Kivonat
Ez a fejezet az OTRS segélyszolgálat (OTRS) szolgáltatásait írja le. Információkat fog találni az OTRS hardver- és szoftverkövetelményeiről, továbbá ebben a fejezetben fogja megismerni, hogy hogyan szerezhet kereskedelmi támogatást az OTRS-hez, szüksége van-e rá, és hogyan léphet kapcsolatba a közösséggel.
Az OTRS segélyszolgálat (OTRS) egy olyan webalkalmazás, amelyet egy webkiszolgálóra telepítenek és egy webböngészővel használható.
Az OTRS számos összetevőre van bontva. A fő összetevő az OTRS keretrendszer, amely az összes központi funkciót tartalmazza az alkalmazáshoz és a jegyrendszerhez. Lehetséges további alkalmazások telepítése is, mint például az OTRS::ITSM modulok, integrációk a hálózati megfigyelési megoldásokkal, tudásbázis (GyIK), stb.
Az OTRS számos szolgáltatással rendelkezik. A következő lista áttekintést nyújt az OTRS keretrendszerben lévő fő szolgáltatásokról.
Az OTRS különálló, modern webes felülettel érkezik az ügyintézők és az ügyfelek számára.
Használható bármilyen modern webböngészővel, beleértve a mobilos platformokat is, valamint készen áll a retina kijelzőkhöz.
A webes felület személyre szabható saját témákkal és felszínekkel.
Hatékony és személyre szabható ügyintézői vezérlőpult személyes jegyáttekintőkkel és grafikus statisztika támogatással.
Egy bővíthető jelentésmotor különféle statisztika és jelentés ütemezési lehetőséget biztosít.
A folyamatkezeléssel lehetőség van saját jegyalapú képernyőket és folyamatokat (jegy munkafolyamatokat) meghatározni.
Az OTRS beépített jogkezeléssel rendelkezik, amely részletes hozzáférés-vezérlési listákkal (ACL-ekkel) bővíthető.
Több mint 30 nyelv és különböző időzónák támogatása.
Mellékletekkel rendelkező MIME e-mailek támogatása.
A HTML automatikus átalakítása egyszerű szöveges üzenetekre (megnövelt biztonság az érzékeny tartalomhoz és gyorsabb keresés engedélyezése).
A bejövő levél szűrhető és előfeldolgozható összetett szabályokkal, például levélszemét üzeneteknél vagy várólista elosztáshoz.
PGP és S/MIME szabványok támogatása a kulcs/tanúsítvány kezelésnél és az e-mail feldolgozásnál.
Automatikus válaszok, amelyek minden várólistánál beállíthatók.
E-mail értesítések az ügyintézőknek az új jegyekről, a követésekről vagy a feloldott jegyekről.
Lehetséges saját jegyazonosítót meghatározni a követések felismeréséhez, például Hívás#, Jegy# vagy Kérés#. Különböző jegyszám előállítók vannak (dátum alapú, véletlen, stb.), valamint integrálhatja a sajátját is. A követések felismerhetők az In-Reference-To fejlécekkel vagy külső jegyszámokkal is.
Az OTRS jegyeket használ az összes olyan külső vagy belső kommunikáció begyűjtéséhez, amelyek egymáshoz tartoznak. Ezek a jegyek várólistákba vannak szervezve.
Számos különböző módja van a jegyek keresésének a rendszeren (várólisták, állapotok, eszkaláció, stb. alapján) a részletek különböző szintjén (kicsi/közepes/előnézet).
A jegyelőzmények minden változtatást rögzít egy jegyhez.
A jegyek több módon is megváltoztathatók, például válasszal, továbbítással, átirányítással, áthelyezéssel egy másik várólistába, jellemzők frissítésével (állapot, prioritás, stb.), zárolással és munkaidő elszámolásával. Lehetséges egyszerre több jegyet módosítani (tömeges művelet).
A várakozási idő és az eszkalációs idő / SLA-kezelés lehetővé teszi az időalapú ütemezést és a jegyekre történő korlátozást.
A jegyek összekapcsolhatók más jegyekkel vagy más objektumokkal, mint például GyIK bejegyzésekkel.
