Az OTRS lehetővé teszi az előre meghatározott jegyállapotok és azok típusainak megváltoztatását, vagy akár újak hozzáadását. Két jellemző fontos egy állapotnál: az állapot neve és az állapot típusa.
Az OTRS alapértelmezett állapotai a következők: „closed successful” (sikeresen lezárva), „closed unsuccessful” (sikertelenül lezárva), „merged” (egyesített), „new” (új), „open” (nyitott), „pending auto close+” (automatikus lezárás függőben+), „pending auto close-” (automatikus lezárás függőben-), „pending reminder” (emlékeztető függőben) és „removed” (eltávolított).
Miután a várakozási idő lejárt, a jegytulajdonos egy emlékeztető e-mailt fog kapni a jegyet illetőleg. Ha a jegy nincs zárolva, akkor az emlékeztető az összes ügyintézőnek el lesz küldve a várólistában. Az emlékeztető jegyek csak munkaidőben lesznek kiküldve, és 24 óránként ismételten el lesznek küldve, amíg az ügyintéző meg nem változtatja a jegy állapotát. A jegynek az ebben az állapotban eltöltött ideje továbbra is hozzá lesz adva az eszkalációs idő számításához.
Az ebben az állapotban lévő jegyek „sikertelenül lezárva” állapotra lesznek állítva, ha a várakozási idő lejár. A jegynek az ebben az állapotban eltöltött ideje továbbra is hozzá lesz adva az eszkalációs idő számításához.
Az ebben az állapotban lévő jegyek „sikeresen lezárva” állapotra lesznek állítva, ha a várakozási idő lejár. A jegynek az ebben az állapotban eltöltött ideje továbbra is hozzá lesz adva az eszkalációs idő számításához.
Ez egy olyan állapot a jegyeknél, hogy az ügyfél távolította el. A jegyek valójában nem lesznek törölve, egyszerűen csak nem jelennek meg nyitottként. Annak érdekében, hogy engedélyezze ezt az állapotot az ügyfélfelületen, hozzá kell adnia az „eltávolított” állapottípust a „Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom###StateType” rendszerbeállításhoz.
Ez a végső állapot azoknál a jegyeknél, amelyek sikeresen meg lettek oldva. A beállításoktól függően lehetősége lehet vagy nem lehet lehetősége a lezárt jegyek újranyitására.
Minden állapotnak van egy neve (state-name) és egy típusa (state-type). Kattintson az adminisztrációs oldalon lévő Állapotok hivatkozásra, és nyomja meg az „Állapot hozzáadása” gombot egy új állapot létrehozásához. Szabadon megválaszthatja egy új állapot nevét. Az állapottípusok nem változtathatók meg a webes felületen keresztül. Közvetlenül az adatbázist kell módosítani, ha új típusokat szeretne hozzáadni, vagy meg szeretné változtatni a meglévő neveket. Az alapértelmezett állapottípusokat tipikusan nem kellene módosítani, mivel az kiszámíthatatlan eredményekhez vezethet. Például az eszkaláció számítások és a feloldási funkció bizonyos állapottípusokon alapul.
Egy már meglévő állapot neve megváltoztatható, vagy új állapotok adhatók
hozzá ezen képernyőn keresztül. Ha a „new” állapotot megváltoztatják a webes
felületen keresztül, akkor ezt a változtatást be kell állítani a
Kernel/Config.pm beállítófájlon keresztül vagy a
rendszerbeállítás felületén keresztül is. A lenti parancsfájlban megadott
beállításokat kell módosítani annak biztosítása érdekében, hogy az OTRS
működjön a „new” megváltoztatott állapotával.
[...]
# PostmasterDefaultState
# (The default state of new tickets.) [default: new]
$Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';
# CustomerDefaultState
# (default state of new customer tickets)
$Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
[...]
Parancsfájl: A Kernel/Config.pm beállítások módosítása.
Ha egy új állapottípust kell hozzáadni, akkor az OTRS adatbázisban lévő ticket_state_type táblát szükséges módosítani egy adatbáziskliens programmal, amint a lenti parancsfájlban látható.
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.
mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A
Database changed
mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('sajat',
'Saját állapottípus');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)
mysql> quit
Bye
linux:~#
Parancsfájl: Az OTRS adatbázis módosítása.
Most már lehetséges az új állapottípus használata, amelyet most létrehozott. Miután egy állapot össze lesz kapcsolva ezzel az új állapottípussal, az OTRS beállítását is meg kell változtatni annak biztosítása érdekében, hogy az új állapot használható legyen. Csak módosítsa a következő lehetőségeket a rendszerbeállításokon keresztül:
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához az új telefonos jegyeknél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához az új telefonos jegyeknél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához az új e-mail jegyeknél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához az új e-mail jegyeknél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###State - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához az új telefonos bejegyzéseknél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához az új telefonos bejegyzéseknél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove > AgentTicketMove###State - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához egy jegy áthelyezésénél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove > AgentTicketMove###StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához egy jegy áthelyezésénél.
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához egy jegy átirányítása után.
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához az átirányítás képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához egy tömeges műveletben.
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához a tömeges művelet képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához egy jegy lezárása után.
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához a lezárás képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához az írás (válasz) képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához az írás (válasz) képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - az alapértelmezett következő állapot meghatározásához egy jegy továbbítása után.
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához a továbbítás képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - egy jegy alapértelmezett következő állapotának meghatározásához a szabad szöveg képernyőn.
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - az elérhető következő állapotok meghatározásához a szabad szöveg képernyőn.
Core::PostMaster > PostmasterDefaultState - az e-mailekből létrehozott jegyek állapotának meghatározásához.
