4. fejezet - Adminisztráció

Az Ügyintézők hivatkozásra kattintva hozzáférést kap az OTRS ügyintézőkezelés képernyőjéhez (lásd a lenti ábrát). Az adminisztrátorok hozzáadhatnak, megváltoztathatnak vagy kikapcsolhatnak ügyintézői fiókokat. Továbbá kezelhetik az ügyintéző beállításait is, beleértve a nyelvi és értesítési beállításokat az egyéni ügyintéző felületénél.

4.2. ábra - Ügyintéző-kezelés

Egy ügyintéző regisztrálásához kattintson az Ügyintéző hozzáadása gombra, adja meg a szükséges adatokat, és nyomja meg a képernyő alján lévő Elküld gombot, amint az ábrán látható.

4.3. ábra - Egy új ügyintéző hozzáadása

Miután az új ügyintézői fiók létrejött, az ügyintézőt egy vagy több csoport vagy szerep tagjává kell tennie. A csoportokról és szerepekről szóló információk ennek a fejezetnek a Csoportok és Szerepek szakaszában érhetők el.

Minden ügyintézői fióknak legalább egy csoporthoz vagy szerephez kell tartoznia. Egy teljesen új telepítésnél három előre meghatározott csoport érhető el, ahogyan a 4.1. táblázatban látható.

A csoportkezelés oldalhoz (lásd a lenti ábrát) a Csoportok hivatkozásra kattintva férhet hozzá az adminisztrációs területen.

4.4. ábra - Csoportkezelés

Egy ügyintéző csoportba történő hozzáadásához, vagy az ügyintézők megváltoztatásához, hogy ki tartozik egy csoporthoz, az adminisztrációs oldalról elérhető Ügyintézők <-> Csoportok hivatkozást használhatja (lásd a lenti ábrát).

4.5. ábra - Ügyintéző <-> csoport kezelés

A rendszeren lévő összes csoport és ügyintéző áttekintése ezen az oldalon jelenik meg. Használhatja az elérhető szűrőket is egy adott egyed megkereséséhez. Ha meg szeretné változtatni azokat a csoportokat, amelyeknek egy ügyintéző a tagja, akkor kattintson az ügyintéző nevére (lásd a lenti ábrát). A csoporthoz rendelt ügyintézők módosításához kattintson arra a csoportra, amelyet szerkeszteni szeretne (lásd a lenti ábrát).

4.6. ábra - Csoportok megváltoztatása, amelyhez egy ügyintéző tartozik

4.7. ábra - Ügyintézők megváltoztatása, akik egy adott csoporthoz tartoznak

Minden csoporthoz jogok halmaza van hozzárendelve, és minden csoporttagnak (ügyintézőnek) ezen jogok valamilyen kombinációja lehet ezekhez. A jogosultságok / jogok listája az 4.2. táblázatban látható.

Nem minden elérhető jogosultság van megjelenítve alapértelmezetten. Ezek a további jogosultságok adhatók hozzá.

A szerepek hatékony szolgáltatás több ügyintéző hozzáférési jogainak kezeléséhez nagyon egyszerű és gyors módon. Ezek különösen hasznosak nagyon sok ügyintézővel, csoporttal és várólistával rendelkező nagy és bonyolult támogatási rendszereknél. A lenti példa elmagyarázza, hogy mikor kell ezeket használni.

Tegyük fel, hogy van egy rendszere 100 ügyintézővel, akik közül 90 hozzáféréssel rendelkezik az egyetlen „támogatás” elnevezésű várólistához, ahol az összes támogatási kérést kezelik. A „támogatás” várólista több alvárólistát tartalmaz. A többi 10 ügyintézőnek hozzáférési jogosultsága van a rendszer összes várólistájához. Ez a 10 ügyintéző kézbesíti a jegyeket, figyeli a nyers várólistát, és áthelyezi a levélszemét üzeneteket a „szemét” várólistába.

A vállalat most nyitott egy új részleget, amely néhány terméket értékesít. A megrendelést és a rendelésfelvételt, a megrendelési visszaigazolást, a számlákat, stb. fel kell dolgozni, és a vállalat ügyintézői közül néhánynak ezt az OTRS használatával kéne megtennie. A különböző ügyintézőknek kell hozzáférést adni az új várólistákhoz, amelyeket létre kell hozni.