Automatikus és időzített műveletek lehetségesek a jegyeken az „Általános ügyintézővel”.
Az OTRS egy hatékony keresőmotorral érkezik, amely összetett és szabad-szavas kereséseket tesz lehetővé a jegyekben.
Az OTRS számos operációs rendszeren fut (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x), és különféle adatbázis-rendszereket támogat a központi OTRS háttérprogramnál (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
A központi rendszer kiterjeszthető OTRS csomagok telepítésével. Számos ingyenes csomag létezik (úgymint FAQ, OTRS::ITSM és egyebek), valamint szolgáltatásbővítő csomagok, amelyek az OTRS csoport szolgáltatási szerződéses ügyfeleinek érhetők el.
Külső háttérprogramok integrációja az ügyféladatokhoz, például AD, eDirectory vagy OpenLDAP szolgáltatásokon keresztül. Az ügyfelek hitelesíthetők adatbázis, LDAP, HTTPAuth vagy Radius protokollokon keresztül.
Az általános felülettel könnyű az OTRS-t más webszolgáltatásokkal összekapcsolni. Egyszerű webszolgáltatások integrálhatók programozás, vagy egyéni kiterjesztésekkel rendelkező összetett forgatókönyvek nélkül. Az OTRS jegycsatlakozó lehetővé teszi jegyek létrehozását, frissítését és keresését egy harmadik fél által készített alkalmazásból származó webszolgáltatásokon keresztül.
Most nézzük meg az OTRS legújabb verzióiban lévő változásokat.
Megfelelő időzóna-támogatás került megvalósításra. Az időzónák beállíthatók rendszerszinten és felhasználóalapon is.
Továbbfejlesztett jegykezelés
Hozzáadásra került a befejezetlen jegyűrlapok piszkozatként való tárolásának lehetősége a későbbi újrafelhasználáshoz.
A jegynagyítás képernyő teljesen át lett alakítva a tartalomra fektetett hangsúly érdekében létrehozott új megjelenítéssel. Szemléltető eszközként bevezetésre kerültek a felhasználói avatárok a bejegyzés küldőjének egyszerűbb azonosításához. A bejegyzés megjelenítési beállításai mostantól egy beállítások párbeszédablakban jelennek meg.
A bizonytalan és kissé zavaró bejegyzéstípusok el lettek dobva, és a kommunikációs csatornák fogalma került bevezetésre a jegy bejegyzéseinek forrásaként (például e-mail, telefon, csevegés, stb.). A bejegyzések ügyfélláthatósága mostantól egy egyszerű jelölőnégyzettel határozható meg.
Továbbfejlesztésre került az ügyintézői jegyelőzmények képernyő használhatósága.
Beolvasztásra került az OTRSAdvancedTicketSplit kiegészítő modul. Mostantól lehetséges annak kiválasztása, hogy egy bejegyzést milyen fajta jegybe kell felosztani: telefonos (alapértelmezett), e-mail vagy folyamatjegybe. Folyamatjegyeknél adott folyamatok további kiválasztása lesz biztosítva. Azonban csak azok a mezők lesznek átemelve az eredeti jegyből, amelyek az első tevékenység párbeszédben be lettek állítva.
Hozzáadásra került jegyszám és cím keresési támogatás a jegyegyesítés és tömeges képernyőkben. Automatikusan kiegészülő listák használhatók a jegyszám mező egyetlen kattintással való kitöltéséhez, ezáltal felgyorsítja a folyamatot, és korlátozza a hiba lehetőségét. A jegyegyesítés képernyőn is megjelent egy ügyfél-azonosító keresési szűrő lehetőség, amely korlátozza ugyanazon ügyfélvállalathoz tartozó jegyek találatait mint forrásjegyet.
Az utolsó küldő és a jegy címe oszlopok felosztásra kerültek a jegyáttekintőkben.
Mostantól elérhető az összes támogatott bejegyzésművelet közvetlenül a nagy jegyáttekintő képernyőn.
Mostantól lehetséges a kapcsolt objektumok törlése közvetlenül a nagyítási nézetből.
A jegykeresés és a statisztikák mostantól szűrhetők a függőben lévő hátralévő időkre.
