Az ITIL-hez igazított incidensmenedzsmentben az incidensek vagy sikeresen meg vannak oldva, vagy kerülőmegoldással vannak lezárva. Az utóbbi lezárási kategória megcímzéséhez az OTRS::ITSM alapértelmezetten tartalmazza a „closed with workaround” („lezárva kerülőmegoldással”) jegyállapotot.

11.7. ábra - Adminisztrátori állapotmenedzsment

Az OTRS::ITSM keretrendszerrel megváltoztathatja a meglévő jegyállapotokat, vagy újakat adhat hozzá. Két fontos beállítás létezik: a „state-name” állapot neve és annak „state-type” típusa. Az összes állapot és típus alapértelmezetten elérhető, amint alább ábrázolva van.

Az állapotnevek szabadon megválaszthatók. Az „állapot” beállításokban az adminisztrációs felületen belül új állapotok adhatók hozzá, vagy megváltoztathatók a meglévő állapottípusok.

Vegye figyelembe, hogy a „new” („új”) állapoton elvégzett változtatások a Kernel/Config.pm beállítófájlban vagy a grafikus beállítási előtétprogramon végrehajtott változtatásokat igénylik.

    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (Az új jegyek alapértelmezett állapota.) [alapértelmezett: new]
    $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (Az új ügyféljegyek alapértelmezett állapota.)
    $Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]

            

Ugyanez alkalmazható az „open” állapoton elvégzett változtatásokra is: a Kernel/Config.pm beállítófájlban vagy a grafikus beállítási előtétprogramon végrehajtott változtatások szükségesek.

    [...]
    # alapértelmezett új telefon állapot
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'open';


    # PostmasterFollowUpState
    # (Az állapot, ha a jegy egy követést kap.) [alapértelmezett: open]

    $Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open';
    [...]