В процессах Управления Инцидентами, построенных с учетом ITIL, инциденты либо разрешаются успешно, либо закрываются с обходным решением. Для учета этого положения в OTRS::ITSM, по умолчанию, включено дополнительное состояние "closed with workaround/закрыто с обходным решением".

Figure 11.7. admin-state-management

В OTRS::ITSM вы можете изменять существующие состояния или добавлять новые. Есть два основных понятия: имя состояния "state-name" и тип состояния "state-type". Все состояния и их типы доступные по умолчанию показаны выше.

Имена/названия состояний можно выбирать свободно. В разделе "Состояния" панели администратора можно добавлять новые состояния или менять их для существующих типов состояний.

Пожалуйста, обратите внимание, что изменения сделанные для состояния "new", требуют изменения ряда настроек в файле Kernel/Config.pm или через веб-интерфейс.

    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (The default state of new tickets.) [default: new]
    $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (default state of new customer tickets)
    $Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]

            

То же самое относится и к изменениям для состояния "open": надо внести необходимые изменения в Kernel/Config.pm или через веб-интерфейс.

    [...]
    # default phone new state
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'open';


    # PostmasterFollowUpState
    # (The state if a ticket got a follow up.) [default: open]

    $Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open';
    [...]