Hozzáadásra került az ügyfélfelületen lévő nagyítás és nyomtatás képernyő korlátozásának lehetősége ACL-ek használatával.
A használt keresési sablon mostantól megjelenik a jegykeresés találati képernyőn.
Hozzáadásra került az új jegyek automatikus zárolásának lehetősége arra az ügyintézőre, aki létrehozta azokat.
Mostantól lehetséges értesítés küldése annak az ügyintézőnek, aki létrehozta a jegyet, köszönet érte a Dian Tong Software-nek.
Új „AllRecipientsFirstArticle” és „AllRecipientsLastArticle” címzett értesítési csoportok lettek hozzáadva.
Lehetővé vált annak beállítása, hogy mely jegyállapot típusok legyenek áthúzottan megjelenítve az összekapcsolt objektumok táblájában, köszönet érte Renée Bäckernek.
Lehetővé vált a szolgáltatásazonosítók és SLA-azonosítók alapértelmezetten megjelenített keresési attribútumként való meghatározása, köszönet érte Paweł Bogusławskinak.
Beolvasztásra került az OTRSTicketCloseRedirect kiegészítő modul. Mostantól egy új rendszerbeállítással lehetséges a jegynagyításban maradni egy olyan művelet után, amely lezárja a jegyet, ahelyett hogy átirányításra kerülne a legutóbbi áttekintő képernyőre vagy a vezérlőpultra. Ez mostantól a „Ticket::Frontend::RedirectAfterCloseDisabled” rendszerbeállítási lehetőséggel szabályozható.
Beolvasztásra került az OTRSUserDefaultQueue kiegészítő modul. Mostantól egy új rendszerbeállítási lehetőséggel egy várólista előre meghatározható egy új jegy létrehozásánál az új telefonos, e-mail és folyamatjegy képernyőkön.
Beolvasztásra került az OTRSAppointmentCalendar kiegészítő modul. Az OTRS mostantól egy olyan naptármegvalósítást nyújt, amely lehetővé teszi az ügyintézőknek több naptár és azok időpontjainak kezelését és megjelenítését.
Az ügyfelekkel való munka továbbfejlesztései
Dinamikus mező támogatás érhető el az ügyfél-felhasználók és az ügyfelek adminisztrációjánál. Ez lehetővé teszi további adatmezők hozzákapcsolását az ügyfél-felhasználókhoz és az ügyfelekhez (vállalatokhoz) anélkül, hogy kézi módosítást kelljen végrehajtani az adatbázisban.
Modernizálva lett az OTRS címjegyzék. Mostantól lehetőség van rákeresni az összes beállított egyéni felhasználó- és ügyfélmezőre.
Hozzáadásra került az ügyfél-felhasználó információs központ előtétprogram. Ez úgy működik mint a meglévő ügyfél-információs központ, de egy bizonyos ügyfél-felhasználó összes adatára összpontosít egy teljes ügyfél (vállalat) helyett.
Továbbfejlesztésre került az ügyfelek kiválasztása különféle képernyőkön automatikusan kiegészített mezők hozzáadásával.
Hozzáadásra került a megfelelő kínai névformátum támogatása, köszönet érte a Dian Tong Software-nek.
Az egyéni helyesírás-ellenőrző eltávolításra került a különböző böngészők beépített helyesírás-ellenőrző funkcióinak használata érdekében.
Az e-mail bejegyzések mostantól támogatják az átviteli állapotuk megjelenítését az ügyintéző nagyítási képernyőjén. A hibákat tartalmazó üzenetek meg lesznek jelölve, és automatikus értesítések kerülnek aktiválásra az érintett ügyintézőknek. Egy hasznos e-mail újraküldés képernyő használható a sikertelen üzenetek újraküldéséhez.
A vezérlőpulti felületi elemek mostantól kötelezőként is megjelölhetők. Ezzel a funkcióval az adminisztrátoroknak meglesz az a képességük, hogy beállíthassák a vezérlőpulti felületi elemeket úgy, hogy azokat az ügyintézők ne tilthassák le egyénileg.
Hozzáadásra került annak lehetősége, hogy az ügyfél konfigurációelem vezérlőpult felületi elem tartalma szűrhető legyen.
Több fájl fogd és vidd módon történő feltöltésének támogatása érhető el az ügyintézői és az ügyfélfelületnél.
