OTRS::ITSM 6

Этот документ защищен авторским правом OTRS AG.

Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.

Все торговые названия используются без гарантии их бесплатного использования и, возможно, являются зарегистрированными товарными знаками. Все продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть товарными знаками соответствующего производителя.

Исходный код этого документа можно найти на github, в репозитории doc-itsm. Любой вклад приветствуется. Вы также можете помочь в переводе на ваш язык на сайте Transifex.

Revision History
Revision 6.0.109/26/2017

Table of Contents

Предисловие
1. OTRS::ITSM - OTRS для Управление Сервисами ИТ
Возможности
New OTRS::ITSM 6 features
Новые возможности OTRS::ITSM 5
Новые возможности OTRS::ITSM 4
Новые возможности OTRS::ITSM 3.3
Новые возможности OTRS::ITSM 3.2
Новые возможности OTRS::ITSM 3.1
Новые возможности OTRS::ITSM 3.0
Новые возможности OTRS::ITSM 2.1
Новые возможности OTRS::ITSM 2.0
Новые возможности OTRS::ITSM 1.3
Новые возможности OTRS::ITSM 1.2
Новые возможности OTRS::ITSM 1.1
Возможности OTRS::ITSM 1.0
Требования к апаратному и програмному обеспечению
Сообщество
Списки рассылки
2. Платные сервисы для OTRS::ITSM
OTRS :: ITSM консалтинг и внедрение
Разработка приложений
Поддержка приложений
Приложения как услуга (ASP/SaaS)
3. Установка OTRS::ITSM
Установка
Обновление
4. Первые шаги в OTRS::ITSM
5. Поддержка услуг в соответствии с ITIL в OTRS::ITSM
6. CMDB - центральный ИТ репозитарий
Модель базы данных OTRS::ITSM
OTRS Framework
GeneralCatalog/Общий каталог
ITSMCore
ITSMConfigurationManagement
ITSMChangeManagement
ImportExport
Сервисы - во главе всего
Уровни услуг и соглашения об уровне услуг/сервиса
Конфигурационные единицы
GenericInterface для ITSM Configuration Management
Документы и база знаний
Изменения и дополнения к модели данных
Атрибуты и Типы заявок
7. Служба поддержки, инцидент, & управление проблемами
Создание заявки, классификация и приоритезация
Информация о параметрах времени связанных с SLA
Распределение/назначение заявок (очереди)
Изменение данных заявки
Утверждения и решения
Создание заявок о проблеме, основанных на инцидентах
Закрытие заявки
Обработка запросов на услуги/сервисы
8. Управление Изменениями
Требования модуля Управления Изменениями
Требуемые компетенции
Технические требования
Схема Управления Изменениями в OTRS::ITSM
Возможные роли пользователей
Базовая последовательность работы/Workflow
Создание нового Изменения
Атрибуты Изменения
Матрица - Категория - Влияние - Приоритет
Машина состояний Изменения
Определение Ролей участников / Персоны/сотрудники, связанные с Изменением
Связывание Изменения с Запросом на изменение
Определение Условий
Определение действий
Переустановка (Отсрочка) времени Начала / Окончания Изменения
Создание Задачи
Атрибуты Задачи
Тип Задачи
Машина состояний Задачи
Назначение агента Задаче
Отчет агента по Задаче
Связывание Задач с Конфигурационными единицами / Сервисами
Сохранение Задачи как шаблон
Удаление Задачи
Просмотр содержания Изменения
Отображение Изменения
Обзор изменений
Расписание изменений
PIR - Post Implementation Review/Анализ после выполнения
Шаблон
Поиск
Менеджер изменения
Мои изменения
Мои Задачи
Отчеты по Управлению Изменениями
Количество Изменений за заданный период
Количество Изменений по категориям Изменений
Количество отвергнутых Изменений
Количество изъятых Изменений
Соотношение Изменений к Инцидентам
Количество запросов на Изменение / RFCs по запросившим
9. Управление релизами
10. Управление Уровнями услуг / Service Level Management
11. Панель администрирования OTRS::ITSM
Общий каталог
Настройка классов конфигурационных единиц
Управление версиями классов CI
Корректировка состояний заявки
Матрица "Критичность - Влияние - Приоритет"
Корректировка приоритетов заявки
12. Дополнительные приложения OTRS - календарь
13. Интерфейсы OTRS::ITSM с другими системами
A. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

List of Figures

1.1. OTRS.org
1.2. lists-otrs-org
4.1. Руководство администратора
6.1. Агент-Телефонная заявка
6.2. Администрирование-Управление сервисами-Обзор
6.3. Администрирование-SLA-Обзор
6.4. Администрирование-SLA-Управление-Редактировать
6.5. Инцидент-жизненный цикл
6.6. agent-configuration-items
6.7. agent-configitem-management-link
6.8. agent-configitem-management-link2
6.9. Администрирование - Настройки заявок - Типы
7.1. агент-заявка-создание
7.2. agent-ticket-data-change
7.3. agent-ticket-additional-field
7.4. агент-заявка-очередь
7.5. agent-ticket-data-change
7.6. агент-заявка-решение
7.7. агент-сервис-запрос
8.1. change-workorder-schema
8.2. otrs-permissions-roles
8.3. change-workflow
8.4. change-matrix
8.5. change-state-machine
8.6. изменение-состояние-переход
8.7. change-involved-persons
8.8. change-rfc-relation
8.9. change-conditions
8.10. change-move-timeslot
8.11. change-workorder-state-machine
8.12. change-workorder-state-transition
8.13. change-workorder-agent
8.14. change-workorder-agent-report
8.15. change-workorder-template
8.16. change-workorder-delete
8.17. change-zoom
8.18. change-timeline
8.19. change-overview
8.20. change-schedule
8.21. change-pir
8.22. change-template
8.23. change-search
8.24. change-changemanager
8.25. change-mychanges
8.26. change-myworkorders
10.1. agent-ticket-stats
10.2. agent-stats-export-import
10.3. agent-stats-template
10.4. pdf-doc-view
10.5. pdf-doc-overview
10.6. ticket-graphic-overview
11.1. Admin Area - Панель администратора
11.2. Администрирование Общего каталога
11.3. Администрирование Общего каталога
11.4. Администрирование Общего каталога
11.5. admin-configitem-management-change
11.6. admin-configitem-management
11.7. admin-state-management
11.8. admin-priority-allocation
11.9. admin-general-catalog-management-priority
11.10. admin-priority-management
12.1. admin-sys-config
12.2. admin-sysconfig-timeworkinghours

List of Tables

8.1. Роли пользователей
8.2. Атрибуты Изменения
8.3. Вовлеченные сотрудники
8.4. Условия доступные на уровне Изменений
8.5. Условия доступные на уровне Задач
8.6. Действия доступные на уровне Изменений
8.7. Действия допустимые на уровне Задачи
8.8. Атрибуты Задачи
8.9. Обзор изменений
8.10. Фильтры обзора Изменений
8.11. Расписание изменений
8.12. PIR - Post Implementation Review/Анализ после выполнения
8.13. Шаблон
8.14. Типы шаблонов
8.15. Шаблон
8.16. Менеджер изменения
8.17. Фильтр Менеджера Изменений
8.18. Мои изменения
8.19. Фильтр Мои Изменения
8.20. Мои Задачи
8.21. Фильтр Мои Задачи