Table of Contents
ИТ предполагают, последовательно предоставлять высокое качество обслуживания во все усложняющемся поле. В этом контексте, без эффективного и действенного управления инцидентами и проблемами не обойтись. Тем не менее, управление ИТ-услугами остается почти невозможной задачей , если нет согласованной и актуальной базы данных с информацией о состоянии и конфигурации ИТ-инфраструктуры.
IT Infrastructure Library®, кратко ITIL®, это серия книг опубликованных United Kingdom's Office of Government Commerce (OGC), которые обобщили лучшие практики по разработке, внедрению, использованию и управлению ИТ-услугами. ITIL не фокусируется на технологии, а в первую очередь на предоставлении ИТ-услуг и содержит информацию о процессах, ролях, ответственных, потенциальных проблемных областях/способах решения, а также определения терминов.
ITIL зарекомендовала себя как стандарт де-факто на протяжении последних лет и ее использование в ИТ-организациях внесла значительный вклад в развитие коллективного сознания и согласованной терминологии для управления ИТ-услугами. Тем не менее, ITIL только описывает и quot;кто и что должен делать" и что следует делать на этом пути. Для того, чтобы охватить как можно более широкую группу пользователей, насколько это возможно, описывает как сделать что-то. Таким образом, информация не дается для отдельных отраслей, компаний или производителей.
В декабре 2005, был опубликован промышленный стандарт по управлению ИТ-услугами ISO/IEC 20000, основанный на ITIL. IT организации могут подавать заявки на соответствие ISO/IEC 20000.
Продолжающийся бум вызвал спрос на инструменты управления ИТ-услугами, основывающиеся на основе процессов ITIL. До сиз пор существовали только фирменные решения . Из-за их значительной сложности, большинство из этих инструментов доступны только для крупных компаний и эффективны в крупных ИТ- подразделениях.
Разработка OTRS::ITSM явилась результатом огромного успеха OTRS и с целью объединить всемирно признанные рекомендации ITIL с преимуществами open-source ПО.
OTRS::ITSM 1.0 был первой практической реализацией, совместимого с ITIL решения по управлению процессами оказания ИТ-услуг, на основе open-source, построенной на базе OTRS с ее более чем 55,000 известных инсталляций (информация на апрель 2007). OTRS::ITSM активно развивается, в нее постоянно добавляются новые возможности.
Пакет OTRS::ITSM - практически-ориентированный. Это было достигнуто путем разработки его в сотрудничестве с ITIL консультантами и с некоторыми из клиентов OTRS Группы.
Service-desk и система заявок OTRS являются основой, ориентированного на ITIL решения по управлению ИТ-услугами - OTRS::ITSM, с его модулями управления инцидентами, проблемами, уровнем услуг, изменениями и конфигурациями, интегрированной CMDB.
OTRS::ITSM and OTRS are freely available (no license fees apply) and are subject to GNU GNU GENERAL PUBLIC LICENSE (GPL).
OTRS::ITSM 6 is based on OTRS 6. All functionalities known from OTRS continue to be available and the functionalities representing ITIL processes can be installed as packages.
OTRS::ITSM 6 offers:
Ported code to the OTRS 6 framework.
Added new feature for ITSMConfigurationManagement to suppress adding a new config item version for special attributes.
OTRS::ITSM 6 includes many other small bug fixes and improvements.
OTRS::ITSM 5 предоставляет:
Код перенесен на платформу OTRS 5.
OTRS::ITSM 5 включает много других мелких исправлений ошибок и улучшений.
OTRS::ITSM 4 предлагает:
Код перенесен на платформу OTRS 4.
Новый, мощный, механизм работы с шаблонами страниц, основанный на Template::Toolkit
Централизованный Менеджер объектов делает создание и использование глобальных объектов более простым.
OTRS::ITSM 4 включает много других мелких исправлений ошибок - bug fixes и улучшений.
Вся локализация OTRS::ITSM 4 теперь управляется исключительно через Transifex: https://www.transifex.com/projects/p/OTRS/resources/ Зарегистрируйтесь в качестве переводчика на http://www.transifex.com и выберите один из языков, если хотите внести свой вклад в локализацию OTRS::ITSM.
