Уровни обслуживания и соответствующие соглашения (соглашения об уровне обслуживания, SLA) документально задают качественные параметры для ИТ-услуг. Соглашения об уровне обслуживания, записываются и вводятся в интерфейсе администратора.
Для каждого SLA могут быть указаны следующие параметры:
OTRS::ITSM имеет возможность вести до 99 различных календарей для описания различных временных зон для рабочего времени или времени обслуживания. Они могут быть привязаны к SLA ("Окно Уровни обслуживания"). Различные варианты продолжительности могут быть введены (в минутах), которые OTRS :: ITSM использует для управления уведомлениями и эскалации:
[ Response Time/Время реакции ]
= времени реакции на инцидент
= начало обработки запроса на услугу ("время начала работы над запросом на услугу")
[ Время до изменения заявки ]
= время уведомления
[ Время решения ]
= время затраченное на разрешение инцидента ("максимальное время восстановления", "MTTR")
= срок решения для сервисных запросов ("срок решения")
[ Мин. время между инцидентами ]
= "MTBI": минимальное время между закрытием последней заявки по инциденту и повторением инцидента, с таким же SLA.
Warning
Если никакое из выше упомянутых значений времени не указано в SLA, эскалация производится в соответствии со значениями в полях "response time/время ответа", "update time/время обновления" и "solution time//время решения" заданных для всех очередей!
Важные значения времени в OTRS::ITSM основаны на понятии "жизненный цикл ITIL":
Источник: OGC, ITIL Service Support Documentation
Возможности статистики в OTRS, кроме всего прочего, облегчают определение реальных параметров доступности услуги на основании зарегистрированных инцидентов, которые часто служат иллюстрацией при наложении на график работы в системно-ориентированных SLA.