A szolgáltatási szintek és a megfelelő megállapodások (szolgáltatási szint megállapodások, SLA-k) dokumentálják az IT-szolgáltatások minőségi ígéreteit. Az SLA-kat az adminisztrációs felületen rögzítik és intézik.
A következő paraméterek rögzíthetők minden SLA-hoz:
Az OTRS::ITSM alapértelmezetten legfeljebb 99 különböző naptárat biztosít a különféle időzónák leírásához a munkáknál és szolgáltatási időknél. Ezekhez foglalhatók le az SLA-k („szolgáltatási szint ablak”). Különféle időtartamok adhatók meg (percben), amelyeket az OTRS::ITSM az értesítések és az eszkaláció vezérléséhez használ:
[ Válaszidő ]
= reagálási idő az incidenseknél
= szolgáltatáskérési folyamat kezdete („szolgáltatáskérési átfutási idő”)
[ Frissítés ideje ]
= értesítési idő
[ Megoldás ideje ]
= az eltelt idő, amíg az incidensek megoldódnak („a javítás legnagyobb ideje”, „MTTR”)
= szállítási idő a szolgáltatáskéréseknél („szállítási idő”)
[ Az incidensek közti legkisebb idő ]
= „MTBI”: a legutolsó incidensjegy lezárása és egy olyan incidens ismétlődése közti legkisebb idő, amelyre ugyanaz az SLA vonatkozik.
Figyelem
Ha az SLA-kban a fent megnevezett időkhöz nem adnak meg értékeket, akkor az eszkaláció az összes várólistához rendelt „válaszidő”, „frissítés ideje” és a „megoldás ideje” időmezők szerint lesz érintve!
Az OTRS::ITSM fontos időértékei az „ITIL incidens életciklusán” alapulnak:
Forrás: OGC, ITIL szolgáltatástámogatás dokumentáció
Az OTRS statisztikák megkönnyítik többek között egy szolgáltatás aktuális elérhetőségének meghatározást a rögzített incidensekből, amelyek gyakran teljesítmény ábraként szolgálnak a rendszer-orientált SLA-kban.