Улучшено и стало более гибким распостранение связей состояния инцидента. Теперь можно добавить более одной типа связи для вычисления состояния инцидента, а также определить направление для каждого типа связи. (Обратите внимание на параметр "ITSM::Core::IncidentLinkTypeDirection" в SysConfig)
GenericInterface для ITSM Configuration Management/Управления конфигурациями. Эта возможность позволяет операции по созданию, изменению, загрузки и поиска конфигурационных единиц через GenericInterface.
Массовые действия для Управления конфигурациями. Эта возможность предоставляет экран для проведения определенных действий через выбор нескольких конфигурационных единиц.
Новый цветной индикатор для "состояния использования/deployment state" в ITSM Configuration Management. Эта возможность добавляет колонку с индикатором Состояния использования в обзор Конфигурационных единиц/элементов. Она также добавляет список выбора цвета в Общий Каталог для назначения цвета для каждого Состояния использования.
Динамические поля для Управления Изменениями. Ранее использовавшиеся freetext/свободные поля для изменений и задач теперь заменены более удобными динамическими полями.
Расширено и упрощено управление шаблонами для изменений, задач и Комитетов по изменениям (CAB). Стало проще редактировать шаблоны путем выбора их из обзора шаблонов. Новое изменение или задача будет создана и, затем, изменена и сохранена обратно в тот же шаблон и изменение или задача будут удалены после сохранения в шаблоне.
OTRS::ITSM 3.3 предлагает:
Код перенесен на платформу OTRS 3.3.
Дополнение AddOn "OTRSServiceIncidentState" интегрировано в OTRS::ITSM. Оно отображает текущее состояние инцидента для выбранного сервиса в подробном просмотре заявки и в любом интерфейсе агента где производится выбор сервиса (может быть отключено для конкретных экранов).
Дополнение Feature AddOn "OTRSCIColumns" интегрировано в OTRS::ITSM. Оно дает возможность настраивать показ атрибутов CI индивидуально, для каждого класса CI. Это доступно для обзора CI, экранов результатов поиска CI и связанных CI в интерфейсе агента.
Дополнение Feature AddOn "OTRSWorkOrderTimeDependency" интегрировано в OTRS::ITSM. Если эта возможность включена и вы изменяете планируемое время окончания задачи, все последующие задачи, также будут сдвинуты, так что разница во времени между задачами останется без изменения.
Дополнение Feature AddOn "OTRSCIAttributeSyntaxCheck" интегрировано в OTRS::ITSM. Оно дает возможность выполнять синтаксический контроль для атрибутов CI с помощью регулярных выражений при добавлении или редактировании CI в интерфейсе агента (но не при импорте CI с помощью модуля Import/Export). Атрибуты CI типов "Text" и "TextArea", а также имя CI могут быть проверены с помощью отдельных регулярных выражений. Если значение атрибута не соответствует заданному шаблону выдается сообщение об ошибке. С помощью этого дополнения, например, можно задать, что значение атрибута CI должно начинаться с "ABC" или заканчиваться цифрой.
Добавлена новая возможность "WorkOrder Report Attachments" в OTRS::ITSM. Она обеспечивает загрузку вложений на экране отчета по задаче.
Значки/иконки теперь используют иконочный шрифт, который позволяет проще создавать различные обложки с различными основными цветами.
Атрибуты ITSMCriticality/Критичность и ITSMImpact/Влияние перенесены из Общего каталога/general catalog в динамические поля. Переименованы, относящиеся к ITSM, динамические поля, они теперь имеют префикс ITSM.
В интерфейсе Управления изменениями/ITSMChangeManagement создание изменений/задач разбито на 2 экрана для каждого из них. Один для создания нового изменения/задачи "с нуля", другой для создания их из шаблона.
OTRS::ITSM 3.2 предлагает:
Код перенесен на платформу OTRS 3.2.
Расширена информация на экране Импорт/Экспорт для показа сводного результата после импорта.
Добавлена поддержка вложений для конфигурационных единиц ITSM.
Добавлена новая опция в sysconfig для проверки уникальности имен конфигурационных единиц.
OTRS::ITSM 3.1 предлагает:
Код перенесен на платформу OTRS 3.1.
Добавлено кэширование для ускорения работы интерфейса condition / action в Управлении изменениями.
Добавлена возможность использования "зеркальных" БД для поиска Изменений или Задач в Управлении Изменениями.
OTRS::ITSM 3.0 предлагает:
Новый фирменный интерфейс - OTRS 3.0 Look & Feel
Код перенесен на платформу OTRS 3.0.
Новый вид диалоговых окон для общего поиска.
Новые типы вывода результатов поиска (Печать, PDF и CSV).
OTRS::ITSM 2.1 предлагает:
Управление Изменениями
Увеличена скорость работы модулей Управление Изменениями и Общий каталог применением технологии кэширования.
Новый мощный механизм Свободных полей / FreeText fields для Изменений и Задач в модуле Управление Изменениями.
Реализована возможность сброса состояния Изменения и Задачи при сохранении в качестве шаблона.
Новый дополнительный генератор номеров Изменений с использованием контрольных сумм/checksum.
Новая возможность отображения названия Задачи и ее состояния на диаграмме в просмотре Изменения.
OTRS::ITSM 2.0 предлагает:
Управление Изменениями
Новый пакет OTRS::ITSM - "ITSMChangeManagement" реализует ITIL - процесс Управление Изменениями.
OTRS::ITSM 1.3 основан на OTRS 2.4
Он предлагает те же возможности, что и OTRS::ITSM 1.2, но работает на базе OTRS 2.4 framework.
OTRS::ITSM 1.2 основан на OTRS 2.3
OTRS::ITSM 1.2 предлагает:
Модульность
Теперь, дополнительные пакеты ITSM реализующие отдельные процессы ITIL, такие как Управление Инцидентами/Проблемами, Управление Конфигурациями, Управление уровнями обслуживания - могут устанавливаться по отдельности, независимо от друг от друга. Для вас как для пользователя это означает, что вам не придется устанавливать пакеты в определенном порядке установки и вы не должны установить их все, чтобы использовать OTRS::ITSM.
Снижение нагрузки
Функции ITSM (например, вычисление приоритета на основании влияния заявки) переписаны с использованием AJAX для снижения нагрузки на сервер. Следствием этого является ускорение работы OTRS::ITSM.
Объединенный механизм связывания объектов
OTRS :: ITSM 1,1 и более низкие релизы были разработаны на основе собственной расширенной версии механизма Object-Link. Как следствие, функциональность Object-Link OTRS не может быть использован в OTRS::ITSM.Совместный механизм Object-Link в настоящее время охватывает все функции обоих бывших механизмов.
Повышенная скорость
Изменена технология доступа к базам данных, чтобы с помощью параметров SQL связывания стало возможным получить доступ к (CI) базы данных конфигурационных единиц более быстрым, чем ранее.
Местоположение
Местоположения теперь не являются отдельным пунктом меню. Они теперь интегрированы в Конфигурационные единицы, что принесет устойчивое усиление гибкости.
SLA-Service множественные назначения
Теперь имеется возможность назначения SLA нескольким Сервисам.
Список SLA
В меню Сервисы теперь имеется новый способ выбора при просмотре SLA.
Механизм обновления экрана
Механизм автоматического обновления экрана был добавлен для просмотра Сервисов и Конфигурационных единиц
OTRS::ITSM 1.1 предлагает:
Концепция авторизации
Каждый объект, как то Service/SLA, Местоположение, CI, Linkobject теперь образуют соответствующую группу, таким образом, чтобы права агентам на работу с ними можно было назначать по отдельности.
Назначение Сервисов клиентам
Авторизованным клиентам могут быть привязаны Сервисы. Кроме того, Сервисы могут быть назначены как "Сервис по умолчанию", которые будут действительны для каждого клиента.
Обзор Сервис/Конфигурационные единицы
Обзоры Сервисов и CIs, включая информацию о текущем состоянии объектов, позволяют анализировать инциденты и делать выводы об их влиянии на затронутые сервисы и клиентов. В расширение обзора Сервисов, теперь в него добавлено отображение связанных SLA и CIs. Для каждой Конфигурационной единицы показывается текущее состояние инцидента. Кроме того состояние инцидента будет распространяться на связанные SLAs и CIs. При выборе сервиса будут подробно отображаться его подробности и теперь, дополнительно, отображается "текущее состояние инцидента" зависимых сервисов и CIs.
Набор атрибутов CI дополнен 'current incident state/текущее состояние инцидента', которое включает два типа состояния:
В эксплуатации
Инцидент
Для каждого типа состояния, любое количество состояний может быть создано. Состояние CI влияет на состояние Сервиса, которое будет динамически вычисляться и может иметь одно из трех значений:
В эксплуатации (зеленое)
Предупреждение (желтое)
Инцидент (красное)
Распостранение состояния инцидента будет осуществляться, если конфигурационные единицы связаны типом связи "зависит от". Здесь действуют следующие правила:
Если одна CI зависит от другой CI, которая в состоянии 'Incident/Инцидент', то зависимая CI получит состояние 'Warning/Предупреждение'.
Если сервис зависит от неких CI, и одна из них имеет состояние 'Incident', то и сервис получит состояние 'Incident'.
Если сервис зависит от неких CI, и одна из них имеет состояние 'Warning', то и сервис получит состояние 'Warning'.
Если сервис имеет подсервисы и один из этих сервисов имеет состояние 'Incident', то родительский сервис получит состояние 'Warning'.
Если сервис имеет подсервисы и один из этих сервисов имеет состояние 'Warning', то родительский сервис получит состояние 'Warning'.
Состояния соответствующих сервисов, подсервисов и CI будет показано в обзоре.
Поиск и связывание CI из интерфейса агента
Обслуживающий агент имеет возможность искать, выбирать и назначать любые из клиентских конфигурационных единиц (CI's) или существующих заявок при создании новой заявки об инциденте.
CMDB Import/Export (CSV или API)
Эта возможность позволяет импортировать или обновлять данные из CSV файлов в CMBD OTRS::ITSM, и экспортировать данные из CMDB в CSV файлы. Каждая строка CSV файла описывает одну CI с ее данными в колонках.
Импорт и экспорт управляется с помощью ImEx описаний. Эти описания устанавливают соответствие колонок в CSV файле полям в CMDB. Вы можете создавать ImEx описания с помощью интерфейса администратора OTRS. Для каждого доступного поля в CMDB должна быть сопоставлена соответствующая колонка в CSV файле. Это осуществляется в форме, которая представляет текущее описание CI. Кроме того, может быть применен фильтр для ограничения количества экспортируемых CI. Можно создать любое количество ImEx описаний и каждое из них можно использовать как для импорта, так и для экспорта.
Выполнит импорт (экспорт производится таким же способом) есть два пути: интерактивный - через веб-интерфейс и автоматический, с помощью скрипта. При использовании интерактивного метода, выбирается нужное ImEx описание и, затем, CSV файл загружается в систему. При интерактивном экспорте соответственно нужно выбрать CSV файл для выгрузки.
При автоматическом импорте, осуществляемом с помощью скрипта - потребуется имя ImEx описания и имя CSV файла в качестве аргументов. При экспорте с помощью скрипта CIs переданные в качестве аргумента будут выгружены в CSV файл. Перед выполнением импорта или экспорта, выбранное ImEx описание будет сравниваться с текущим описанием CI. Если будут обнаружены несоответствия, процесс будет отменен. Также, при импорте, будут проверены ограничения в описании CI (например, обязательные поля). Если есть несоответствие, запись данных отвергается, но процесс импорта продолжается. Протокол импорта можно посмотреть в Syslog. При использовании API импорт/экспорт с использованием CSV может быть заменен или расширен другими форматами/протоколами, например, прямым доступом к БД или XML. Реализация интерфейса CSV могут быть использованы в качестве примера.
