- Атрибуты Изменения
- Матрица - Категория - Влияние - Приоритет
- Машина состояний Изменения
- Определение Ролей участников / Персоны/сотрудники, связанные с Изменением
- Связывание Изменения с Запросом на изменение
- Определение Условий
- Определение действий
- Переустановка (Отсрочка) времени Начала / Окончания Изменения
Для создания нового Изменения должны быть введены следующие атрибуты:
Table 8.2. Атрибуты Изменения
| Атрибут | Обязательное поле | Подробно |
|---|---|---|
| Название | Да | Краткое описание / имя Изменения |
| Описание | Нет | Полное текстовое описание Изменения |
| Обоснование | Нет | Текстовое пояснение причин Изменения. Ответьте на вопрос: "Каковы будут вероятные последствия, если Изменение не будет реализовано?" |
| Категория | Да | Определяет тип Изменения, например, "3 normal" и т.д. |
| Влияние | Да | Определяет эффекты или влияние, которое окажет Изменение, например, "4 high" и т.д. |
| Priority | Да | Определяет приоритет Изменения, например, "5 very high", "3 normal" и т.д. |
| Состояние | Да | При создании изменения, состояние устанавливается автоматически. При редактировании уже существующего Изменения, Создатель изменения/Change Builder и Менеджер изменений/Change Manager могут его выставить вручную. Доступные состояния и результирующие состояния определяются встроенной Машиной Состояний/State Machine, смотрите the section called “ Машина состояний Изменения ”. |
| Запрошенное (клиентом) время/дата | Нет | Если необходимо, этот атрибут может быть деактивирован через SysConfig для 'ChangeEdit', 'ChangeAdd' и 'ChangeZoom' шаблонов, и показа требуемой клиентом' даты выполнения. |
| Прикрепленный файл/Вложение | Нет | Задает возможность прикрепления необходимого файла или документа |
Для определения приоритета Изменения OTRS::ITSM помогает Создателю Изменения выбрать приоритет на основании встроенной матрицы, базируясь на введенных значениях категории и влияния изменения. Предложенный приоритет всегда может быть скорректирован Создателем Изменения.
Значения Категории, Влияния и Приоритета имеющиеся в системе после установки, могут быть изменены в Общем Каталоге/General Catalog администратором системы. Для этого выберите пункт меню "General Catalog/Общий каталог" в панели администратора OTRS::ITSM.
После установки, OTRS::ITSM Change Management создает следующие значения для атрибута Категория, которые можно выбрать:
1 very low - очень низкая
2 low - низкая
3 normal - нормальная
4 high - высокая
5 very high - очень высокая
После установки OTRS::ITSM Change Management создает следующие значения для выбора для атрибута Влияние:
1 very low - очень низкая
2 low - низкая
3 normal - нормальная
4 high - высокая
5 very high - очень высокая
OTRS::ITSM предлагает Машину состояний, которая определяет действительные состояния и возможный результирующий статус Изменения. При установке системы создается базовый вариант, основанный на следующей логике:
Изменения в Машине состояний могут быть выполнены администратором в его интерфейсе через пункт меню "State Machine/Машина состояний". Состояния и возможные результирующие статусы могут быть заданы здесь. в OTRS::ITSM это иллюстрируется таблицей:
При необходимости, дополнительные состояния могут быть заданы через меню "General Catalog/Общий Каталог" -> "ITSM::Change Management::Change::State".
После ввода основных данных Изменения, в секции Involved Persons/Вовлеченные сотрудники должны быть определены сотрудники, принимающие участие в его реализации.
Здесь система предлагает удобный доступ ко всем подключенным клиентских бэкендов и агентских бэкендов, таких как БД SQL или LDAP. Если указано, может быть определен CAB/Комитет по изменениям, с помощью шаблона встроенного CAB.
Table 8.3. Вовлеченные сотрудники
| Атрибут | Обязательное поле | Подробно |
|---|---|---|
| Менеджер изменения | Да | Назначает права Менеджера Изменений агенту для текущего Изменения. |
| Составитель изменения | Да | Определяет агента, который задает и выполняет текущее Изменение. При создании нового Изменения, текущий агент автоматически становится Составителем Изменения/Change Builder. |
| CAB - Комитет по изменениям | Нет | Задает группу сотрудников, которая может состоять из клиентов и агентов. |
Через интерфейс OTRS, используя, известный уже, механизм связывания, система позволяет связать Изменение с заявкой. Таким образом, исходный источник Изменения, т.е. Запрос на Изменение или проблема могут быть легко идентифицированы.