Mivel túl sokáig tartana a hozzáférési jogok kézzel történő megváltoztatása az egyéni ügyintézőknél, különböző hozzáférési szinteket meghatározó szerepek hozhatók létre. Ezután az ügyintézők hozzáadhatók egy vagy több szerephez, amelyekkel a hozzáférési jogaik automatikusan módosításra kerülnek. Ha egy új ügyintézői fiókot hoznak létre, akkor lehetséges a fiók hozzáadása egy vagy több szerephez is.

A szerepkezelés szakaszhoz (lásd a lenti ábrát) a Szerepek hivatkozásra kattintva férhet hozzá az adminisztrációs oldalon.

4.8. ábra - Szerepkezelés

A rendszeren lévő összes szerep áttekintése van megjelenítve. Egy szerep beállításainak szerkesztéséhez kattintson a szerep nevére. Egy friss, új OTRS telepítésben alapértelmezetten nincsenek szerepek meghatározva. Egy szerep regisztrálásához kattintson a Szerep hozzáadása gombra, adja meg a szükséges adatokat, és küldje be (lásd a lenti ábrát).

4.9. ábra - Egy új szerep hozzáadása

A rendszeren lévő összes szerep és ügyintéző áttekintésének eléréséhez kattintson a Szerepek <-> Ügyintézők hivatkozásra az adminisztrációs oldalon. Szűrőket is használhat egy adott elem kereséséhez. Ha meg szeretné változtatni azokat a szerepeket, amelyekhez egy ügyintéző hozzá van rendelve, akkor kattintson az ügyintéző nevére (lásd a lenti ábrát). Egy szerephez rendelt ügyintézők megváltoztatásához kattintson arra a szerepre, amelyet szerkeszteni szeretne (lásd a lenti ábrát).

4.10. ábra - Szerepek megváltoztatása, amelyekhez egy ügyintéző hozzá van rendelve

4.11. ábra - Egy adott szerephez rendelt ügyintézők megváltoztatása

A rendszeren lévő összes szerep és csoport áttekintésének eléréséhez kattintson a Szerepek <-> Csoportok hivatkozásra az adminisztrációs oldalon. Egy hasonló képernyőt fog látni mint amely az ábrán látható. Szűrőket is használhat egy adott egyed megkereséséhez.

4.12. ábra - Szerepek-csoportok kapcsolatainak kezelése

A szerepnél történő különböző hozzáférési jogok meghatározásához kattintson egy szerep vagy egy csoport nevére (lásd a lenti 4.13. és 4.14. ábrát ezzel kapcsolatban).

4.13. ábra - Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy szerepnél

4.14. ábra - Szerepkapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Az OTRS különféle típusú felhasználókat támogat. Az Ügyfél-felhasználók hivatkozás használatával (a navigációs sávon vagy az adminisztrációs oldalon keresztül) kezelheti az ügyfél-felhasználói fiókjait (lásd a lenti ábrát), hogy ki jelentkezhet be a rendszerre az ügyfél-felhasználó felületen keresztül (customer.pl). Ezen felületen keresztül az ügyfelei nem csak jegyeket tudnak létrehozni, hanem áttekinthetik a korábbi jegyeiket is a frissítésekkel. Fontos tudnia, hogy egy ügyfél-felhasználóra van szükség a rendszeren lévő jegyelőzményekhez.

4.15. ábra - Ügyfél-felhasználó kezelés

Rákereshet egy regisztrált ügyfél-felhasználóra, vagy szerkesztheti a beállításaikat a nevükre kattintva. Megvan az a lehetősége is, hogy megváltoztassa az ügyfél háttérprogramját. További információkért olvassa el a külső háttérprogramokról szóló fejezetet.

Egy új ügyfél-felhasználói fiók létrehozásához kattintson az Ügyfél-felhasználó hozzáadása gombra (lásd a lenti ábrát). Néhány mező kötelező, azaz értéket kell tartalmazniuk, így ha azok egyikét üresen hagyja, akkor pirossal lesznek kiemelve.

4.16. ábra - Egy ügyfél-felhasználó hozzáadása

Az ügyfél-felhasználók a felhasználónevük és jelszavuk megadásával férhetnek hozzá a rendszerhez. A rendszernek szüksége van az ügyfél-azonosítóra a felhasználó és a hozzárendelt jegyek azonosításához. Mivel az e-mail cím egyedi érték, használható azonosítóként.

Az adminisztrátori rendszerbeállításokban lévő AdminCustomerUser::UseAutoComplete beállítási paraméterrel kapcsolható be az automatikus kiegészítés mező az ügyfél-azonosító kijelöléséhez az ügyfél-felhasználó hozzáadása vagy szerkesztése képernyőn.

Az ügyfél-felhasználók hozzárendelhetők több ügyfélhez is (és fordítva) az adminisztrációs oldalon lévő Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek hivatkozás használatával. A saját (elsődleges) ügyfelükön kívül hozzá lesznek kapcsolva bármilyen más ügyfélhez, amelyekhez létezik meghatározott kapcsolat.

Ez ad nekik hozzáférést az ezektől az ügyfelektől származó ügyfél-felhasználók jegyeihez.

4.17. ábra - Ügyfél-felhasználók–ügyfelek kapcsolatainak kezelése

Az ügyfél-felhasználók is hozzáadhatók egy csoporthoz, amely akkor lehet hasznos, ha ugyanazon vállalat ügyfél-felhasználóit szeretné hozzáadni egy vagy néhány várólistához való hozzáféréssel. A csoportkezelés modulon keresztül először hozza létre a csoportot, amelyhez az ügyfél-felhasználók tartozni fognak. Ezután adja hozzá a várólistákat, és válassza ki az új csoportot a várólistákhoz.

A következő lépés, hogy bekapcsolja az ügyfélcsoport támogatását. Ezt a CustomerGroupSupport beállítási paraméterrel lehet megtenni az adminisztrációs rendszerbeállítás lehetőségből. A CustomerGroupAlwaysGroups paraméter használatával megadhatja az alapértelmezett csoportokat egy újonnan hozzáadott ügyfélhez azért, hogy minden új fiók automatikusan hozzáadásra kerüljön ezekhez a csoportokhoz.

Az Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok hivatkozáson keresztül kezelheti, hogy mely ügyfélnek kell a különböző csoportokhoz tartoznia (lásd a lenti ábrát).

4.18. ábra - Ügyfél-felhasználók–csoport kapcsolatok kezelése

A különböző csoportok meghatározásához, amelyeknek egy ügyfél része kell hogy legyen, és fordítva, kattintson a megfelelő ügyfél felhasználónevére vagy a csoportra (lásd a lenti 4.18. és 4.19. ábrát ezzel kapcsolatban).

4.19. ábra - Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy ügyfél-felhasználónál

4.20. ábra - Ügyfélfelhasználó-kapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Az ügyfelek is hozzáadható egy csoporthoz, amely akkor lehet hasznos, ha nem szeretne csoportkapcsolatokat hozzáadni minden egyes ügyfél-felhasználóhoz. A csoportkezelés modulon keresztül először hozza létre a csoportot, amelyhez az ügyfelek tartozni fognak. Ezután adja hozzá a várólistákat, és válassza ki az új csoportot a várólistákhoz.

A következő lépés, hogy bekapcsolja az ügyfélcsoport támogatását. Ezt a CustomerGroupSupport beállítási paraméterrel lehet megtenni az adminisztrációs rendszerbeállítás lehetőségből. A CustomerGroupAlwaysGroups paraméter használatával megadhatja az alapértelmezett csoportokat egy újonnan hozzáadott ügyfelekhez azért, hogy minden új ügyfél automatikusan hozzáadásra kerüljön ezekhez a csoportokhoz. Az elérhető jogosultsági szintek a beállításokon keresztül változtathatók meg.

A hozzárendelt jogosultságok meg lesznek osztva ezen ügyfél összes ügyfél-felhasználója között, így a jogosultságokat nem kell egyesével hozzáadni minden ügyfél-felhasználóhoz (habár ez továbbra is lehetséges, ha szükséges).

A jogosultság-hozzárendelés különböző környezetei érhetők el, amelyek azt fogják meghatározni, hogy a jogosultságokat hogyan örököljék az ügyfél-felhasználók.