Hozzáadásra került egy magas kontrasztú felszín a látássérült ügyintézőknek.
Továbbfejlesztésre került a munkamenet-tároló, hogy többé ne tartalmazzon jogosultsági információkat. Ennek jelentős teljesítményelőnyt kell eredményeznie sok ügyintézővel és csoporttal rendelkező rendszereknél.
A jegyszám számláló át lett helyezve a TicketCounter.log fájlból az adatbázisba. Ez lehetővé teszi az OTRS-nek, hogy a bejövő e-maileket gyorsabban és párhuzamosan dolgozza fel.
Továbbfejlesztésre került a webes feltöltési gyorsítótár teljesítménye, köszönet érte Paweł Bogusławskinak.
Növelve lett az általános ügyintéző teljesítménye a régi végrehajtási idők törlésénél, köszönet érte Moritz Lenznek (noris networks).
Beállíthatóvá vált a bcrypt költsége az ügyintéző és ügyfél jelszóhasításánál, köszönet érte Paweł Bogusławskinak.
Webszolgáltatás továbbfejlesztései
További válaszfejlécek támogatása érhető el a REST és a SOAP szolgáltató beállításaiban.
Hozzáadásra került az események szűrésének lehetősége a meghívók meghívása előtt.
Hozzáadásra került a jegyadatok felvételének lehetősége a webszolgáltatás válaszadataiba.
Hozzáadásra került a régi webszolgáltatás hibakeresési naplóinformációinak automatikus tisztítása.
Új TicketHistoryGet és SessionGet művelet érhető el.
Frissítve lett az alapértelmezett webszolgáltatás beállítása.
Továbbfejlesztésre került a hitelesítés, a proxy és az SSL kezelése a SOAP és a REST átvitelekben.
Növelve lett egy hibakereső használhatósága.
Hozzáadásra került a SOAP-művelet elnevezési rugalmassága.
Továbbfejlesztett SOAP kimenet előállítás.
Érvénytelen webszolgáltatások használatának megakadályozása a szolgáltatóban.
Globálisan meg lett változtatva a „webservice” szó „web service”-re.
Hozzáadásra került a hibakezelés az általános felülethez.
Továbbfejlesztésre került az XSLT-leképezés funkcionalitás.
E-mail továbbfejlesztések
Hozzáadásra került a kimenő levelek alapértelmezett fejléceinek beállítási lehetősége (Sendmail::DefaultHeaders), köszönet érte Renée Bäckernek.
Hozzáadásra került több nevesített elfogás használatának lehetősége a levelezési szűrőkben, köszönet érte Renée Bäckernek.
Hozzáadásra került a jegycím beállításának lehetősége a levelezési szűrőkben, köszönet érte Renée Bäckernek.
Hozzáadásra került a tulajdonos és felelős beállításának támogatása egy szűrőn keresztül a követőknél is, köszönet érte Renée Bäckernek.
Lehetővé vált az automatikus válaszok ismételt engedélyezése a levelezési szűrőkből az X-OTRS-Loop beállítás no vagy false értékre állításával, köszönet érte Paweł Bogusławskinak.
Mostantól az összes e-mailes kommunikáció sorba lesz állítva a küldéshez, és dedikált ütemezett démonfeladat fogja kezelni. Hibák esetén több újrapróbálás lesz ütemezve annak érdekében, hogy csökkentse az átmeneti problémákat.
Hozzáadásra került egy külső hivatkozás hozzáadásának lehetősége az ügyintézői jegynagyítás képernyő műveleti menüjéhez, köszönet érte Paweł Bogusławskinak.
Megújult a rendszerbeállítási mechanizmus, beleértve egy teljesen új grafikus felhasználói felületet.
Hozzáadásra került a változtatások áttekintésének lehetősége azelőtt, hogy hatályba lépnének.
Kizárólagos szerkesztési beállítások, így más adminisztrátorok nem tudják ugyanazt a beállítást egyszerre megváltoztatni.
Hozzáadásra került a kedvenc beállítások meghatározásának lehetősége a gyors hozzáféréshez.
Új konzolparancsok érhetők el a beállítási értékek megjelenítéséhez és frissítéséhez (Maint::Config::Dump és Maint::Config::Rebuild).
