Számos levelezőrendszernél gyakori, hogy minden levél egy beérkezett üzenetek fájlba kerül, ahol azok tárolva maradnak. Az új levelek a beérkezett üzenetek fájl végére lesznek hozzáfűzve. A levelezőkliens program szokta olvasni és írni a leveleket, beolvassa ezt a beérkezett üzenetek fájlt, és megjeleníti a tartalmat a felhasználónak.

Az OTRS várólistája némileg hasonló egy beérkezett üzenetek fájlhoz, mivel ez is több üzenetet képes tárolni. Egy várólista olyan szolgáltatásokkal is rendelkezik, amelyek egy beérkezett üzenetek levélfájlon túl mutatnak. Egy OTRS ügyintézőként vagy felhasználóként valakinek emlékeznie kell arra, hogy melyik várólistában lett a jegy eltárolva. Az ügyintézők megnyithatják és szerkeszthetik a jegyeket egy várólistában, és át is helyezhetik a jegyeket egyik várólistából egy másikba. De miért akarnák áthelyezni a jegyeket?

A gyakorlatiasabb magyarázathoz gondoljon vissza a jegyrendszer példájában leírt Miksa vállalatának esetére. Miksa azért telepítette az OTRS programot, hogy lehetővé tegye a csapatának a vállalat videofelvevőket vásárló ügyfelei támogatásának jobb kezelését.

Egyetlen, az összes kérést tartalmazó várólista elegendő ebben a helyzetben. Azonban egy idő múlva Miksa elhatározza, hogy DVD-felvevőket is árusítani fog. Most az ügyfeleknek nem csak a videofelvevőkkel kapcsolatban vannak kérdéseik, hanem az új termékről is. Egyre több levél érkezik Miksa OTRS-ének egyedüli várólistájába, és nehéz tiszta képet kapni arról, hogy mi is történik.

Miksa elhatározza, hogy átalakítja a támogatási rendszerét, és két új várólistát ad hozzá. Így most három várólistát használnak. A jegyrendszerbe érkező új üzenetek a régi „nyers” elnevezésű várólistába vannak eltárolva. A két új várólista közül az egyik „videofelvevő” elnevezésű kizárólag a videofelvevő kérésekhez, míg a másik „DVD-felvevő” nevű kizárólag a DVD-felvevő kérésekhez van.

Miksa arra kéri Szandrát, hogy figyelje a „nyers” várólistát, és rendezze (kézbesítse) az üzeneteket vagy a „videofelvevő”, vagy a „DVD-felvevő” várólistába az ügyfél kérésétől függően. Jánosnak csak a „videofelvevő” várólistához van hozzáférése, míg József csak a „DVD-felvevő” várólistában lévő jegyekre tud válaszolni. Miksa az összes várólistában képes a jegyeket szerkeszteni.

Az OTRS támogatja a felhasználók, csoportok és szerepek hozzáférés-kezelését, és könnyű beállítani az olyan várólistákat, amelyek csak némely felhasználói fiókkal érhetők el. Miksa más módszert is használhat, hogy a kéréseit különböző várólistákba juttassa el: szűrőszabályokkal. Egyébként ha két különböző levelezési címet használnak, akkor Szandrának csak azokat a leveleket kell a két másik várólistába kézbesítenie, amelyeket nem lehet automatikusan kézbesíteni.

A bejövő üzenetek különböző várólistákba való rendezése segít önnek a támogatási rendszert strukturáltan és rendezetten tartani. Mivel az ügyintézők különböző csoportokba vannak rendezve, amelyeknek különböző hozzáférési jogosultságaik vannak a várólistákra, ezért a rendszer még tovább optimalizálható. A várólisták használhatók munkafolyamatok meghatározásához vagy egy vállalat struktúrájának létrehozásához. Miksa megvalósíthat például egy másik „értékesítés” elnevezésű várólistát, amely a „kérések”, „ajánlatok”, „rendelések”, „számlázás”, stb. alvárólistákat tartalmazhatja. Egy ilyen várólista-szerkezet segíthet Miksának a rendelési tranzakcióit optimalizálni.

A továbbfejlesztett rendszerstruktúrák - mint például a várólisták megfelelő tervezésén keresztül - jelentős idő és költségmegtakarításhoz vezethetnek. A várólisták segíthetnek a vállalatnál lévő folyamatokat optimalizálni.