Огромное разнообразие дополнительных отчетов может быть создано, например:
Основные отчеты по заявкам и конфигурационным единицам (CIs):
Общее количество заявок когда - либо созданных по типу и приоритету (состоянию, очереди, сервису).
Ежемесячные обзоры по всем заявкам созданным за предыдущий месяц по типу (приоритету, состоянию, очереди, сервису).
Общее количество созданных заявок за определенный период по типу и приоритету (состоянию, очереди, сервису).
Общее количество открытых заявок по типу и приоритету (очереди, сервису).
Общее количество Конфигурационных единиц (CIs) созданных для каждого класса (по состояниям).
Общее количество Конфигурационных единиц (CIs) созданных в предыдущем месяце для каждого класса (по состояниям).
Общее количество Конфигурационных единиц (CIs) созданных за заданный период для каждого класса (по состояниям).
Еще добавлено много других отчетов, содержащих данные в зависимости от уровня времени принятия первого решения и среднего времени решения:
Скорость первого решения для всех заявок, когда либо созданных, по типам заявок и приоритетам (очередям, сервисам).
Скорость первого решения за предыдущий месяц по типам заявок (приоритету, очередям, сервисам).
Скорость первого решения за заданный период по типам заявок и приоритетам (очередям, сервисам).
Среднее время решения для всех заявок, когда либо созданных, по типам заявок и приоритетам (очередям, сервисам).
Среднее время решения за предыдущий месяц по типам заявок и приоритетам (очередям, сервисам).
Среднее время решения за заданный период по типам заявок и приоритетам (очередям, сервисам).
Добавлена функция печати для CI, Сервисов, SLA, Locations.?
OTRS::ITSM 1.0 предлагает:
ITIL совместимое представление "поддержки сервисов" процессов
управление инцидентами
управление проблемами
управление конфигурациями
интегрированная, индивидуально расширяемая, база данных управления конфигурациями (CMDB)
Соответствующие ITIL названия новых функций
Модель ролей, ответственных и система разрешений в соответствии с ITIL
управление кросс-процессными взаимодействиями: внутри сервисной организации, с клиентами/пользователями/менеджментом и исполнителями/провайдерами
гибкие функции отчетности для анализа трендов; отчетность, планирование и контроль, основанные на данных о производительности
Легкая настройка, кастомизация и обновление для удовлетворения индивидуальных требований
Поддерживаются собственные типы заявок (встроено в OTRS): Различные типы заявок задаются в интерфейсе админа. Свободные поля больше не требуются для задания типов заявок. Ранее выполненные установки с использованием свободных полей для классификации по типам заявок не переносятся при обновлении. Эта новая возможность также отображается в содержимом заявки и при печати для агентов и клиентов и настраивается в интерфейсе агента.
Управление конфигурациями & интегрированная CMDB:
OTRS::ITSM базируется на встроенной базе данных управления конфигурациями (CMDB), которая служит в качестве основы для всестороннего контроля процессов управления услугами. Она содержит конфигурационные единицы (CI), их связи и взаимозависимости друг с другом и другими компонентами в сервиса.
Всесторонняя регистрация и управление соответствующими конфигурационными единицами (CIs), такими как компьютеры, серверы, ПО, сети, документы и сервисы, SLA и оргструктуры.
