

A dokumentum forráskódja megtalálható a githubon a doc-itsm tárolóban. A hozzájárulásokat mindennél jobban köszönjük. Segíthet a saját nyelvére való fordításban is a Transifex oldalon.

Verziótörténet
Verzió 6.0.12017-09-26

Tartalom

Előszó
1. OTRS::ITSM - OTRS az IT-szolgáltatásmenedzsmenthez
Szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 6 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 5 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 4 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 3.3 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 3.2 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 3.1 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 3.0 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 2.1 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 2.0 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 1.3 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 1.2 szolgáltatások
Új OTRS::ITSM 1.1 szolgáltatások
OTRS::ITSM 1.0 szolgáltatások
Hardver- és szoftverkövetelmények
Közösség
Levelezőlisták
2. Az OTRS::ITSM kereskedelmi szolgáltatásai
OTRS::ITSM tanácsadás és megvalósítás
Szoftverfejlesztés
Alkalmazás támogatás
Kezelt alkalmazás-szolgáltatások (ASP/SaaS)
3. Az OTRS::ITSM telepítése
Telepítés
Frissítés
4. Első lépések az OTRS::ITSM használatában
5. ITIL-hez igazított szolgáltatás támogatás az OTRS::ITSM-mel
6. A CMDB - a központi IT-tároló
Az OTRS::ITSM adatbázismodell
OTRS keretrendszer
GeneralCatalog
ITSMCore
ITSMConfigurationManagement
ITSMChangeManagement
ImportExport
Szolgáltatások, mindennek a középpontjában
Szolgáltatási szintek és szolgáltatási szint megállapodások
Konfigurációelemek
Általános felület az ITSM konfigurációmenedzsmenthez
Dokumentumok és tudásadatbázis
Változások és módosítások az adatmodellen
Jegytípusok és attribútumok
7. Ügyfélszolgálat, incidens- és problémamenedzsment
Jegylétrehozás, osztályozás és fontossági sorrend
SLA-hoz tartozó időinformációk
Jegyek lefoglalása (várólisták)
Jegyadatok megváltoztatása
Jóváhagyások és döntések
Hibajegyek előállítása az incidensekből
Jegylezárás
Szolgáltatáskérések feldolgozása
8. Változásmenedzsment
A változásmenedzsment modul követelményei
Szükséges szakértelem
Műszaki követelmények
A változásmenedzsment diagramja az OTRS::ITSM-ben
Elérhető felhasználószerepek
A mögöttes munkafolyamat
Új változás létrehozása
Egy változás attribútumai
Kategória - hatás - prioritás mátrix
Változás állapotgép
Egy változáshoz kapcsolódó résztvevő szerepek / személyek meghatározása
Egy változás összekapcsolása egy változáskéréssel
Feltételek meghatározása
Műveletek meghatározása
Egy változás kezdési / befejezési idejének átütemezése (elhalasztás)
Munkamegrendelés létrehozása
Egy munkamegrendelés attribútumai
Munkamegrendelés-típus
Munkamegrendelés állapotgép
A munkamegrendelés ügyintéző meghatározása
Munkamegrendelés ügyintézői jelentés
Munkamegrendelések összekapcsolása konfigurációelemekkel vagy szolgáltatásokkal
Egy munkamegrendelés mentése sablonként
Egy munkamegrendelés törlése
Egy változás tartalmának megtekintése
Változás nézetek
Változás áttekintő
Változásütemezés
PIR - megvalósítás utáni vizsgálat
Sablon
Keresés
Változásmenedzser
Saját változások
Saját munkamegrendelések
Változásmenedzsment statisztikák
Változások száma egy meghatározott időszakban
Változások száma változáskategória szerint
Visszautasított változások száma
Visszavont jelentések száma
Változások aránya az incidensekhez
Kérelmezőnkénti RFC-k
9. Kiadásmenedzsment
10. Szolgáltatásszint-menedzsment
11. Az OTRS::ITSM adminisztrációs területe
Az általános katalógus
Konfigurációelem osztályok beállítása
A CI-osztályok verziókezelése
Jegyállapot beállítása
A kritikusság - hatás - prioritás mátrix
Jegyprioritások beállítása
12. További OTRS alkalmazások - naptár
13. Az OTRS::ITSM felületei
A. GNU Free Documentation License
0. ELŐSZÓ
1. ALKALMAZHATÓSÁG ÉS DEFINÍCIÓK
2. SZÓ SZERINTI SOKSZOROSÍTÁS
3. SOKSZOROSÍTÁS NAGYOBB MENNYISÉGBEN
4. MÓDOSÍTÁSOK
5. KOMBINÁLT DOKUMENTUMOK
6. DOKUMENTUMGYŰJTEMÉNYEK
7. ÖSSZEFŰZÉS FÜGGETLEN MUNKÁKKAL
8. FORDÍTÁS
9. MEGSZŰNÉS
10. JELEN LICENC JÖVŐBENI JAVÍTÁSAI
A Licenc alkalmazása saját dokumentumaira

