OTRS允许你修改预定义的工单状态和它们的类型，甚至添加新的状态。一个状态有两个重要属性：状态名称和状态类型。
OTRS中默认状态有：‘成功关闭’、‘失败关闭’、‘已合并’、‘新建’、‘处理中’、‘挂起等待成功关闭’、‘挂起等待失败关闭’、‘挂起提醒’和‘已删除’。
在挂起时间过期后，工单所有者会收到一个关于该工单的提醒邮件。如果工单没有锁定，这个提醒会发送给队列中的所有服务人员。提醒工单只在上班时间发送，并每24小时重复发送直到服务人员修改工单状态为止。工单在这个状态期间消耗的时间会计入升级时间。
这是工单已被客户删除的状态。工单不会真的被删除，它们只是不能再显示为处理。为了在客户界面启用这个状态，你需要添加"已删除"的状态类型到系统配置设置"Ticket::Frontend::CustomerTicketZoom ###StateType"中。
每个状态有一个名称（状态名称）和一个类型（状态类型）。在系统管理页面点击状态链接，并点击按钮“添加状态”来创建一个新的状态。你可以随意选择一个新状态的名称。不能通过WEB界面修改状态类型。如果你要添加新的状态类型或修改已有类型的名称必须通过数据库直接修改。通常不要修改默认的状态类型，因为这可能产生不可预知的结果。比如说，升级计算和解锁功能都是基于特定的状态类型。
通过这个屏幕可以修改已经存在的状态的名称或者添加新的状态。如果通过WEB界面修改了状态“新建”，这个修改还必须通过配置文件Kernel/Config.pm或通过系统配置界面进行配置。必须修改下面脚本中指定的设置以确保OTRS能使用“新建”状态的修改内容正常工作。
[...]
# PostmasterDefaultState
# (The default state of new tickets.) [default: new]
$Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';
# CustomerDefaultState
# (default state of new customer tickets)
$Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
[...]
脚本：修改文件Kernel/Config.pm中的设置。
如果要添加一个新的状态，需要使用一个数据库客户端修改OTRS数据库中的ticket_state_type表，如下面脚本所示。
linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor. Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log
Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.
mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A
Database changed
mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own
state type');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)
mysql> quit
Bye
linux:~#
脚本：修改OTRS数据库。
现在就可以使用你刚刚创建的新状态类型了。在一个状态已经链接到这个新状态类型后，OTRS配置还必须修改以确保这个新状态可用。只需通过系统配置修改下面的选项即可：
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateDefault - 为“新建电话工单”定义默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateType - 为“新建电话工单”定义可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateDefault - 为“新建邮件工单”定义默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateType -为“新建邮件工单”定义可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###State - 为“新建电话拨出信件”定义默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###StateType -为“新建电话拨出信件”定义可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove > AgentTicketMove###State - 为“移动工单”定义默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove > AgentTicketMove###StateType - 为“移动工单”定义可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateDefault - 定义退回一个工单后默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateType - 定义退回一个工单后可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateDefault - 定义工单批量处理操作中默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateType - 定义工单批量处理操作中可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateDefault - 定义关闭工单后默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateType - 定义关闭工单后可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateDefault - 定义撰写（回复）工单屏幕中默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateType - 定义撰写（回复）工单屏幕中默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - 定义转发一个工单后默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - 定义转发一个工单后可用的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - 定义工单自定义字段屏幕中默认的下一个状态。
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - 定义工单自定义字段屏幕中可用的下一个状态。
Core::PostMaster > PostmasterDefaultState - 定义从电子邮件创建的工单的状态。
Core::PostMaster > PostmasterFollowUpState - 定义工单在收到一个跟进后的状态。
Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed - 定义工单在关闭后收到一个跟进后的状态。
Core::Ticket > ViewableStateType - 定义在系统不同地方(如在队列视图中)显示的状态类型。
Core::Ticket > UnlockStateType - 定义解锁工单的状态类型。
Core::Ticket > PendingReminderStateType - 定义提醒工单的状态类型。
Core::Ticket > PendingAutoStateType - 定义自动挂起工单的状态类型。
Core::Ticket > StateAfterPending - 定义配置的状态自动挂起计时器过期后工单要设置的状态。
OTRS自带5个默认的优先级级别，可以通过系统管理页面的“优先级”链接修改。当创建优先级的定制列表时，请牢记它们在用户界面的优先级选择框中是按字母顺序排序的。此外，OTRS在队列视图中是通过优先级的数据库内部ID对工单排序的。
注意
与OTRS其它条目一样，优先级不能删除，只能通过设置有效性标记为无效或临时无效来‘去激活’。
重要
如果添加了一个新的优先级或修改了一个已有的优先级，你还要修改系统配置中的一些值：
Core::Postmaster::PostmasterDefaultPriority - 定义所有传入电子邮件的默认优先级。
Frontend::Agent:Ticket::ViewPhoneNew:Priority - 定义服务人员界面“新建电话工单”屏幕中的默认优先级。
Frontend::Agent:Ticket::ViewEmailNew:Priority - 定义服务人员界面“新建邮件工单”屏幕中的默认优先级。
Frontend::Customer:Ticket::ViewNew:PriorityDefault - 定义客户界面的“新建工单”屏幕中的默认优先级。
从OTRS 2.1开始，可以指定一个人来负责一个工单，除了它的所有者之外。另外，所有与工单相关联的活动都能被除了工单所有者之外的人关注。这两个功能被部署为TicketResponsible（工单负责人）和TicketWatcher（工单关注人），它们使任务分配更容易且更适合分层的团队架构。
工单负责人功能使一个工单所有者之外的服务人员容易完成一个工单处理。这样一个锁定了一个工单的服务人员可以将工单传递给另一个不是工单所有者的服务人员，以便作为第二个响应客户请求的人员。在请求被处理完成后，第一个服务人员可以从第二个服务人员收回工单负责人。
通过配置参数Ticket::Responsible，可以激活工单负责人功能。 这将导致3个新的链接出现在服务人员界面工单详情屏幕的工单活动菜单中。
在服务人员界面工单详情屏幕的菜单中点击“人员”-“负责人”链接可以指定工单负责人（见下图）。
点击“负责人”后，会打开一个弹出屏幕以变更处理该工单的负责人（见下图）。这个对话框还可以用来给新的负责人发送一个消息。
一旦激活了工单负责人功能，就可以通过服务人员界面仪表板上各个小部件的“我负责的工单”视图查看一个服务人员负责的工单列表。
从OTRS 2.1开始，通过工单关注人功能，服务人员如主管可以关注系统中某些不是由他们处理的工单。
工单关注人功能可以通过配置参数Ticket::Watcher激活，激活后会在操作工具栏添加新的链接。 还可以使用Ticket::WatcherGroup定义一个或多个具有关注工单权限的用户组。
为了关注一个工单，进入该工单的详情屏幕并点击菜单中的“关注”链接（见下图）。
如果你不再关注一个特定的工单，进入它的详情屏幕并点击菜单中的“取消关注”链接（见下图）。
一旦激活了工单关注人功能，就可以通过服务人员界面仪表板上各个小部件的“我关注的工单”视图查看一个服务人员关注的工单列表。