Отображение каталога ИТ-услуг и действующих соглашений (SLA, OLA, UC)
Регистрация, управление и отображение технических и связанных с сервисом связей и взаимозависимостей между данными CMDB, например, сервис со всеми необходимыми, альтернативными или соответствующими CI
Управление прошлыми, текущими и будущими состояниями CI, например, для диагностики проблем, обслуживания серверов или планируемых изменений
Анализ возможного влияния отказов или изменений конфигурации
Отображение виртуальных ИТ-инфраструктур, например, сервер / виртуализации памяти
Управление лицензиями, например, свободные лицензии / занятые (потребность в сторонних продуктах)
Управление жизненным циклом CI от приобретения до утилизации
Отчетность обо всех изменениях конфигурации сделанных в CMDB
Взаимодействие с корпоративными каталогами (например, LDAP, eDirectory, Active Directory)
Управление инцидентами:
Сервисы и SLA (встроенные в OTRS): новые атрибуты "service/сервис" and "service level agreements/соглашения об уровне сервиса (SLA)" были интегрированы в OTRS 2.2 на пути создания инструмента управления ИТ - сервисами. При создании заявки, клиент может выбрать сервис (например, предоставление услуги электронная почта) и соответствующего SLA. Атрибуты SLA "время ответа", "время обновления" и "время решения". Система может использовать эти атрибуты для уведомлений или эскалации заявки, чтобы обеспечить выполнение существующих SLA. специальным образом указанная в заголовке письма информация о сервисе и SLA может быть проанализирована уже привычным способом с помощью модуля PostMaster filter.
Комплексная поддержка процессов ИТ сервисной организации, включая регистрацию инцидента, классификацию, приоритезацию, непосредственную помощь (1 - линия поддержки), диагностика, координация (2-я/3-я линии поддержки, связь с внешними партнерами ...), восстановление сервиса, резолюция, закрытие и документирование
Инциденты и запросы на обслуживание могут быть легко, на интуитивно понятном уровне, зарегистрированы персоналом поддержки или самостоятельно пользователем/клиентом (через веб-портал)
Построенное на основе определенных правил создание заявок и / или уведомлений, например, во взаимодействии с системами ИТ мониторинга
Возможность классификации и приоритезации (приоритет, влияние, экстренность)
Полный охват CMDB, например, сервисы, затронутые инцидентом, связанные элементы конфигурации, база знаний FAQ, связь между заявкой и CI для анализа и отчетности
(Автоматическая) регистрация "articles/сообщений" для заявок (запись активности)
Постоянный мониторинг и оценка процесса обработки заявки
Полная интеграция с механизмами ролей, групп и очередей OTRS для назначения, отслеживания, эскалации и интерпретации
Предоставление и хранение соответствующих данных о времени, например для управления уровнем сервиса
Практическое управление заявками (объединение, разделение) позволяет объединять похожие/от одного инцидента заявки и/или разделять сложные/требующие нескольких различных действий
Планирование, проактивное управление и мониторинг запросами на обслуживание (рабочие пакеты, планы работы, временем исполнения и сроками)
Создание и отслеживание заявок о проблеме, основанных на инцидентах
Управление проблемами:
Комплексная поддержка ИТ-процессов управления проблемами - идентификация, регистрация, классификация, приоритезация, выявление причин, координация разрешения, например, обходное решение или запрос на изменение, закрытие и документирование
Предоставление соответствующей информации для подпроцессов
Управление проблемой (устранение неисправностей),
Контроль ошибок (обработка ошибок),
Проактивное управление проблемами (например, анализ тенденций по заявкам) и
Управляющая информация (по заявкам, проблемам и известным ошибкам)
Текущие/бывшие инциденты, база знаний (FAQ) и CMDB постоянно доступны
Полная интеграция с механизмами ролей, групп и очередей OTRS для назначения, отслеживания, эскалации и оценки заявок по инцидентам
Систематическое автоматизированное уведомление о процессе разрешения проблемы для затронутых пользователей (групп пользователей) или управленцев
Управление инцидентами получает сигнал готовности по решенным проблемам
Заявки являются центральным информационным накопителем для управления процессами ИТ-сервис менеджмента. Они несут в себе разнообразный возможный набор данных, таких как:
Сотрудники, организации
Отметку времени
Приоритет, влияние, тяжесть/серьезность
Связи с каталогом ИТ-сервисов и проектов
Запись действий, например, сообщение о звонке с указанием затраченного времени
Объекты, например CI, включая связи
(Под)Заявки, например, проблема с перечнем инцидентов
Заметки/сообщения и вложения, например, скан формы/бланка запроса на обслуживание
Рабочие пакеты, например, запланированные, назначенные задачи
Информация об SLA
Пороговые значения и параметры эскалации
История заявки (все изменения)
Информация о затратах (учет затраченного времени).