A következő környezetek érhetők el:

Az Ügyfelek ↔ Csoportok hivatkozáson keresztül kezelheti, hogy mely ügyfélnek kell a különböző csoportokhoz tartoznia (lásd a lenti ábrát).

4.21. ábra - Ügyfelek-csoport kapcsolatok kezelése

A különböző csoportok meghatározásához, amelyeknek egy ügyfél része kell hogy legyen, és fordítva, kattintson a megfelelő ügyfél felhasználónevére vagy a csoportra (lásd a lenti 4.18. és 4.19. ábrát ezzel kapcsolatban).

4.22. ábra - Csoportkapcsolatok megváltoztatása egy ügyfél-felhasználónál

4.23. ábra - Ügyfélfelhasználó-kapcsolatok megváltoztatása egy csoportnál

Az ügyfélfelületen az engedélyezett csoporttámogatással történő jegyekhez való hozzáférés többnyire a csoport és az egyéni (ügyfél/ügyfél-felhasználó alapú) jogosultságok kombinációjából van kiszámítva. Csak akkor van bizonyos hozzáférés megadva, ha mindkét feltétel teljesül.

Ha az eredményül kapott hozzáférés írás, olvasás, akkor egy ügyfél-felhasználó megtekinthet és módosíthat egy jegyet. Ha a hozzáférés csak olvasás, akkor csak megtekintés lehetséges.

Jegylétrehozáshoz csak a csoportjogosultságok vannak használva, és egy ügyfél-felhasználó az összes várólistához létrehozhat jegyeket írás, olvasás jogosultsággal (hacsak másképp nincs korlátozva, például ACL vagy CustomerPanelOwnSelection használatával).

A csoportjogosultságok összeadandók (ez azt jelenti, hogy csak egy módszernek kell jogosultságot adni), és a következő lehetőségek lesznek figyelembe véve:

A fenti módszereknél egy ügyfél-felhasználóval kapcsolatban álló összes ügyfél használva lesz. Ez tartalmazza az „elsődleges” ügyfelet (az Ügyfél-felhasználó adminisztrációs előtétprogramon kiválasztva), a további ügyfeleket (az Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek adminisztrációs előtétprogramon hozzáadva), valamint az egyéb ügyfelet, amely esetleg a háttérprogramban létezhet.

Az egyéni jogosultság-ellenőrzések a következő feltételek teljesülésének egyikét igénylik:

Egy példa az utolsó elemre a funkcionalitás tisztázásához:

Ebben a példában létre fogunk hozni egy többszintű ügyfélszerkezetet az eredményül kapott jegyjogosultságokkal. Ugyanezen eredmény eléréséhez egy viszonylag tiszta rendszerre lesz szüksége számos személyre szabás nélkül.

Először hozza létre a következő ügyfeleket az „Adminisztráció → Ügyfelek” előtétprogramon:

Ezután hozza létre a következő ügyfél-felhasználókat az Adminisztráció → Ügyfél-felhasználók előtétprogramon keresztül, és rendelje hozzá őket a már létrehozott ügyfelekhez. Használjon bármilyen érvényes e-mail címet az e-mail mezőnél.

Majd menjen az „Adminisztráció → Csoportok” előtétprogramra, és adja hozzá a következő új csoportokat:

Ezután menjen az Adminisztráció → Várólisták oldalra, és adja hozzá a megfelelő várólistákat, amelyek az előbb létrehozott csoportokat fogják használni. A rendszercímhez használhat bármilyen elérhetőt.

Menjen az Adminisztráció → Ügyfél-felhasználók ↔ Ügyfelek előtétprogramra, és rendelje hozzá az ügyfél-felhasználókat az egyéb ügyfelekhez.

Továbbá menjen az Adminisztráció → Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok előtétprogramra, és rendeljen hozzá egy egyedülálló ügyfél-felhasználót közvetlen hozzáféréssel egy csoporthoz.

Most menjen az Adminisztráció → Ügyfelek ↔ Csoportok előtétprogramra, és rendelje hozzá az ügyfeleket a csoportokhoz a lenti mátrix alapján. Ügyeljen arra, hogy a megfelelő jogosultsági szintet válassza az egyes csoportoknál és vállalatoknál.

