Számos esetben, különösen a szolgáltatáskéréseknél, a döntéseket azelőtt kell meghozni, mielőtt a kérések megvalósíthatók lennének. Az alkalmas keretrendszertől függően a döntéseket vagy közvetlenül a kisegítő személyzet hozza (szabványos változások), vagy először egy felügyelő vezető jóváhagyását kell megszerezni. Ez elsősorban jogosultsági változásokkal rendelkező eset (egy felhasználó hozzá szeretne férni egy korlátozott fájlrendszer könyvtárhoz), vagy költséggel járó kérések (új laptop).
Az OTRS::ITSM-ben a jóváhagyások és elutasítások a döntés hivatkozáson keresztül jelennek meg, és véglegesen mentésre kerülnek a jeggyel:
