Tartalom
Az információtechnológia folyamatosan magas szolgáltatásminőség nyújtását várja el egy egyre inkább összetettebb területen. Ebben a környezetben a hatékony és eredményes incidens- és problémamenedzsment elengedhetetlen. Azonban az IT-szolgáltatásmenedzsment hátralévő feladata szinte lehetetlen, ha nincs következetes és naprakész adatbázisa az IT-infrastruktúra állapotának és beállításának információiról.
Az IT Infrastructure Library® (Informatikai infrastruktúra könyvtár) - röviden ITIL® - az Egyesült Királyság Kormányzati Kereskedelmi Irodája (OGC) által közzétett könyvsorozat, amely általánosságban egyesíti a legjobb gyakorlati megközelítéseket az IT-szolgáltatások tervezéséhez, szolgáltatásához, működtetéséhez és menedzseléséhez. Az ITIL nem a technológiára összpontosít, hanem az IT által nyújtott szolgáltatásokra, és információkat tartalmaz a folyamatokról, szerepekről, felelősségekről, a lehetséges problémakörökről és megoldásokról, valamint a fogalmak meghatározásáról.
Az ITIL magát de facto szabványként hozta létre az elmúlt években, és annak körforgása az informatikai szervezetekben jelentős mértékben hozzájárult az IT-szolgáltatásmenedzsment kollektív tudatosságának és következetes terminológiájának fejlesztéséhez. Azonban az ITIL mindössze annyit ír le, hogy „kinek mit kell tennie”, és mit kell figyelembe venni útközben. Annak érdekében, hogy a lehető legszélesebb felhasználói csoportot lefedje, egyáltalán nem vagy csak kis mértékben foglalkozik azzal a problémával, hogy hogyan kell csinálni a dolgokat. Ezért nem adnak megvalósítható információkat az egyes iparágak, cégek vagy a gyártók számára.
Az ITIL-t 2005. decemberében tették közzé az ISO/IEC 20000 ipari szabvány alapján az IT-szolgáltatásmenedzsmenthez. Az IT-szervezetek alkalmazhatják az ISO/IEC 20000 tanúsítványt és bizonyíthatják annak megfelelőségét.
A folyamatos növekedés keresletet okozott az olyan IT-szolgáltatásmenedzsment eszközök iránt, amelyek képesek voltak megjeleníteni az ITIL-alapú folyamatokat. Addig csak zárt forrású, kereskedelmi megoldások léteztek. A nagymértékű bonyolultságuk miatt ezen eszközök nagy része csak nagy cégek számára megfizethetők és nagy IT-részlegekben hatékonyak.
Az OTRS::ITSM fejlesztését az OTRS keretrendszer nagy sikerének eredményeként indították annak érdekében, hogy egyesítse a globálisan elfogadott, nyilvános ITIL ajánlásokat a nyílt forrású szoftverek előnyeivel.
Az OTRS::ITSM 1.0 volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely az OTRS szilárd alapjaira épült annak több mint 55 000 ismert OTRS telepítésével és azok közösségével (2007. áprilisától számított információk). Az OTRS::ITSM aktív fejlesztés alatt van, és folyamatosan új szolgáltatások kerülnek hozzáadásra.
Az OTRS::ITSM gyakorlatközpontú. Ezt úgy érték el, hogy ITIL konzulensekkel és az OTRS csoport néhány ügyfelének együttműködésével fejlesztették.
Az ügyfélszolgálat és az OTRS jegyrendszer megoldás az alapja az ITIL-kompatibilis OTRS::ITSM IT-szolgáltatásmenedzsment megoldásnak, annak incidensmenedzsmentjének, problémamenedzsmentjének, szolgáltatásszint-menedzsmentjének, változás- és konfigurációmenedzsment moduljainak, valamint az integrált CMDB-nek.
Az OTRS::ITSM és az OTRS ingyenesen elérhetők (licencdíjak nélkül használhatók) és a GNU GNU GENERAL PUBLIC LICENSE (GPL) alá tartoznak.
