Первое, на что следует обратить внимание, это то, что OTRS::ITSM полностью использует интерфейсы агента и клиента (клиентский портал), реализованные в OTRS. Если вы уже использовали ранее OTRS, то все его возможности и этапы, такие как авторизация, конфигурация очередей, личных настроек, фильтров, правил, прав пользователей и прочее, могут и далее использоваться без всяких изменений.
Поэтому данное руководство будет впредь, рассматривать различия между OTRS и новыми аспектами, привносимыми OTRS::ITSM, уделяя особое внимание следующему:
ИТ - сервисы и SLA
CMDB
Новые поля и функции заявки
Присущая ITIL терминология
Detailed information on the settings and proceedings that are identical in both OTRS and OTRS::ITSM are provided at https://doc.otrs.com/doc/manual/admin/6.0/en/html/ in the OTRS Admin Manual, which is continuously being revised.