Az ábrák listája

1.1. OTRS.org
1.2. lists-otrs-org
4.1. Adminisztrátori kézikönyv
6.1. Ügyintézői telefonos jegy
6.2. Adminisztrátori szolgáltatásmenedzsment áttekintő
6.3. Adminisztrátori SLA-menedzsment áttekintő
6.4. Adminisztrátori SLA-menedzsment szerkesztés
6.5. Incidens életciklus
6.6. Ügyintézői konfigurációelemek
6.7. Ügyintézői konfigurációelem-menedzsment hivatkozás
6.8. Ügyintézői konfigurációelem-menedzsment kapcsolat 2
6.9. Adminisztrációs típusmenedzsment
7.1. Ügyintézői jegylétrehozás
7.2. Ügyintézői jegyadat változtatás
7.3. Ügyintézői jegy további mezők
7.4. Ügyintézői jegyvárólista
7.5. Ügyintézői jegyadat változtatás
7.6. Ügyintézői jegy döntés
7.7. Ügyintézői szolgáltatáskérés
8.1. Változás-munkamegrendelés séma
8.2. OTRS jogosultságok, szerepek
8.3. Változás munkafolyamata
8.4. Változásmátrix
8.5. Változás állapotgép
8.6. Változás állapotátmenet
8.7. Változásban résztvevő személyek
8.8. Változás-változáskérelem kapcsolat
8.9. Változásfeltételek
8.10. Változás időrésének áthelyezése
8.11. Változás-munkamegrendelés állapotgép
8.12. Változás-munkamegrendelés állapotátmenet
8.13. Változás munkamegrendelés ügyintéző
8.14. Változás munkamegrendelés ügyintéző jelentés
8.15. Változás munkamegrendelés sablon
8.16. Változás munkamegrendelés törlése
8.17. Változásnagyítás
8.18. Változás idővonal
8.19. Változás áttekintő
8.20. Változásütemezés
8.21. Változás PIR
8.22. Változássablon
8.23. Változáskeresés
8.24. Változás - változásmenedzser
8.25. Változás - saját változások
8.26. Változás - saját munkamegrendelések
10.1. Ügyintézői jegystatisztikák
10.2. Ügyintézői statisztikák exportálása és importálása
10.3. Ügyintézői statisztikák sablonja
10.4. PDF-dokumentum nézet
10.5. PDF-dokumentum áttekintő
10.6. Grafikus jegyáttekintő
11.1. Adminisztrációs terület
11.2. Adminisztrátori általános katalógus
11.3. Adminisztrátori általános katalógus
11.4. Adminisztrátori általános katalógus
11.5. Adminisztrátori konfigurációelem-menedzsment módosítása
11.6. Adminisztrátori konfigurációelem-menedzsment
11.7. Adminisztrátori állapotmenedzsment
11.8. Adminisztrátori prioritás lefoglalás
11.9. Adminisztrátori általános katalógus kezelés prioritás
11.10. Adminisztrátori prioritásmenedzsment
12.1. Adminisztrációs rendszerbeállítások
12.2. Adminisztrációs rendszerbeállítás munkaidők

A táblázatok listája

8.1. Felhasználói szerepek
8.2. Egy változás attribútumai
8.3. Résztvevő személyek
8.4. A változásszinten elérhető feltételek
8.5. A munkamegrendelés-szinten elérhető feltételek
8.6. A változásszinten elérhető műveletek
8.7. A munkamegrendelés-szinten elérhető műveletek
8.8. Egy munkamegrendelés attribútumai
8.9. Változás áttekintő
8.10. A változás áttekintő szűrői
8.11. Változásütemezés
8.12. PIR - megvalósítás utáni vizsgálat
8.13. Sablon
8.14. Sablontípusok
8.15. Sablon
8.16. Változásmenedzser
8.17. Változásmenedzser szűrője
8.18. Saját változások
8.19. Saját változások szűrője
8.20. Saját munkamegrendelések
8.21. Saját munkamegrendelések szűrője