Table of Contents
Служба поддержки/Service desk (которая, согласно ITIL является не процессом, но функцией) обычно, является главным полем действия. Все сообщения пользователей и уведомления от систем мониторинга и внутренних ИТ - подразделений сходятся здесь. ITIL процесс управления услугами тесно переплетен со службой, описывает шаги, которые работают, информацию, эскалации и / или интерфейсы актуальные в связи с обработкой инцидентов или запросов на обслуживание.
Управление инцидентами и проблемами внутри OTRS::ITSM основаны на рекомендациях ITIL и используют ее терминологию. В то же время, комфорт пользователя, является немаловажным фактором и поэтому терминология OTRS также, по возможности сохранена.
При создании заявки - в нашем случае, принятой по телефону, регистрируется следующая информация, в дополнение к той, что использовалась в OTRS:
Тип заявки
соответствующий сервис
SLA
влияние
приоритет
В зависимости от выбранного сервиса, его влияния - приоритет автоматически присваивается на основании матрицы критичность/влияние/приоритет. Однако, любой член персонала ИТ службы знает о так называемых "VIP" клиентах, требующих специального подхода.
Чтобы учесть эту особенность в повседневной работе по управлению услугами, имеется возможность поправить значение приоритета запроса вручную.
Следуя по ссылке к заявке, можно получить подробную информацию к ней. Вся связанная с техподдержкой информация собрана в правой части:
