В OTRS, запросы на обслуживание и инциденты рассматриваются как заявки и изначально обрабатывались одинаково. Они отличались от сбоев типом заявки - Incident::Service Request/Инцидент::Запрос на обслуживание.
Другое отличие, значения времени, связанные с SLA, разъясняются детально в разделах об уровнях обслуживания и соглашениях об уровне обслуживания.