Lehetőség nyílt a beállítási állapotok szétosztásához az összes csomópontra egy fürtözött környezetben.
Új Admin::Package::UpgradeAll parancs került hozzáadásra, amely lehetővé teszi az összes telepített csomag egyszerre történő frissítését. Ez aktiválható a csomagkezelő képernyőről is.
Megújult a fő adminisztrációs képernyő.
Megújult a felhasználói beállítások képernyő.
SHA-512 mint új jelszókivonatoló módszer jelent meg az ügyintéző és ügyfél hitelesítéséhez.
Többszintű ügyfél és ügyfél-felhasználó kapcsolatok támogatása vált elérhetővé.
Hozzáadásra került az automatikusan kiegészített keresés használatának lehetősége az ügyfél-azonosító kiválasztásánál az ügyfélkezelés előtétprogramon.
Továbbfejlesztésre került a Maint::Ticket::InvalidUserCleanup parancs. Mostantól képes feloldani az érvénytelen felhasználók jegyeit, és (opcionálisan) meg is tudja változtatni azok állapotát, hogy megbizonyosodjon arról, hogy nem lesznek figyelmen kívül hagyva, köszönet érte Moritz Lenznek (noris networks).
Címenkénti e-mail hurokvédelmi beállítás került beállításra (PostmasterMaxEmailsPerAddress), köszönet érte Moritz Lenznek.
Hozzáadásra került egy konzolparancs a beállított várólisták felsorolásához, köszönet érte Martin Burggrafnak.
Teljesen új naplózási mechanizmus érhető el az e-mailes kommunikációhoz. A vezérlőpult szerű megjelenítés lehetővé teszi az adminisztrátoroknak, hogy gyorsan észrevegyék, hogy mi lehet rossz a rendszerükön az e-mailek fogadásra és küldésre vonatkozóan. Fiókáttekintés használható annak meghatározásához, hogy mely e-mail fiókokkal lehetnek problémák és miért. A részletes naplózás segít kideríteni azt, hogy egy e-mailt hogyan dolgozott fel a rendszer, mielőtt egy bizonyos jegybe érkezett volna.
Az OTRS mostantól optimalizálva van a különböző típusú és méretű mobil eszközökön való használathoz.
Az egyválasztós és a többválasztós beviteli mezők modernizálva lettek, és speciális keresési és szűrési képességeket nyújtanak (Dusan Vuckovic, jóvoltából, Mühlbauerből).
A képek most már az alkalmazáson kívülről bárhonnan hozzáadhatók vagy feltölthetők a WYSIWYG szerkesztőbe másolás és beillesztés, valamint fogd és vidd módon (minden böngészőben, további kiegészítők nélkül).
A jegyértesítési rendszer továbbfejlesztésre került. Mostantól lehetséges saját jegyértesítéseket beállítani saját aktiváló feltételekkel és címzettekkel. Az OTRS Business Solution™ használatával az értesítések kézbesíthetők SMS-ben és/vagy az értesítési webnézeten keresztül is. Az utóbbi egy speciális képernyő az OTRS-ben, amely tartalmazza az ügyintéző összes értesítését. Ezzel az OTRS egy e-mail kliens nélkül is teljesen használható.
A statisztikák egy új grafikus felhasználói felületet kaptak, amely sokkal jobban hozzáférhető, és segít a nagyszerű statisztikák gyors és könnyű létrehozásában.
Továbbá a statisztikák támogatják az új „negyedév” és „félév” időszakokat.
Mostantól lehetséges a művelet menüelemek csoportosítása a jegynagyítás képernyőn. A ritkábban használt elemek egy almenübe csoportosíthatók a képernyőhasználat és a tisztaság fokozásához.
A jegyáttekintők most már meg tudják jeleníteni az ügyfél vállalati adatait, Renée Bäcker jóvoltából.
A jegyfolyamat „TicketCreate” átmenet művelete most már bejegyzések nélkül is képes jegyeket létrehozni.
Az új OTRS démon kezeli az összes aszinkron és periodikus feladatokat, és leváltja az összes korábbi OTRS cron-feladatot. Egy fürtözött környezetben a terhelés automatikusan eloszlik a csomópontokon.
