Также как и ITIL, OTRS::ITSM НЕ претендует быть "коробочным" решением ВСЕХ задач и вопросов стоящих перед ИТ менеджментом. Он, по сути, должен служить в качестве гибкой, стабильной и легко понимаемой информационной платформой, которая может быть адаптирована для удовлетворения требованиям практически каждой организации.
Поэтому, пожалуйста, простите нас за то, что обращаем ваше внимание: использование инструмента следующего методологии ITIL такого как OTRS :: ITSM имеет смысл, только если процессы, люди и продукты (ИТ услуги) действительно выстроены по ITIL.
Без вдумчивого построения общих процессов в соответствии с ITIL для удовлетворения требований конкретного бизнес-сценария, OTRS::ITSM не добьется заметного улучшения ключевых показателей эффективности управления ИТ-сервисами.
Вы также должны быть осведомлены о том, что успешные проекты внедрения ITIL, как правило, длиться до года и больше. Их объем и влияние на организации, не следует недооценивать. Тем не менее, мы хотели бы отметить, что аккуратно реализованный в соответствии с ITIL инструмент ITSM может помочь сэкономить время и деньги, как инструмент поддержки процессов и ускоряет процесс организационной перестройки.
Начиная с версии 2.0 , OTRS::ITSM поддерживает следующие возможности и процессы, которые обычно разрабатываются на первом этапе внедрения ITIL: Incident Management/Управление Инцидентами, Problem Management/Управление Проблемами, Service Level Management/Соглашения об уровне услуг, Change Management/Управление Изменениями and the Configuration Management Database/Управление Конфигурациями.
Более полное описание использования и применения системы будет дано в последующих секциях. Помните, что каждый из пакетов OTRS::ITSM может быть установлен отдельно и что их названия соответствуют соответствующим им разделам ITIL.
Реализация OTRS::ITSM основана на ITIL v3.