Az OTRS::ITSM 6 az OTRS 6-os verzióján alapul. Az OTRS-ből ismert minden funkcionalitás továbbra is elérhető, és az ITIL folyamatokat megtestesítő funkcionalitások csomagként telepíthetők.
Az OTRS::ITSM 6 a következőket nyújtja:
Kódok átírva az OTRS 6 keretrendszerbe.
Új funkció került hozzáadásara az ITSMConfigurationManagement csomaghoz, hogy elnyomja egy új konfigurációelem-verzió hozzáadását a különleges attribútumoknál.
Az OTRS::ITSM 6 számos egyéb apró hibajavítást és fejlesztést tartalmaz.
Az OTRS::ITSM 5 a következőket nyújtja:
Kódok átírva az OTRS 5 keretrendszerbe.
Az OTRS::ITSM 5 számos egyéb apró hibajavítást és fejlesztést tartalmaz.
Az OTRS::ITSM 4 a következőket nyújtja:
Kódok átírva az OTRS 4 keretrendszerbe.
Új, hatékony sablonmotor a Template::Toolkit alapján.
Egy központi objektumkezelő sokkal könnyebbé teszi a globális objektumok létrehozását és használatát.
Az OTRS::ITSM 4 számos egyéb apró hibajavítást és fejlesztést tartalmaz.
Az összes OTRS::ITSM 4 fordítást most már kizárólag a Transifexen keresztül kezelik: https://www.transifex.com/projects/p/OTRS/resources/ Regisztráljon az ingyenes fordítói bejelentkezéshez a http://www.transifex.com oldalon, és csatlakozzon a nyelvi csapatok egyikéhez, ha szeretne közreműködni az OTRS::ITSM honosításában.
Továbbfejlesztett és rugalmasabb incidensállapot kapcsolat terjesztés. Mostantól lehetséges egynél több kapcsolattípus hozzáadása az incidensállapot számításánál, valamint a kapcsolat irányának meghatározása minden egyes kapcsolattípusnál. (Vessen egy pillantást az „ITSM::Core::IncidentLinkTypeDirection” rendszerbeállítási lehetőségre.)
Általános felület az ITSM konfigurációmenedzsmentnél. Ez a szolgáltatás műveleteket tartalmaz a konfigurációelemek létrehozásához, módosításához, lekéréséhez és kereséséhez az általános felületen keresztül.
Tömeges műveletek az ITSM konfigurációmenedzsmentnél. Ez a szolgáltatás egy képernyőt biztosít bizonyos műveletek végrehajtásához az ITSM konfigurációelemek kijelölésén.
Új színes jelző a „telepítési állapothoz” az ITSM konfigurációmenedzsmentben. Ez a szolgáltatás egy jelző oszlopot ad hozzá a konfigurációelem áttekintőihez a telepítési állapot színével, továbbá egy színválasztót is hozzáad az általános katalógushoz az egyes telepítési állapotok színbeállításainak meghatározásához.
Dinamikus mezők az ITSM változásmenedzsmentnél. A változások és munkamegrendelések szabad-szavas szövegmezői át lettek költöztetve a rugalmasabb dinamikus mezőkhöz.
Továbbfejlesztett és könnyebben kezelhető sablonok a változásokhoz, munkamegrendelésekhez és a változásmenedzsment-tanácsokhoz (CAB). Mostantól könnyebb egy sablon szerkesztése a sablonáttekintőből való kiválasztással. Egy új változás vagy munkamegrendelés kerül létrehozásra, amely szerkeszthető és visszamenthető ugyanabba a sablonba, miközben a változás vagy a munkamegrendelés törölve lesz a mentés után.
Az OTRS::ITSM 3.3 a következőket nyújtja:
Kódok átírva az OTRS 3.3 keretrendszerbe.
Az „OTRSServiceIncidentState” szolgáltatás-bővítmény integrálva lett az OTRS::ITSM-be. Megjeleníti egy kijelölt szolgáltatás aktuális incidensállapotát a jegynagyítás nézetben és minden ügyintézői előtétprogramon, ahol egy szolgáltatás kijelölhető (egyesével letiltható az egyes képernyőknél).
Az „OTRSCIColumns” szolgáltatás-bővítmény integrálva lett az OTRS::ITSM-be. Ez a szolgáltatás teszi lehetővé a megjelenített CI-attribútumok egyénileg történő beállítását minden egyes konfigurációelem osztálynál. Ez a CI-Overview, a CI-Search-Overview és a Linked-CI nézetnél lehetséges az ügyintézői felületen.
Az „OTRSWorkOrderTimeDependency” szolgáltatás-bővítmény integrálva lett az OTRS::ITSM-be. Ha ez a szolgáltatás engedélyezve van, és megváltoztatja egy munkamegrendelés tervezett befejezési dátumát, akkor az összes követő munkamegrendelés is aszerint kerül áthelyezésre azért, hogy a munkamegrendelések közti időkülönbség mindig ugyanaz legyen.
Az „OTRSCIAttributeSyntaxCheck” szolgáltatás-bővítmény integrálva lett az OTRS::ITSM-be. Ez a szolgáltatás teszi lehetővé a CI-attribútumok szintaktikai ellenőrzését reguláris kifejezéssel, miközben CI-ket ad hozzá vagy szerkeszt az ügyintézői felületen keresztül (nem a CI-k importálása közben az importálás/exportálás modullal). A „Text” és a „TextArea” típus CI-attribútumai, valamint a CI név ellenőrizhető egyedi reguláris kifejezésekkel. Egyedi hibaüzenet jelenik meg, ha az attribútum nem illeszkedik a meghatározott mintára. Ezzel a szolgáltatással kikényszeríthető, hogy például egy CI-attribútumnak „ABC” szöveggel kell kezdődnie vagy számmal kell végződnie.
Új „Munkamegrendelés jelentés mellékletek” szolgáltatás lett hozzáadva az OTRS::ITSM-hez. Ez a szolgáltatás támogatást ad a melléklet feltöltéseihez a munkamegrendelés jelentés képernyőn.
Az eszköztár ikonok mostantól egy olyan ikon betűkészletet használnak, amely megkönnyíti az egyéni felszínek létrehozását eltérő alapszínekkel.
Az ITSMCriticality és az ITSMImpact értékek át lettek költöztetve az általános katalógusból a dinamikus mezőkbe. Az ITSM-mel kapcsolatos dinamikus mezők átnevezésre kerültek szebb nevekre ITSM előtaggal ellátva.
Az ITSMChangeManagement modulban az előtétprogram 2-2 képernyőre lett felosztva a változások / munkamegrendelések létrehozásához. Az egyik egy új változás / munkamegrendelés létrehozásához a semmiből, és a másik a sablonból való létrehozáshoz.
Az OTRS::ITSM 3.2 a következőket nyújtja:
Kódok átírva az OTRS 3.2 keretrendszerbe.
Javított importálás/exportálás képernyő az importálás utáni összesítő megjelenítéséhez.
Melléklet támogatás hozzáadása az ITSM konfigurációelemekhez.
Új opcionális rendszerbeállítási lehetőség hozzáadása annak ellenőrzéséhez, hogy a konfigurációelemek nevei egyediek-e.
Az OTRS::ITSM 3.1 a következőket nyújtja:
Kódok átírva az OTRS 3.1 keretrendszerbe.
Gyorsítótárazás hozzáadása a feltétel / művelet háttérprogramok gyorsításához a változásmenedzsmentben.
Tüköradatbázis használati lehetőségének hozzáadása a változás és munkamegrendelés kereséseknél a változásmenedzsmentben.
Az OTRS::ITSM 3.0 a következőket nyújtja:
Teljesen új felület - OTRS 3.0 megjelenés
Kódok átírva az OTRS 3.0 keretrendszerbe.
Új általános keresés párbeszédablakok.
Új keresési eredmény típusok (nyomtatás, PDF és CSV).
Az OTRS::ITSM 2.1 a következőket nyújtja:
Változásmenedzsment
A változásmenedzsment és az általános katalógus sebességének növelése a gyorsítótárazás technológia megvalósításával.
Új, hatékony szabad-szavas mezők a változásokhoz és a munkamegrendelésekhez a változásmenedzsmentben.
Megvalósításra került egy lehetőség a változás és a munkamegrendelés állapotainak visszaállításához a sablonként való mentés közben.
Új alternatív ellenőrzőösszeg-előállító a változásszámokhoz.
Új lehetőség a munkamegrendelés-cím és a munkamegrendelés-állapot megjelenítéséhez a változásnagyítás idővonalán.
Az OTRS::ITSM 2.0 a következőket nyújtja:
Változásmenedzsment
Az új „ITSMChangeManagement” OTRS::ITSM csomag megvalósítja az ITIL fegyelmezett változásmenedzsmentet.
Az OTRS::ITSM 1.3 az OTRS 2.4-es verzióján alapul
Ugyanazt a szolgáltatást nyújtja mint az OTRS::ITSM 1.2, de az OTRS 2.4-es keretrendszeren fut.
Az OTRS::ITSM 1.2 az OTRS 2.3-as verzióján alapul
Az OTRS::ITSM 1.2 a következőket nyújtja:
Modularizáció
Mostantól az egyedüli ITIL tudományágakat lefedő további ITSM csomagok - úgymint incidensmenedzsment / problémamenedzsment, konfigurációmenedzsment, szolgáltatásszint-biztosítás - függetlenül telepíthetők a többitől. Felhasználóként Önnek ez azt jelenti, hogy a csomagokat nem kell egy bizonyos telepítési sorrendben telepítenie, illetve nem kell az összeset telepítenie az OTRS::ITSM használata érdekében.
Csökkentett újratöltések
Az ITSM funkcionalitások (például a jegyek hatásán alapuló prioritás számítás) AJAX technológiával újra megvalósításra kerültek a szükséges újratöltések csökkentéséhez. Ez az OTRS::ITSM használati sebességének növekedéséhez vezet.
Összekötött kapcsolt-objektum mechanizmus
Az OTRS::ITSM 1.1 és a korábbi kiadások saját kiterjesztett objektumkapcsolati mechanizmuson alapulva lettek megtervezve. Ennek következtében az OTRS objektumkapcsolati funkcionalitását nem lehetett használni az OTRS::ITSM-ben. Az összekötött objektumkapcsolati mechanizmus most már megvalósításra került, amely lefedi mindkét korábbi objektumkapcsolati mechanizmusból származó szolgáltatás mindegyikét.
Megnövelt sebesség
Az adatbázis-hozzáférési technológia lecserélése SQL kötési paraméterek használatára lehetővé tette a konfigurációelemek (CI) adatbázisának az előzőnél gyorsabb elérését.
Helyek
A helyek többé nem különálló menüpont. Most már egységesítésre kerültek a konfigurációelemekkel, amely fenntartható hasznot fog hozni a rugalmasságban.
SLA-szolgáltatás többszörös hozzárendelés
Mostantól lehetséges egy SLA több szolgáltatáshoz való hozzárendelése.
SLA áttekintő
A szolgáltatásmenüben mostantól létezik egy új SLA áttekintő maszk.
Frissítési mechanizmus
Egy frissítési mechanizmus lett hozzáadva a szolgáltatás áttekintő és a konfigurációelem áttekintő képernyők automatikus frissítéséhez.
Az OTRS::ITSM 1.1 a következőket nyújtja:
Felhatalmazás koncepció
Minden egyes objektum - úgymint Service/SLA, CI, Linkobject - mostantól egy megfelelő csoportot hoz létre, így az ügyintézők jogai sokkal finomabban rendelhetők hozzá.
Szolgáltatások lefoglalása az ügyfeleknek
A szolgáltatások hozzárendelhetők a jogosult ügyfelekhez. Továbbá a szolgáltatások általános „alapértelmezett szolgáltatásokként” is hozzárendelhetők, amelyek minden egyes ügyfél számára érvényesen használhatók.
Szolgáltatás/CI nézet
A szolgáltatások és CI-k nézete, beleértve minden egyes objektum aktuális állapotának információit, lehetővé teszik egy incidens elemzését és az incidens hatásának kiszámítását az érintett szolgáltatásoknál és ügyfeleknél. A szolgáltatási nézet továbbfejlesztéseként most már az SLA-k és a kapcsolt CI-k is megjelenítésre kerülnek. Minden CI-nél látható az aktuális incidensállapot. Továbbá az incidensállapot terjesztésre kerül a függő SLA-knál és CI-knél. Ha kijelölnek egy szolgáltatást, akkor meg fognak jelenni a szolgáltatás részletei, mostantól a további „aktuális incidensállapottal”, amely a függő szolgáltatások és CI-k incidensállapotaiból kerülnek kiszámításra.
A CI-k mostantól egy „aktuális incidensállapottal” vannak kiegészítve, amely két állapottípust tartalmaz:
Üzemképes
Incidens
Minden egyes állapottípusnál akármennyi állapotszám regisztrálható. Egy CI állapota érinti a szolgáltatásállapotot, amely dinamikusan lesz kiszámítva, és a következő három érték egyikével rendelkezhet:
Üzemképes (zöld)
Figyelmeztetés (sárga)
Incidens (piros)
Az incidensállapot terjesztése akkor lesz végrehajtva, ha a CI-k a „függ ettől” kapcsolattípussal vannak összekapcsolva. Itt a következő szabályok kerülnek alkalmazásra:
Ha egy CI egy másik olyan CI-től függ, amely „Incidens” állapotban van, akkor a függő CI a „Figyelmeztetés” állapotot kapja.
Ha egy szolgáltatás CI-ktől függ, és ezen CI-k egyike „Incidens” állapottal rendelkezik, akkor a szolgáltatás is az „Incidens” állapotot fogja kapni.
Ha egy szolgáltatás CI-ktől függ, és ezen CI-k egyike „Figyelmeztetés” állapottal rendelkezik, akkor a szolgáltatás is a „Figyelmeztetés” állapotot fogja kapni.
Ha egy szolgáltatásnak alszolgáltatásai vannak, és ezen szolgáltatások egyike „Incidens” állapottal rendelkezik, akkor a szülő szolgáltatás a „Figyelmeztetés” állapotot fogja kapni.
Ha egy szolgáltatásnak alszolgáltatásai vannak, és ezen szolgáltatások egyike „Figyelmeztetés” állapottal rendelkezik, akkor a szülő szolgáltatás a „Figyelmeztetés” állapotot fogja kapni.
Az illető szolgáltatások, alszolgáltatások és CI-k állapota kerül megjelenítésre a nézeten.
CI keresés és összekapcsolás az ügyintézői felületről
Egy szolgáltatás ügyintézője kereshet, kijelölheti és hozzárendelheti egy ügyfél konfigurációelemének (CI-k) és meglévő jegyeinek bármelyikét, miközben egy új incidensjegyet rögzít.
CMDB importálás/exportálás (CSV és API)
Ez a funkció lehetőséget nyújt adatok importálására vagy frissítésére CSV-fájlokból az OTRS::ITSM CMDB-jébe, illetve adatok exportálására a CMDB-ből CSV-fájlokba. A CSV-fájl minden sora egyetlen CI-t ír le az oszlopokban lévő CI adataival.
Az importálást és az exportálást az ImEx meghatározásokkal vezérlik. Ezek a meghatározások képezik le a CSV-fájl oszlopait mezőkre a CMDB-ben. Egy ImEx meghatározást az OTRS-ben lévő adminisztrációs felületen keresztül hozhat létre. A CMDB-ben lévő minden egyes elérhető mezőnél a CSV-fájlban található megfelelő oszlopokat meg kell határozni. Ez egy olyan űrlapon végezhető el, amely az aktuális CI-meghatározást ábrázolja. Szűrőt is lehet alkalmazni az exportált CI-k számának korlátozásához. Akármennyi ImEx meghatározás tárolható a rendszeren, és minden egyes meghatározás használható importáláshoz és exportáláshoz.
Egy importálás elindításához (az exportálások is ugyanígy működnek) két lehetőség létezik: interaktívan a webes felülettel vagy automatikusan egy parancsfájllal. Az interaktív mód használatával a kívánt ImEx meghatározás kiválasztásra kerül, majd a CSV-fájl fel lesz töltve a rendszerbe. Az interaktív exportálás közben a CSV-fájlt fel fogja ajánlani letöltésre.
Az automatikus importálás egy parancsfájlon keresztül végezhető el, amely paraméterként az ImEx meghatározás nevét és a CSV-fájl nevét igényli. A parancsfájl alapú exportálás során azok a CI-k lesznek elmentve egy CSV-fájlba, amelyek a parancsfájlnak paraméterként lettek megadva. Az importálás vagy exportálás végrehajtása előtt a kijelölt ImEx meghatározás összehasonlításra fog kerülni az aktuális CI meghatározással. Ha ellentmondások találhatók, akkor a folyamat megszakításra kerül. Importálás közben a CI meghatározásokon lévő korlátozások (például a kötelező mezők) is ellenőrizve lesznek. Ha alkalmazható, akkor az adatrekordok vissza lesznek utasítva, de az importálási folyamat folytatódik. Egy importálási protokoll a rendszernaplóban található. Az API-n keresztül a CSV-alapú importálás és exportálás lecserélhető vagy továbbfejleszthető más formátumokkal vagy átvitelekkel, úgymint közvetlen adatbázis-hozzáférés vagy XML. A CSV-felület megvalósítása használható referenciaként.
További jelentések óriási választéka került létrehozásra, például:
Jegyek és konfigurációelemek (CI-k) alapvető jelentései:
A valaha létrehozott jegyek összegzése jegytípus és prioritás (állapot, várólista, szolgáltatás) szerint.
Az előző hónap valaha létrehozott összes jegyének havi áttekintője jegytípus (prioritás, állapot, várólista, szolgáltatás) szerint.
Egy meghatározott időszakban létrehozott jegyek összegzése jegytípus és prioritás (állapot, várólista, szolgáltatás) szerint.
Minden nyitott jegy összegzése jegytípus és prioritás (várólista, szolgáltatás) szerint.
A létrehozott összes konfigurációelem (CI) összegzése osztályonként (állapotonként).
Az előző hónapban létrehozott összes konfigurációelem (CI) összegzése osztályonként (állapotonként).
Egy meghatározott időszakban létrehozott összes konfigurációelem (CI) összegzése osztályonként (állapotonként).
Sok más jelentés került hozzáadásra, amelyek konkrét adatokat nyújtanak az első alkalommal vett megoldási arányra és az átlagos megoldási időre vonatkozóan:
A valaha létrehozott jegyek első alkalommal vett megoldási aránya jegytípus és prioritás (várólista, szolgáltatás) szerint.
Első alkalommal vett megoldási arány az előző hónapban jegytípus (prioritás, várólista, szolgáltatás) szerint.
Első alkalommal vett megoldási arány egy meghatározott időszakban jegytípus és prioritás (várólista, szolgáltatás) szerint.
A valaha létrehozott jegyek átlagos megoldási ideje jegytípus és prioritás (várólista, szolgáltatás) szerint.
Átlagos megoldási idő az előző hónapban jegytípus és prioritás (várólista, szolgáltatás) szerint.
Átlagos megoldási idő egy meghatározott időszakban jegytípus és prioritás (várólista, szolgáltatás) szerint.
Nyomtatás funkciók hozzáadása a CI-khez, szolgáltatásokhoz, SLA-khoz, helyekhez.
Az OTRS::ITSM 1.0 a következőket nyújtja:
A „szolgáltatás támogatás” folyamatok ITIL-kompatibilis ábrázolása
incidensmenedzsment
problémamenedzsment
konfigurációmenedzsment
egy integrált, egyénileg bővíthető konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB)
ITIL-kompatibilis nevek az új függvényeknél
ITIL-kompatibilis szerep-, felelősség- és jogosultságmodell
folyamatok közti kommunikáció-kezelés: az IT-szolgáltatás szervezeten belül, ügyfelekkel / felhasználókkal / vezetőséggel, valamint beszállítókkal / szolgáltatókkal
rugalmas statisztika függvények a (trend) elemzésekhez: teljesítmény ábrákon alapuló jelentések, tervek és ellenőrzések
az egyéni igényeknek megfelelő rugalmas beállítás, személyre szabás és frissítés
a natív jegytípusok támogatottak (integrálva az OTRS-be): különféle jegytípusok kezelhetők az adminisztrátori felületen. Következésképen a szabad-szavas mezők többé nem szükségesek a jegytípusok megadásához. Nem kell átköltöztetni a jegytípus besoroláshoz szabad-szavas mezőket használó telepítéseket. Az új funkciók a jegytartalomban is megjelennek, valamint az ügyintézők és az ügyfelek nyomtatási nézetében, továbbá beállíthatók az ügyintézői felületen.
Konfigurációmenedzsment és integrált CMDB:
Az OTRS::ITSM egy integrált konfigurációmenedzsment-adatbázison (CMDB) alapul, amely a szolgáltatásmenedzsment folyamatok átfogó vezérlésének alapjául szolgál. Ez jeleníti meg a konfigurációelemeket (CI), azok összetett kapcsolatait, és az egymással, illetve a szolgáltatási lánc más összetevőivel vett kölcsönös függőségeket.
Az ITSM-hez tartozó konfigurációelemek (CI-k) átfogó rögzítése és kezelése, mint például számítógépek, hardverek, szoftverek, hálózatok, dokumentumok és szolgáltatások, SLA-k, valamint szervezeti struktúrák
Az IT-szolgáltatáskatalógus és a hatályos megállapodások (SLA, OLA, UC) ábrázolása
Technikai és szolgáltatással összefüggő kapcsolatok és a CMDB adatok közti kölcsönös függőségek rögzítése, kezelése és ábrázolása, például egy szolgáltatás az összes szükséges, alternatív vagy fontos CI-kkel
A történelmi, az aktuális és a jövőbeli CI állapotok kezelése, például problémamegállapításnál, kiszolgáló-karbantartásnál vagy tervezett változásoknál
Szolgáltatáshibák vagy konfigurációváltozások lehetséges hatásainak elemzése
Virtualizált IT-infrastruktúra megjelenítése, például kiszolgáló / memória virtualizáció
Szoftverlicenc-menedzsment, például elérhető / használatban lévő licencek (harmadik féltől származó termékek szükségesek)
Időrendi életciklus-menedzsment a CI-knél a beszerzéstől az eladásig
A CMDB adatokon végrehajtott minden konfigurációváltozás jelentése
Felület a vállalati könyvtárakhoz (például LDAP, eDirectory, Active Directory)
Incidensmenedzsment:
Szolgáltatások és SLA-k (integrálva az OTRS-be): az új „szolgáltatás” és „szolgáltatási szint megállapodások (SLA)” jellemzők integrálva lettek az OTRS 2.2-be olyan céllal, hogy egy IT-szolgáltatásmenedzsment eszközzé váljon. Egy jegy létrehozásakor az ügyfél kiválaszthat egy szolgáltatást (például e-mail szolgáltatást) és egy megfelelő SLA-t. Az SLA jellemzők a következők: „válaszidő”, „frissítési idő” és „megoldási idő”. Az IT-szolgáltatás ezeket a jellemzőket használhatja az értesítésekhez vagy jegyeszkalációhoz annak érdekében, hogy megfeleljen a meglévő SLA-knak. Az új e-mailek fejlécében lévő szolgáltatás és SLA specifikus információk a szokásos módon elemezhetők a PostMaster szűrőmodullal.
