Tartalom
Az ügyfélszolgálat (amely az ITIL szerinti, nem egy folyamat, hanem egy funkció) általában a jegyrendszer fő alkalmazási területe. A rendszermegfigyelésből és a belső IT szervezetből származó összes felhasználói üzenet és értesítés itt gyűlik össze. Az ITIL szolgáltatásmenedzsment folyamat az ügyfélszolgálattal szorosan összefonódva azt írja le, hogy mely munkalépések, információk, eszkalációk és/vagy felületek fontosak az incidensek vagy szolgáltatáskérések feldolgozásával kapcsolatban.
Az OTRS::ITSM-en belüli incidens- és problémamenedzsment folyamatok az ITIL ajánlásokon és az ITIL terminológián alapulnak. Ugyanakkor a felhasználói kényelem volt a fő szempont, és az OTRS-ből ismert kifejezések is megtartásra kerültek, amennyire ez lehetséges volt.
Jegylétrehozáskor - a mi esetünkben egy telefonos jegy - a következő információk regisztrálhatók az OTRS-ben megvalósított információkon kívül:
jegytípus
vonatkozó szolgáltatás
SLA
hatás
prioritás
A választott szolgáltatástól függően a hatás és a prioritás automatikusan beküldésre kerül a kritikussági hatás prioritás mátrixból. Azonban minden IT szolgáltatás alkalmazott ismer egy különös figyelmet igénylő „VIP” ügyfelet.
A naponta ismétlődő szolgáltatási műveletek követelményeinek teljesítése érdekében lehetővé tesszük egy kérés prioritásának kézi beállítását is.
A jegytartalom (nagyítás) hivatkozást követve részletes információk érhetőek el a jegyről. Az IT támogatásnál fontos összes adat a jobb oldali szakaszban van egyesítve:
