1. fejezet - Bevezetés

A következő példa bemutatja, hogy mi is az a hibajegyrendszer, és hogyan húzhat hasznot egy ilyen rendszer használatával a vállalatánál.

Képzeljük el, hogy Miksa a videofelvevők gyártója. Miksa sok üzenetet kap az ügyfelektől, akiknek segítségre van szüksége az eszközökkel kapcsolatban. Néhány napja képtelen azonnal válaszolni, vagy akár csak visszaigazolni az üzeneteket. Néhány ügyfél kezd türelmetlenné válni, és egy második üzenetet is ír ugyanazzal a kérdéssel. Minden támogatási kérést tartalmazó üzenet egy egyszerű beérkező üzenetek mappában van eltárolva. A kérések nincsenek rendezve, és Miksa egy szokványos levelezőprogrammal válaszol az üzenetekre.

Mivel Miksa nem tud elég gyorsan válaszolni minden üzenetre, József és János fejlesztők segítenek neki ebben. József és János ugyanazt a levelezőrendszert használják, és ugyanahhoz a bejövő üzenetekhez férnek hozzá. Nincsenek tisztában azzal, hogy Miksa gyakran két azonos kérést kap egy ideges ügyféltől. Néha az lesz a vége, hogy mindketten külön-külön válaszolnak ugyanarra a kérésre, amivel az ügyfél két különböző választ kap. Azonkívül Miksának nincs tudomása a válaszaik részleteiről. Nincs tudomása az ügyfélproblémák részleteiről sem, és azok döntéseiről, mint például mely problémák fordulnak elő nagy gyakorisággal, vagy mennyi időt és pénzt kell áldoznia az ügyfelek támogatására.

Egy értekezleten egy munkatárs beszélt Miksának a hibajegyrendszerekről, és hogy hogyan oldhatná meg Miksa ügyféltámogatással kapcsolatos problémáját. Miután információt keresett az Interneten, Miksa elhatározta, hogy telepíti az OTRS-t egy olyan számítógépre, amely mind az ügyfeleknek, mind az alkalmazottaknak elérhető a weben keresztül. Most az ügyfélkérések többé nem Miksa személyes postafiókjába vannak küldve, hanem egy olyan levelezőfiókba, amelyet azt OTRS-hez használnak. A jegyrendszer ehhez a postafiókhoz kapcsolódik, és minden kérést a saját adatbázisába ment. Minden új kérésnél a rendszer automatikusan előállít egy választ, és elküldi azt az ügyfélnek abból a célból, hogy az ügyfél tudja, hogy a kérése megérkezett, és hamarosan megválaszolásra kerül. Az OTRS egy határozott hivatkozást - jegyszámot - állít elő minden egyes kéréshez. Az ügyfelek most boldogok, mert a kérésük vissza lett igazolva, és nem szükséges második üzenetet küldeni ugyanazzal a kérdéssel. Miksa, János és József most egy egyszerű webböngészővel tudnak bejelentkezni az OTRS rendszerbe, és válaszolhatnak a kérésekre. Mivel a rendszer zárolja a megválaszolt jegyet, ezért nincs kétszer szerkesztett üzenet.

Képzeljük el, hogy Kovács úr egy kérést intéz Miksa vállalatához, és az üzenetét az OTRS dolgozza fel. János egy rövid választ ad a kérdésére. De Kovács úrnak egy követő kérdése van, amelyet János levelére válaszul küld. Mivel János elfoglalt, most Miksa válaszol Kovács úr üzenetére. Az OTRS előzmény funkciója lehetővé teszi Miksának a kéréssel kapcsolatos kommunikáció teljes sorozatának megtekintését, és részletesebb választ küld. Kovács úr nem tudja, hogy több szolgáltatás képviselői lettek bevonva a kérésének megoldásába, és boldog azokkal a részletekkel, amelyek Miksa legutóbbi válaszában érkeztek.

Természetesen ez csak a hibajegyrendszerek lehetőségeinek és szolgáltatásainak rövid betekintése. De ha a vállalatának leveleken és telefonhívásokon keresztüli ügyfélkérések nagy mennyiségét kell kiszolgálnia, és különböző szolgáltatás képviselőinek kell válaszolnia különböző időben, akkor egy jegyrendszer nagy segítség lehet. Segíthet a munkafolyamatok modernizálásában, hatékonyságok hozzáadásában és az összteljesítmény javításában. Egy jegyrendszer segít önnek rugalmasan strukturálni a támogatási vagy segélyszolgálati környezetet. Az ügyfelek és a kisegítő személyzet közötti kommunikációk átláthatóbbá válnak. A tiszta eredmény a szolgáltatás hatékonyságának növelése. És nincs kétség, az elégedett ügyfelek jobb pénzügyi eredményekre lesznek átfordítva a vállalata számára.

Egy hibajegy hasonló a kórházi betegnek létrehozott orvosi jelentéshez. Amikor egy beteg először látogatja meg a kórházat, akkor egy orvosi jelentést hoznak létre az összes szükséges személyes és orvosi információ tárolására a betegről. Több látogatás alkalmával, amint ugyanaz vagy további orvosok látják el, az ellátó orvos frissíti a jelentést a beteg egészségi állapotáról és a folyamatos kezelésről szóló új információk hozzáadásával. Ez teszi lehetővé bármely más orvosnak vagy az ápolószemélyzetnek, hogy teljes képet kapjanak a szóban forgó ügyben. Amikor a beteg meggyógyul és elhagyja a kórházat, akkor az orvosi jelentés minden információját archiválják, és a jelentést lezárják.

A hibajegyrendszerek - mint például az OTRS - úgy kezelik a hibajegyeket mint a normál leveleket. Az üzenetek a rendszerben vannak elmentve. Amikor egy ügyfél kérést küld, akkor a rendszer egy új jegyet állít elő, amely egy létrehozott orvosi jelentéssel hasonlítható össze. Az új jegyre adott válasz hasonló egy orvos bejegyzésével az orvosi jelentésen. Egy jegy lezárásra kerül, ha egy választ visszaküldtek az ügyfélnek, vagy ha a jegyet külön lezárta a rendszer. Ha egy ügyfél ismét kérést intéz egy már lezárt jegyre, akkor a jegyet újranyitják az új információk hozzáadásával. Minden jegy a teljes információval kerül tárolásra és archiválásra. Mivel a jegyeket úgy kezelik mint a normál leveleket, a mellékletek és a szövegre vonatkozó jegyzetek is el lesznek tárolva minden egyes levéllel. Továbbá a fontos dátumok, részt vevő alkalmazottak, a jegy megoldásához szükséges munkaidő, stb. információk is mentésre kerülnek. Bármely későbbi állapotban a jegyek rendezhetők, és lehetséges a keresés bennük, valamint minden információ elemzése különböző szűrési mechanizmus használatával.