Кроме того, есть возможность создать соответствующее изменение прямо из заявки в процессах Управления Инцидентами, т.е. прямо оттуда, что является его источником. В этом случае, система создает непосредственную связь между заявкой и Изменением. В настройках системы эта возможность может дана только тем агентам, которые имеют права на создание Изменений. Также, возможно ограничить использование типа заявки "RfC", дав права только тем агентам, которые имеют доступ к Управлению Изменениями. Обратите внимание на следующие параметры конфигурации:
Core -> Ticket -> ACL -> Ticket::Acl::Module###200-Ticket::Acl::Module
Core -> ITSMChange -> ITSMChange::AddChangeLinkTicketTypes
Core -> ITSMChange -> ITSMChange::RestrictTicketTypes::Groups
ВOTRS::ITSM можно задавать условия и действия, основанные на атрибутах Изменения и/или Задачи. Через панель администратора эти возможности могут быть включены или отключены для Составителя Изменений.
Также, здесь можно задать Workflows/Рабочие процессы. Например, процесс перевода всего Изменения в состояние "canceled/отменено" или отмену request review / approval при отмене Задачи.
Необходимо отметить, что заданные условия не выполняются в определенном порядке; скорее, действия выполняются в том порядке, в котором они были заданы.
Следующие атрибуты могут быть использованы при определении Условий на уровне Изменений
Table 8.4. Условия доступные на уровне Изменений
| Атрибуты Изменения | Логические операторы |
|---|---|
|
Затраченное время Планируемые ресурсы??? |
is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто is greater than - больше чем is less than - меньше чем |
|
Категория ChangeBuilder - Составитель Изменения ChangeState - Состояние Изменения Влияние Priority |
is - является is not - не является |
|
ChangeManager - Менеджер Изменения |
is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто |
|
ChangeTitle - Заголовок Изменения |
begins with - начинается с ends with - заканчивается contains - содержит does not contain - не содержит is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто |
Следующие атрибуты могут использоваться при задании Условий на уровне Задач.
Table 8.5. Условия доступные на уровне Задач
| Атрибут Задачи | Логические операторы |
|---|---|
|
Затраченное время Планируемые ресурсы??? |
is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто is greater than - больше чем is less than - меньше чем |
|
WorkOrderNumber - Номер задачи |
is - является is not - не является is greater than - больше чем is less than - меньше чем |
|
WorkOrderState - состояние Задачи WorkOrderType - Тип Задачи WorkOrderAgent - Агент для задачи |
is - является is not - не является |
|
WorkOrderTitle - Заголовок Задачи |
begins with - начинается с ends with - заканчивается contains - содержит does not contain - не содержит is - является is not - не является is empty - пусто is not empty - не пусто |
После того, как все условия заданы, OTRS::ITSM позволяет определить любое количество действий, которые необходимо выполнить по текущему Изменению и всем/одной Задаче текущего Изменения.
Следующие действия могут быть выполнены для объектов/атрибутов Изменения. Оператор "set" позволяет установить значение выбранного атрибута, если заданное условие верно. С другой стороны, оператор "lock" блокирует выбранный атрибут на все время, пока условие верно, т.е. ручное его изменение невозможно.
Table 8.6. Действия доступные на уровне Изменений
| Атрибуты Изменения | Действие |
|---|---|
|
Категория Влияние Priority |
Установить |
|
ChangeState - Состояние Изменения |
Установить заблокировать |
Следующие действия могут быть выполнены для объектов/атрибутов Задачи. Оператор "set" позволяет установить значение выбранного атрибута, если заданное условие верно. С другой стороны, оператор "lock" блокирует выбранный атрибут на все время, пока условие верно, т.е. ручное его изменение невозможно.
Table 8.7. Действия допустимые на уровне Задачи
| Атрибут Задачи | Действие |
|---|---|
|
WorkOrderState - состояние Задачи |
Установить заблокировать |
На практике, бывает необходимо пересмотреть время начала или окончания Изменения. Система позволяет Составителю Изменения осуществить это с помощью опции "Move Time Slot/Сдвинуть временНые границы".
Используя поля выбора, Составитель Изменения имеет возможность сдвинуть границы планируемого временНого периода осуществления Изменения