Mostantól lehetséges több csak olvasható tükör (szolga) adatbázis megadása a költséges számításokhoz (mint például a statisztikák vagy szabad-szavas keresések) a terhelés elosztásához ezen adatbázis-kiszolgálók között.
Egy új kétlépcsős hitelesítési réteg lehetővé teszi a bejelentkezési biztonság hozzáadást.
Ha egy rögzített felhasználónév és jelszó megadása nem felel meg a követelményeinek, akkor emellett most már használhatja az idő alapú egyszer használatos jelszavak nyílt szabványát (RfC 6238, vagy más néven Google Authenticator).
Miután engedélyezve lett a kétlépcsős hitelesítés, az ügyintézők és az ügyfelek hozzáadhatnak egy megosztott titkot a beállításaikhoz, és azonnal megkezdhetik az általuk választott kompatibilis módszer által előállított egyszer használatos jelszavakkal történő bejelentkezést (például az Androidon elérhető Google Authenticator alkalmazással).
Egy új XSLT-alapú általános felület leképező modul tetszőlegesen összetett felhasználó által meghatározott adatleképezést tesz lehetővé.
Az új OTRS konzol egyszerűvé és szórakoztatóvá teszi a parancssorral végzett munkát. Az összes parancs következetes felülettel, hasznos dokumentációval rendelkezik, és segítőkész színes kimenetet nyújt.
Az adminisztrátorok mostantól megadhatnak egy minimális naplózási szintet a naplózás mennyiségének csökkentéséhez, Renée Bäcker jóvoltából.
Az adminisztrációs területen lévő áttekintő képernyők mostantól az érvénytelen egyedeket szürkén jelenítik meg, könnyebbé téve az aktív elemekre való összpontosítást.
Egy új letisztult lapos dizájn lett megvalósítva.
Az ügyintézők most már közvetlenül tudnak válaszolni egy jegy jegyzetére. Az eredeti jegyzetek törzse idézve lesz az új jegyzetben.
Az ügyintézők most már hasznosíthatják a sablonokat minden belső jegyzetekkel rendelkező képernyőn.
A jegyművelet képernyők (mint például jegyzet, tulajdonos, stb.) most már anélkül teszik lehetővé a műveletek elvégzését, hogy mindig egy bejegyzést hoznának létre (beállítható).
Új jegyáttekintő a „saját szolgáltatások” alapján, amelyre egy ügyintéző feliratkozhat. Az új jegyek és követések értesítési lehetőségei mostantól a „saját várólistákon”, a „saját szolgáltatásokon” vagy a kettő kombinációján alapulhatnak.
Az OTRS most már meg tudja jeleníteni a bejegyzések ezreivel rendelkező jegyeket.
Az elérhető ügyfelek listája a vezérlőpulton most már közvetlenül az ügyfélinformációs központra hivatkozik az ügyfélnél.
Az ügyintézők most már tartósan átrendezhetik a főmenüjüket fogd és vidd módszerrel.
Az ügyintézők és az ügyfelek most már kereshetnek jegyeket a melléklet neve szerint.
Új vezérlőpult felületi elem a futó folyamatjegyeknél.
Új keresési lehetőségek a jegy legutolsó módosítási idejénél.
Új képernyő lett hozzáadva egy jegyen az olyan kimenő e-maileknél, amelyek nem válaszok.
Az OTRS 4 képes több egyidejű felhasználót/kérést kezelni ugyanazon a hardveren, és az egyes kérések válaszideje is rövidebb, különösen a sok adattal rendelkező oldalaknál.
Az általános felület most már támogatja a HTTP REST kéréseket is mint hálózati átviteli protokollokat.
A levelezési szűrők többé nincsenek 4 találat/beállítás mezőre korlátozva. Mostantól egy beállítható mennyiségű mezője lehet (alapértelmezetten 12, legfeljebb 99).
Egy új Ticket::MergeDynamicFields beállítási lehetőség lehetővé teszi annak megadását, hogy mely dinamikus mezőket kell egyesíteni, amikor egy jegyet egy másik jeggyel egyesítenek.