Az IT-szolgáltatástámogatás szervezési folyamatainak átfogó támogatása incidensrögzítéssel, besorolással, rangsorolással, közvetlen segítséggel (első szintű támogatás), diagnózissal, irányítással (második / harmadik szintű támogatás, külső partnerek, stb.), szolgáltatás visszaállítással, döntéssel, bezárással és dokumentációval
Az incidensek és szolgáltatáskérések gyorsan és ösztönösen rögzíthetők a szolgáltatásnyújtó munkatársai és a felhasználók által (webes önkiszolgáló)
Szabályalapú jegyelőállítás és/vagy értesítés, például kölcsönhatásban az IT megfigyelőrendszerrel
Besorolási és rangsorolási lehetőségek (prioritás, hatás, sürgősség)
Teljes CMDB lefedettség, például az incidens által érintett szolgáltatások, érintett konfigurációelemek, GyIK adatbázis, a jegyek és CI-k közti összeköttetés elemzésekhez és jelentéshez
A jegyek „bejegyzéseinek” (automatikus) rögzítése (tevékenység-rögzítés)
A jegyfeldolgozó folyamat állandó megfigyelése és kiértékelése
Az OTRS szerep, csoport és várólista mechanizmusainak teljes integrációja az incidensjegyek lefoglalásához, követéséhez, eszkalációjához és értelmezéséhez
A fontos időadatokról való gondoskodás és tárolás, például szolgáltatási szint menedzsmenthez
Praktikus jegykezelés (egyesítés, felosztás), amely lehetővé teszi a hasonló incidensek egyesítését és/vagy a bonyolultak felosztását
A szolgáltatáskérés tevékenységek (munkacsomagok, munkatervek, szolgáltatás átfutási idők, esedékességek) tervezése, proaktív vezérlése és megfigyelése
Hibajegyek előállítása és követése az incidensekből
Problémamenedzsment:
Az IT szervezési folyamatainak átfogó támogatása a probléma meghatározásában, rögzítésében, besorolásában, rangsorolásában, a probléma eredetének meghatározásában, megoldási irányításában, például kerülő megoldás vagy változáskérés, lezárás és dokumentáció
Az alfolyamatok fontos információiról való gondoskodás
Problémaszabályozás (hibaelhárítás),
Hibaszabályozás (hibafeldolgozás),
Proaktív problémamenedzsment (például jegytrend elemzés) és
Menedzsmentinformációk (incidensekről, problémákról és ismert hibákról)
Az aktuális / történelmi incidensek, a tudásbázisok (GyIK-ok) és a CMDB állandóan elérhetők
Az OTRS szerep, csoport és várólista mechanizmusainak teljes integrációja az incidensjegyek lefoglalásához, követéséhez, eszkalációjához és kiértékeléséhez
Módszeresen automatizált értesítések a problémamegoldási folyamatokban az érintett felhasználóknál (felhasználói csoportoknál) vagy a vezetőségnél
Az incidensmenedzsment kész jelzést kap a megoldott problémákhoz
A jegyek az IT-szolgáltatás folyamatmenedzsmentjének központi információ-tárolói: több lehetséges mögöttes adatot szállítanak, úgymint:
Személyek, szervezetek
Időbélyeg
Prioritás, hatás, súlyosság
Hozzárendelések az IT-szolgáltatáskatalógusokhoz és projektekhez
Tevékenységek, például egy hívással kapcsolatos jegyzet időelszámolással
Objektumok, például CI-k, beleértve a kapcsolatokat
(Al)jegyek, például egy probléma az alapjául szolgáló incidensekkel
Jegyzetek és mellékletek, például beolvasott szolgáltatáskérés űrlapok
Munkacsomagok, azaz tervezett, lefoglalt feladatok
SLA-információk
Küszöbszintek és eszkalációs adatok
Jegyelőzmények (minden módosítás)
Elszámolási információk (időelszámolás).