Hivatkozásként nézze meg a leni képet, ahol az összes kapcsolat meg van rajzolva vonalakkal:

Végezetül hozzunk létre néhány jegyet. Menjen az Új telefonos jegy előtétprogramra, és hozzon létre jegyeket: ügyfél-felhasználónként és várólistánként egy darabot (összesen 32-t). Mellesleg ez lehetséges az ügyintézői előtétprogramon, mivel az ügyfélcsoport korlátozások csak az ügyfél előtétprogramon vannak bekapcsolva.

Az eredményül kapott jegyekhez történő hozzáférés ellenőrzéséhez egyszerűen válthat az ügyfél-felhasználók között a SwitchToCustomer lehetőség bekapcsolásával a rendszerbeállításokban. Ezután menjen az Adminisztráció → Ügyfél-felhasználók oldalra, és kattintson a megfelelő Váltás az ügyfélre hivatkozásra a felhasználó neve mellett.

Azonnal be lesz jelentkezve annak az ügyfél-felhasználónak a nevében, és megnézheti a Jegyek → Vállalati jegyek képernyőt a jegyhozzáférés ellenőrzéséhez. Meg kell felelnie a lenti mátrixnak. Kattintson egy jegyre annak ellenőrzéséhez, hogy a megfelelő jogosultsági szintet betartja-e: a csak olvasás jogosultsági szintnél nem szabad látnia a Válasz gombot.

Ez az elvárt eredmény az egyes ügyfél-felhasználóknál. A „{0}” jelző hivatkozik arra a fenti helyre, ahol a megfelelő beállítás meg lett adva (ez jeleníti meg, hogy a hozzáférés miért lett megadva).

Az eredményül kapott hozzáférés Arvid Karlsson ügyfél-felhasználónál

Az eredményül kapott hozzáférés Barry Smith ügyfél-felhasználónál

Az eredményül kapott hozzáférés Christian Müller ügyfél-felhasználónál

Az eredményül kapott hozzáférés Diego Garcia ügyfél-felhasználónál

A megszólítás egy szövegmodul egy sablonhoz. A megszólításokat hozzá lehet kapcsolni egy vagy több várólistához, ahogy a várólistákról szóló szakaszban le van írva. Egy megszólítás csak akkor kerül használatra, ha egy olyan várólistában lévő jegyet válaszolnak meg, amelyhez a megszólítás hozzá van kapcsolva. A rendszer különböző megszólításainak kezeléséhez használja az adminisztrációs terület „Megszólítások” hivatkozását (lásd a lenti ábrát).

4.26. ábra - Megszólítás-kezelés

Egy alapértelmezett telepítés után már elérhető egy megszólítás: „system standard salutation (en)”.

Egy új megszólítás létrehozásához nyomja meg a Megszólítás hozzáadása gombot, adja meg a szükséges adatokat, és küldje be (lásd a lenti ábrát).

4.27. ábra - Egy új megszólítás hozzáadása

Lehetséges változókat használni a megszólításokban. Amikor válaszol egy jegyre, akkor a változónevek ki lesznek cserélve az értékükkel.

A sablonokban használható különböző változók a megszólítás képernyő alsó részén vannak felsorolva. Például ha az <OTRS_LAST_NAME> változót használja, akkor a jegy küldőjének vezetékneve fel lesz véve a válaszba.

Az aláírás egy másik szövegmodul egy sablonhoz. Az aláírásokat hozzá lehet kapcsolni egy várólistához, ahogy a várólistákról szóló szakaszban le van írva. Ne feledje, hogy egy aláírás csak akkor lesz hozzáfűzve egy sablonszöveghez, ha korábban hozzá lett kapcsolva egy várólistához. A rendszeren lévő aláírásokat az adminisztrációs oldal „Aláírások” hivatkozásának megnyitásával kezelheti (lásd a lenti ábrát).

4.28. ábra - Aláírások kezelése

Az OTRS friss telepítése után egy előre meghatározott aláírás van eltárolva a rendszeren: „system standard signature (en)”.

Egy új aláírás létrehozásához nyomja meg az Aláírás hozzáadása gombot, adja meg a szükséges adatokat, és küldje be (lásd a lenti ábrát).

4.29. ábra - Egy új aláírás hozzáadása

A megszólításokhoz hasonlóan az aláírások is tartalmazhatnak dinamikus tartalmakat, mint például azon ügyintéző vezeték- és keresztneve, aki megválaszolja a jegyet. A változók itt is arra használhatók, hogy kicseréljék az aláírásszöveg tartalmát az egyes jegyeknél. Nézze meg az aláírás képernyő alsó részét azokhoz a változókhoz, amelyek használhatók. Például ha felveszi az <OTRS_LAST_NAME> változót egy aláírásba, akkor azt a jegyet megválaszoló ügyintéző vezetéknevére fogja kicserélni a változó.

Feltételesen egy vagy több mellékletet is hozzáadhat egy sablonhoz. Ha egy sablon kiválasztásra kerül, akkor a mellékletek csatolva lesznek az üzenetösszeállítási ablakhoz. Ha szükséges, az ügyintéző el tudja távolítani a mellékletet az egyéni sablonokból, mielőtt elküldené azt az ügyfélnek.

Az adminisztrációs oldal „Mellékletek” hivatkozásán keresztül töltheti fel a mellékleteket a rendszer adatbázisába (lásd a lenti ábrát).

4.30. ábra - Mellékletek kezelése

Egy új melléklet létrehozásához nyomja meg a Melléklet hozzáadása gombot, adja meg a szükséges adatokat, és küldje be (lásd a lenti ábrát).

4.31. ábra - Egy új melléklet hozzáadása

Ha egy melléklet eltárolásra került, akkor hozzákapcsolható egy vagy több sablonhoz. Kattintson az adminisztrációs oldal Mellékletek <-> Sablonok hivatkozására (lásd a lenti ábrát).

4.32. ábra - Mellékletek hozzákapcsolása sablonokhoz

A különböző mellékletek egy adott sablonhoz való hozzárendeléséhez, és fordítva, kattintson a megfelelő sablon nevére vagy a mellékletre (lásd a lenti 4.29. és 4.30. ábrát ezzel kapcsolatban).

4.33. ábra - Mellékletkapcsolatok megváltoztatása egy sablonnál

4.34. ábra - Sablonkapcsolatok megváltoztatása egy mellékletnél

A jegyfeldolgozás gyorsításához és a válaszok kinézetének szabványosításához sablonokat határozhat meg az OTRS-ben. Egy sablont hozzá lehet kapcsolni egy vagy több várólistához, és fordítva.

Különböző fajta sablonok vannak, amelyek az OTRS különböző részein használhatók, és mindegyiknek megvan a maga célja. A lehetséges sablontípusok listája a következő:

A válasz sablonok két módon érhetők el: a bejegyzés menüben lévő jegynagyítás képernyőről, vagy egy gyorsabb módon bármely jegyáttekintő nagy képernyőről, mint például állapot nézet vagy jegy nézet. Ez friss OTRS telepítésnél az „empty answer” sablon (Válasz) van alapértelmezettként beállítva minden várólistához.

Amint továbbítás sablonok lesznek hozzáadva és hozzárendelve a várólistákhoz, a jegynagyításban lévő „Továbbítás” gomb (amely normális esetben egy üres szöveges továbbítás képernyőhöz vezet) meg fog változni egy kijelölés vezérlőre. A kijelölés a hozzáadott továbbítás sablonokkal lesz feltöltve. A sablonok közül az egyik kiválasztásával a továbbítás képernyő a sablonszöveggel és a mellékletekkel előre kitöltötten fog jeleníteni (hasonlóan a válasz kijelölés dobozhoz a válasz sablonokkal).

A létrehozás és a telefonhívás típusú sablonok létrehozása láthatóvá fogja tenni a „Szövegsablon” kijelölésdobozt a megfelelő képernyőiken. Egy sablon választása a listánál fel fogja tölteni a „Szöveg” és a „Melléklet” mezőket (ha elérhető a sablonban). Figyeljen arra, hogy bármilyen korábbi módosítás a szövegben vagy a mellékletekben felül lesz írva egy sablon kiválasztásával.

Az adminisztrációs oldalon lévő „Sablonok” hivatkozásra kattintva juthat el a sablonkezelés képernyőhöz (lásd a lenti ábrát).