Core::PostMaster > PostmasterFollowUpState - a jegyek állapotának meghatározásához, miután egy követés érkezett.
Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed - a jegyek állapotának meghatározásához, miután egy követés érkezett egy már lezárt jegynél.
Core::Ticket > ViewableStateType - azon állapottípusok meghatározásához, amelyek különféle helyeken jelennek meg a rendszeren, például a várólista nézetben.
Core::Ticket > UnlockStateType - az állapottípusok meghatározásához a feloldott jegyeknél.
Core::Ticket > PendingReminderStateType - az állapottípus meghatározásához az emlékeztető jegyeknél.
Core::Ticket > PendingAutoStateType - az állapottípus meghatározásához az automatikusan függőben lévő jegyeknél.
Core::Ticket > StateAfterPending - annak az állapotnak a meghatározásához, amelyre a jegy akkor van beállítva, miután a beállított állapot automatikusan függőben lévő időzítője lejárt.
Az OTRS öt alapértelmezett prioritási szinttel érkezik, amelyek az adminisztrációs oldalon lévő „Prioritások” hivatkozáson keresztül módosíthatók. Egy személyre szabott prioritási lista létrehozásakor tartsa észben, hogy azok ábécé sorrendben vannak rendezve a prioritásválasztó dobozban a felhasználói felületen. Az OTRS a jegyeket is a belső adatbázis-azonosítók szerint rendezi a várólista nézetben.
Megjegyzés
Mint más OTRS egyedek esetén, a prioritások sem törölhetők, csak kikapcsolhatók az érvényesség lehetőség érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.
Fontos
Ha egy új prioritás kerül hozzáadásra, vagy ha egy meglévőt megváltoztatnak, akkor lehet, hogy néhány változót is módosítani szeretne a rendszerbeállításokban:
Core::Postmaster::PostmasterDefaultPriority - meghatározza az alapértelmezett prioritást az összes bejövő e-mailnél.
Frontend::Agent:Ticket::ViewPhoneNew:Priority - meghatározza az alapértelmezett prioritást az új telefonos jegy képernyőn az ügyintézőknél.
Frontend::Agent:Ticket::ViewEmailNew:Priority - meghatározza az alapértelmezett prioritást az új e-mail jegy képernyőn az ügyintézőknél.
Frontend::Customer:Ticket::ViewNew:PriorityDefault - meghatározza az alapértelmezett prioritást az új jegy képernyőn az ügyfél előtétprogramján.
Az OTRS 2.1-es verziójától lehetőség van egy olyan személy hozzárendelésére, aki egy jegyért felel, egyúttal annak tulajdonosa. Emellett a jegyhez kapcsolt összes tevékenységet megfigyelheti valaki más, aki nem a jegytulajdonos. Ezt a két funkcionalitást a jegyfelelős és a jegymegfigyelés szolgáltatásokkal valósították meg, és elősegíti a feladatok hozzárendelését, valamint a hierarchikus csapatszerkezeten belüli munkát.
A jegyfelelősség szolgáltatás megkönnyíti egy jegy teljes feldolgozását egy olyan ügyintézővel, aki nem a jegytulajdonos. Így egy olyan ügyintéző, aki zárolt egy jegyet, átadhatja egy másik ügyintézőnek - aki nem a jegytulajdonos - annak érdekében, hogy a második válaszoljon egy ügyfélkérésre. Miután foglalkoztak a kéréssel, az első ügyintéző visszavonhatja a jegyfelelősséget a második ügyintézőtől.
A Ticket::Responsible beállítási paraméterrel kapcsolható be a jegyfelelősség szolgáltatás. Ennek hatására három új hivatkozás fog megjelenni egy nagyított jegynek a jegytevékenységek menüjében az ügyintézői felületen.
A jegyfelelősség a jegytartalom előhívásával és a „Felelős” hivatkozásra kattintva rendelhető hozzá egy nagyított jegynek a jegytevékenységek menüjében az ügyintézői felületen (lásd a lenti ábrát).
Miután rákattintott a „Felelős” hivatkozásra, egy felugró párbeszédablak fog megnyílni a jegy felelősségének megváltoztatásához (lásd a lenti ábrát). Ez a párbeszédablak használható egy üzenet küldéséhez is az új felelős ügyintézőnek.
Az összes jegy listája, amelynél egy ügyintéző felelős, az OTRS ügyintézői felületének felelős nézetén keresztül érhető el, amint a jegyfelelősség szolgáltatást bekapcsolták.
Az OTRS 2.1-es verziójától a kiválasztott ügyintézők egyfajta felügyelőkként megfigyelhetnek bizonyos jegyeket a rendszeren belül a jegymegfigyelő szolgáltatás használatával anélkül, hogy feldolgoznák azokat.
A jegymegfigyelő szolgáltatás a Ticket::Watcher beállítási paraméterrel kapcsolható be, amely új hivatkozásokat ad hozzá a műveletek eszköztárhoz. A Ticket::WatcherGroup használatával egy vagy több felhasználói csoport is meghatározható a jegyek megfigyeléséhez való jogosultsággal.
Annak érdekében, hogy megfigyeljen egy jegyet, menjen annak a nagyított nézetéhez, és kattintson a „Feliratkozás” hivatkozásra a jegytevékenységek menüjében (lásd a lenti ábrát).
Ha többé nem szeretne megfigyelni egy adott jegyet, akkor menjen annak a nagyított nézetéhez, és kattintson a „Leiratkozás” hivatkozásra a jegytevékenységek menüjében (lásd a lenti ábrát).
Az összes megfigyelt jegy listája az OTRS ügyintézői felületének megfigyelt nézetén keresztül érhető el (lásd a lenti ábrát), amint a jegymegfigyelő szolgáltatást bekapcsolták.
