Az OTRS keretrendszeren belül mind a szolgáltatáskéréseket, mind az incidenseket jegyeknek tekintik, és kezdetben egyenlően dolgozzák fel. Megkülönböztethetők a szétbontásoktól az Incident::Service Request jegytípus miatt.
Egy másik különbség az SLA-hoz tartozó idők, amely sokkal részletesebben van elmagyarázva a szolgáltatási szintek és a szolgáltatási szintű megállapodások szakaszban.