4.35. ábra - Sablonkezelés

Egy új sablon létrehozásához kattintson a Sablon hozzáadása gombra, adja meg a szükséges adatokat (győződjön meg arról, hogy a megfelelő sablontípust választja ki), és küldje be (lásd a lenti ábrát).

4.36. ábra - Egy sablon hozzáadása

Sablonok hozzáadásához vagy eltávolításához egy vagy több várólistánál kattintson a „Sablonok <-> Várólisták” hivatkozásra az adminisztrációs oldalon (lásd a lenti ábrát). Szűrőket is használhat az információk beszerzéséhez egy adott bejegyzésre vonatkozóan.

4.37. ábra - Sablon-várólista kapcsolatok kezelése

A különböző sablonok meghatározásához, amelyek elérhetők lesznek egy várólistánál, és fordítva, kattintson a megfelelő sablonra vagy várólistára (lásd a lenti 5.32. és 5.33. ábrát ezzel kapcsolatban).

4.38. ábra - Várólista-kapcsolatok megváltoztatása egy sablonnál

4.39. ábra - Sablonkapcsolatok megváltoztatása egy várólistánál

Egy sablon kiválasztásakor további információk adhatók hozzá a sablonszöveghez. Ez a sablon típusától függ:

Telefonhívás és létrehozás sablonoknál nem adható hozzá semmilyen tartalom a sablonszöveghez, azonban az új e-mail jegy képernyő hozzáadja a várólistához rendelt aláírást az eredményül kapott e-mail törzséhez (ennek a képernyőnek egy elkülönített doboza van az aláírás megjelenítéséhez).

A válasz sablonok szövege is tartalmazza kiválasztáskor a várólistához rendelt megszólítást, majd a sablon szövegét, ezután az idézett jegyszöveget, és végül a várólistához rendelt aláírást.

A továbbítás sablonok hasonlóak a válasz sablonokhoz, de azok nem tartalmazzák a megszólítás részt.

Az OTRS 6-tól egy új, Az összes telepített csomag frissítése feliratú gomb került hozzáadásra a csomagkezelő képernyő oldalsávjához. Amikor ezt a gombot megnyomják, akkor egy OTRS démonfeladat lesz ütemezve az összes csomag frissítéséhez. Alternatívaként ez a művelet a parancssori felületről is kiadható az Admin::Package::UpgradeAll konzolparancs használatával.

4.73. ábra - Csomagkezelő: az összes telepített csomag frissítése gomb

Ez a szolgáltatás beolvassa az összes beállított csomagtároló információit, és meghatározza, hogy van-e új verzió a rendszeren lévő minden egyes telepített csomaghoz, valamint kiszámítja a helyes sorrendet a csomagok telepítéséhez az összes egyéb csomag függőségeire vonatkozóan akkor is, ha a meglévő csomagok új verziói olyan új csomagokat igényelnek, amelyek még nincsenek telepítve a rendszerre.

Amikor az összes csomag frissítésének folyamata fut, akkor egy értesítési sáv lesz hozzáadva a csomagkezelő képernyőjéhez az egyszerűbb azonosításért. Amikor az értesítési hivatkozásra kattintanak, egy folyamatösszegző jelenik meg az aktuális állapottal. Továbbá, ha a folyamat fut, akkor az olyan műveletek, mint a „telepítés”, „frissítés”, „eltávolítás” és „újratelepítés”, valamint néhány művelet a képernyőn átmenetileg letiltva lehet az ütközések elkerülése érdekében.

4.74. ábra - Csomagkezelő: az összes telepített csomag frissítése folyamatban értesítés

Amikor a folyamat befejeződik (csak akkor, ha a grafikus felhasználói felületen lett elindítva), akkor a folyamatértesítő megváltozik, hogy jelezze az új állapotot: zöldre változik, ha az összes csomag helyesen frissítve lett, vagy pirosra, ha valamilyen hiba történt. Az értesítésre kattintva megjelenik a végső összegzés. Az összegző táblázatban minden egyes csomag állapotoszlopának buboréksúgója több részletet jelezhet az állapottal kapcsolatban. Az ablak bezárása után a csomagkezelő képernyő frissülni fog, hogy megjelenítse a telepített csomagok új verzióját.

4.75. ábra - Csomagkezelő: az összes telepített csomag frissítésének összegzése