A rugalmasságot szem előtt tartott tervezésnek köszönhetően az OTRS::ITSM várólisták átszabhatók a szervezeti struktúrákhoz. Követhetik az ügyfélszolgálat függőleges sémáját, az első, második és harmadik szintű támogatást (mivel gyakran használják IT ügyfélszolgálatokban), vagy beállíthatók egy olyan folyamat-orientált módon, amely az előállítás, feldolgozás, lezárás és utófeldolgozás jegyéletciklusán alapul.
Az OTRS 2.2-es verziója előtti verziókkal ellentétben az OTRS::ITSM-ben a jegyeszkaláció mindenek előtt az SLA-ban megadott válasz-, frissítési- és visszaállítási időkön alapul. Ha nincsenek értékek megadva az SLA-ban, akkor az eszkaláció a várólisták és az azokban tárolt időinformációk alapján fog megtörténni.
A jegyek áthelyezhetők egy új várólista kiválasztásával a jegynézet jobb alsó sarkában.
Figyelem
Egy várólista-szerkezet terve olyan feladat, amelyet nem szabad alábecsülni. Tapasztalataink azt mutatják, hogy erősen javasolt a fogalmi gondolatok először egy tesztüzemben történő ellenőrzése a meglévő IT infrastruktúrával szemben az OTRS::ITSM beállítása előtt. Értékesnek bizonyult külső segítségnyújtás igénybe vétele a várólista tervezéséhez, például gyakorlott OTRS vagy ITIL szakértőké.