Új lehetőségek lettek hozzáadva a szöveg típusú dinamikus mezők ellenőrzéséhez a (lefordított) hibaüzenetekhez kapcsolódó mintáknál, ha nem illeszkednek.
Új lehetőségek lettek hozzáadva a dátum vagy dátum és idő típusú dinamikus mezők korlátozásához a jövőbeli vagy múltbeli dátumoknál.
Az OTRS beállítható egy jegy automatikus feloldásához, ha bejegyzések kerülnek hozzáadásra és a tulajdonos irodán kívül van.
Egy adott típus (például egyesített vagy eltávolított) kapcsolt jegyei most már elrejthetők egy rendszerbeállítási lehetőségen keresztül.
Az ACL-kezelés tovább lett fejlesztve következetesebbé téve és megkönnyítve a hibakeresést.
Új „PossibleAdd” ACL-lehetőség lett hozzáadva egy lehetséges listához történő elemek hozzáadásához visszaállítás nélkül (mint ahogy a „Possible” teszi).
Új ACL értékmódosítók lettek hozzáadva minden ACL-részhez: [Not], [NotRegExp], [Notregexp].
A folyamatkezelés tovább lett fejlesztve következetesebbé téve és megkönnyítve a hibakeresést.
Egy új GUID-alapú egyedelnevezési séma az OTRS folyamatbeállításnál lehetővé teszi a folyamatok biztonságos átvitelét az egyik rendszerről egy másikra az egyedek kettőzése nélkül.
Új átmenet művelet lett hozzáadva egy új jegy létrehozásához.
Hozzáadásra került egy lehetőség változó átmenet művelet jellemzők meghatározásához a jelenlegi folyamatjegy értékek alapján.
A rendszerkarbantartási időszakok ütemezésének lehetősége elérhető az adminisztrációs felületen lévő rendszer adminisztráció panelről.
Egy bejövő rendszerkarbantartási időszakról szóló értesítés lesz megjelenítve egy kis (beállítható) idővel előre.
Ha egy rendszerkarbantartás aktív, akkor egy erről szóló értesítés lesz megjelenítve az ügyintézői- és az ügyfélfelületen, és csak az adminisztrátor felhasználók tudnak bejelentkezni a rendszerre.
Egy áttekintő képernyő tájékoztatja az adminisztrátorokat az aktív munkamenetekről, amelyek egy kattintással befejezhetők egyszerre vagy egyesével.
Hozzáadásra került egy lehetőség a rendszerbeállítás importálásának letiltásához a beállításokon keresztül.
Hozzáadásra került az Apache MD5 mint egy új jelszókivonatoló háttérprogram, Norihiro Tanaka jóvoltából.
Hozzáadásra került egy lehetőség az ügyfél önmaga regisztrációjának korlátozásához e-mail címek fehér vagy fekete listája által, Renée Bäcker jóvoltából.
Új vezérlőpult modul lett hozzáadva, amely egy külső parancs kimenetét jeleníti meg, ib.pl jóvoltából.
Új hatékony sablonmotor a Template::Toolkit alapján.
Egy központi objektumkezelő sokkal könnyebbé teszi a globális objektumok létrehozását és használatát (Moritz Lenz jóvoltából a noris hálózatról).
Az OPM csomagformátumot kiterjesztették annak jelzéséhez, hogy egy csomag be lett olvasztva egy másik csomagba, lehetővé téve a csomagkezelőnek, hogy megfelelően kezelje ezt a helyzetet a csomag telepítésénél vagy frissítésénél.
A gyorsítótárazás központosítva lett egyetlen globális gyorsítótár objektumba, amely memóriába történő gyorsítótárazást is végrehajt az összes adatnál.
Hozzáadásra került egy gyorsítótár teljesítménytesztelő parancsfájl, ib.pl jóvoltából.
Az OTRS számos különböző operációs rendszerre telepíthető. Az OTRS képes futni Linuxon és más UNIX-származékon (például OpenBSD vagy FreeBSD). Az OTRS-nek nincs túlságosan nagy hardverkövetelménye. Egy olyan gép használatát javasoljuk, amelyben legalább egy 3 GHz-es Xeon vagy ehhez hasonló processzor van, 8 GB RAM és 256 GB merevlemez.
Az OTRS futtatásához szüksége lesz egy webkiszolgáló és egy adatbázis-kiszolgáló használatára is. Ettől eltekintve telepítenie kell a Perl-csomagot és/vagy telepíteni kell néhány további Perl-modult az OTRS-gépre. A webkiszolgálót és a Perl csomagot ugyanarra a gépre kell telepíteni mint az OTRS-t. Az adatbázis háttérprogram telepíthető helyileg vagy egy távoli gépre.
A webkiszolgálóhoz az Apache HTTP-kiszolgáló használatát javasoljuk, mert annak mod_perl modulja nagymértékben javítja az OTRS teljesítményét. Ettől eltekintve az OTRS-nek futnia kell bármilyen webkiszolgálón, amely képes Perl-parancsfájlokat végrehajtani.
Az OTRS-t különböző adatbázisokra telepítheti. Választhat MySQL, PostgreSQL vagy Oracle adatbázis-kiszolgálók közül. Ha MySQL vagy PostgreSQL adatbázis-kiszolgálót használ, akkor megvan az az előnye, hogy az adatbázis és néhány rendszerbeállítás a telepítés alatt beállítható a webes előtétprogramon keresztül.
A Perl csomaghoz szüksége lesz néhány további modulra, amelyek vagy a Perl-parancsértelmezővel és CPAN használatával, vagy az operációs rendszer csomagkezelőjén keresztül (rpm, yast, apt-get) telepíthetők.
Szoftverkövetelmények
Apache2 + mod_perl2 vagy magasabb (ajánlott)
Webkiszolgáló CGI-támogatással (a CGI nem ajánlott)
MySQL 5.0 vagy magasabb (a MySQL 8+ nem támogatott)
MariaDB
PostgreSQL 9.2 vagy magasabb
Oracle 10g vagy magasabb
A kézikönyvben a Perl-modulok telepítéséről szóló szakasz részletesebben leírja, hogy hogyan állíthatja be azokat, amelyek az OTRS-hez szükségesek.
Ha az OTRS olyan bináris csomagját telepíti, amely az operációs rendszeréhez lett lefordítva (rpm), akkor a csomag vagy tartalmazza az összes szükséges Perl-modult, vagy a rendszere csomagkezelőjének kell gondoskodnia a szükséges Perl-modulok függőségeiről.
Az OTRS használatához minden rendben lesz, ha egy JavaScript támogatással engedélyezett modern webböngészőt használ. A következő böngészők támogatottak:
Google Chrome
31-es verziójú vagy újabb Firefox
6-os verziójú vagy újabb Safari
11-es verziójú vagy újabb Internet Explorer, Microsoft Edge
Azt javasoljuk, hogy tartsa a böngészőjét naprakészen. A JavaScript és a megjelenítési teljesítmény az újabb verziókban mindig tovább van fejlesztve. Drámai teljesítmény problémák figyelhetők meg a nagyobb rendszereken a régebbi verziók használatakor. Örömmel segítünk önnek az ilyen ügyben.
Az OTRS nagy felhasználói közösséggel rendelkezik. Felhasználók és fejlesztők beszélgetnek az OTRS-ről és információkat cserélnek a kapcsolódó kérdésekről a levelezőlistákon keresztül. Használhatja a levelezőlistákat a telepítéssel, beállítással, használattal, honosítással és az OTRS fejlesztésével kapcsolatos beszélgetésekhez. Szoftverhibákat jelenthet a hibakövető rendszerünkbe.
Az OTRS közösség honlapja: http://www.otrs.com/open-source/.
Mi nyújtjuk a legjobb professzionális támogatást az OTRS csapattól, megbízható biztonsági és rendszeres ingyenes OTRS frissítésekkel, valamint további üzleti szolgáltatások kizárólagos készletével, amelyet rugalmasan bekapcsolhat vagy kikapcsolhat a különböző üzembe állítási forgatókönyvek szerint.
Az OTRS csoport különleges képzési programokat kínál különböző országokban. Részt vehet a nyilvános OTRS adminisztrátori képzéseink egyikén, amelyre rendszeresen sor kerül, vagy olyan házon belüli képzésben részesülhet, amely a vállalata összes különleges igényét lefedi.