Az OTRS-ben lévő néhány funkció - mint például az eszkalációk és a jegyek automatikus feloldása - a nyitvatartási idők, az időzónák és a munkaszüneti napok megfelelő beállításától függ. Ezeket a rendszerbeállítási felületen keresztül a Core::Time beállítással határozhatja meg. A nyitvatartási idők, a munkaszüneti napok és az időzónák különböző beállításait is megadhatja különálló „naptárakként” a Core::Time::Calendar1 paramétertől a Core::Time::Calendar9 paraméterig. A naptárak meghatározhatók várólista beállításonként vagy SLA-szinteken. Ez azt jelenti, hogy például megadhat egy naptárat egy 5×8-as nyitvatartási idővel a „szabványos” SLA-hoz, de létrehozhat egy különálló naptárat 7×24 órás támogatással az „arany” SLA-hoz, valamint beállíthat egy naptárat a „támogatás-USA” várólistához a „támogatás-Japán” várólistától eltérő időablakkal. Az OTRS legfeljebb 99 különféle naptárat tud kezelni.
Az OTRS-nek tudnia kell, hogy mely időzónát kell használnia a dátummal és
idővel kapcsolatos adatok tárolásához az adatbázisban. Ezt a Core::Time:OTRSTimeZone
beállításban adhatja meg. Az alapértelmezett az UTC, és ha egy új OTRS-t
állít be, akkor erősen javasolt ezt ezen hagyni. Ha egy 6-os verziónál
régebbi OTRS-ről frissített, akkor meg kell győződnie arról, hogy az
OTRSTimeZone egy olyan időzónára lett-e beállítva, amely
illeszkedik a korábbi beállítására. Egyébként az új adatok a meglévő
adatoktól eltérő időzónával lesznek tárolva. Amikor kiválasztott egy
időzónát, és az adatok tárolásra kerültek (jegyek, stb.), akkor többé nem
szabad megváltoztatnia az időzónát, mert különben eltérő időzónákkal tárolt
adatokkal találhatja szembe magát.
A Core::Time:UserDefaultTimeZone beállításon keresztül állíthat be egy alapértelmezett időzónát az új ügyintézőknek és ügyfél-felhasználóknak. Ez az időzóna lesz használva minden olyan felhasználónál, akik nem választottak még időzónát a beállításaikban.
Állítsa be a munkaidőt a rendszerénél a Core::Time:TimeWorkingHours rendszerbeállításban, vagy az adott naptárnál a naptár beállításaiban. Az OTRS egyórás felbontást tud kezelni. A 8, 9, 10 … 17 négyzetek bejelölése felel meg a 8.00 - 18.00 óra közötti nyitvatartási időnek.
Csak nyitvatartási idő alatt eszkalálódhatnak jegyek, csak ekkor küldhetők értesítések az eszkalált és függőben lévő jegyekhez, és csak ekkor oldhatók fel jegyek.
Azok a munkaszüneti napok, amelyek minden évben egy rögzített dátumra esnek (mint például Újév napja vagy Március 15.), a TimeVacationDays paraméterben adhatók meg, vagy az 1-9. naptáraknál a megfelelő szakaszokban.
A jegyek nem lesznek sem eszkalálva, sem feloldva a TimeVacationDays beállításban meghatározott dátumokon.
Alapértelmezetten az OTRS a német munkaszüneti napokkal telepítve érkezik.
Az olyan munkaszüneti napok, mint például a húsvét, amelyeknek nincs évente rögzített dátuma, hanem minden évben változik, azok a TimeVacationDaysOneTime beállításban adhatók meg.
A jegyek nem lesznek eszkalálva és nem lesznek feloldva a TimeVacationDaysOneTime beállításban meghatározott dátumokon.
Az OTRS nem szállít semmilyen előre telepített egyszeri munkaszüneti napot sem. Ez azt jelenti, hogy hozzá kell adnia a rendszerhez az ilyen munkaszüneti napokat - mint például a húsvétot vagy a pünkösdöt - az OTRS beállításakor.
A zárolt jegyeket automatikusan fel tudja oldani a rendszer. Ez a szolgáltatás akkor lehet hasznos, ha például egy ügyintéző olyan jegyeket zárolt, amelyeket fel kellene dolgozni, de valamilyen okból nem dolgozik velük, mondjuk mert irodán kívül van egy vészhelyzetben. Az automatizált feloldási szolgáltatás egy megadott idő után feloldja a jegyeket annak biztosítása érdekében, hogy a zárolt jegyek ne legyenek elfelejtve, ezáltal lehetővé téve a többi ügyintézőnek azok feldolgozását.
Egy jegy feloldása előtti időmennyiség a várólista beállításaiban adható meg minden
egyes várólistánál. A bin/otrs.Console.pl
Maint::Ticket::Unlock parancs végzi el a jegyek automatizált
feloldását, amely időszakosan egy cron-feladatként kerül végrehajtásra.
A feloldott jegyekről csak azoknak az ügyintézőknek lesznek értesítések kiküldve, akiknek a „Saját várólistáiba” be van állítva a feloldott jegyekkel rendelkező várólista, és akik bekapcsolták a feloldott jegyekről szóló értesítést a személyes beállításaikban.
A jegyek akkor lesznek feloldva, ha a következő feltételek mindegyike teljesül:
Meg van határozva egy feloldási időkorlát annál a várólistánál, amelyben a jegy található.
A jegy zároltra van állítva.
A jegy állapota nyitott.
A feloldási időzítő akkor lesz visszaállítva, ha egy ügyintéző egy új külső bejegyzést ad hozzá a jegyhez. Ez a következő típusok bármelyike lehet: email-external, phone, fax, sms vagy note-external.
Ha a jegyben lévő utolsó bejegyzést egy ügyintéző hozta létre, és egy ügyfél egy másikat ad hozzá vagy a weben keresztül, vagy egy e-mailre történő válaszként, akkor is vissza lesz állítva a feloldási időzítő.
Az utolsó olyan esemény, amely vissza fogja állítani a feloldási időzítőt, akkor lesz, amikor a jegy egy másik ügyintézőhöz kerül hozzárendelésre.