Разработанные с учетом требуемой гибкости, структура очередей OTRS::ITSM может соответствовать организационной структуре. Они могут следовать вертикальной схеме построения поддержки пользователей, первая, вторая и третья линии поддержки (как это часто используется при поддержке услуг ИТ) или построена в процессно - ориентированной манере, основанной на жизненном цикле заявки состоящем из создания, обработки, закрытии и последующем анализе.
Вопреки версиям OTRS до 2.2, эскалация заявок в OTRS::ITSM основана, в первую очередь на основе времен ответа, обновления и восстановления услуги указанных в SLA. Если эти значения не заданы в SLA, эскалация выполняется на основе данных, заданных для очередей.
Заявка может быть перемещена, путем выбора новой очереди.
Warning
Разработка архитектуры очередей - задача, которую не следует недооценивать. Наш опыт показывает, что это весьма желательно проверить концептуальные мысли, просто сформулировав их на первом этапе, и обсудить с персоналом ИТ для OTRS::ITSM на втором этапе. Было бы очень полезным прибегнуть к внешней помощи, например, экспертов ITIL практики.