Во многих случаях, особенно в запросах на услугу, до начала работы над запросом, должно быть принято некоторое решение. В зависимости от рамок компетенции, решение может приниматься как непосредственно персоналом поддержки (стандартные изменения) или путем предварительного утверждения управляющим менеджером. Это может быть, например, в случае с изменения прав доступа (пользователь хочет получить доступ к ограниченным в доступе каталогам файловой системы) или запросов связанных с расходом финансов (новый ноутбук).
В OTRS::ITSM информация об утверждении или отказе задается через пункт меню Решение/Decision и постоянно хранится в заявке:
