在许多邮件系统中，所有消息流入一个收件箱文件（存储消息的地方）很常见。新消息附加到这个收件箱文件的后面。用于读写邮件的邮件客户端程序读取这个收件箱文件并将内容呈现给用户。

OTRS中的队列在某种程序上就好比一个收件箱文件，因为它也能存储许多消息，一个队列还有一些超越收件箱文件的功能。作为一个OTRS服务人员或用户，你需要记住一个工单存储在哪个队列。服务人员能够处理或编辑一个队列中的工单，也能将工单从一个队列转移到另一个队列。但是他们为什么要转移工单？

要解释得更实际些，想想Max公司的例子（在 一个工单系统的例子。Max安装了OTRS来让他的团队为购买了公司录像机的客户提供更好的支持。

在这个情况下一个队列就足够处理所有的请求了。但是，过了一段时间后，Max决定还要销售DVD录像机。现在客户不仅有关于录像机的问题，还有关于新产品的问题。越来越多的邮件进入到Max的OTRS系统的唯一队列中，很难对发生了什么有一个清晰的描述。

Max决定重建他的支持系统，并添加了两个新的队列。所以现有使用了3个队列。到达工单系统的新消息都存储到原来名为“raw”的队列中。两个新的队列中，一个命名为“录像机”专门用来处理录像机的请求，另外一个命名为“DVD录像机”则专门用于DVD录像机的请求。

Max要求Sandra关注“raw”队列，根据客户请求将消息分类（分派）到“录像机”或“DVD录像机”队列，John只能访问“录像机”队列，而Joe只能答复“DVD录像机”队列中的工单，Max能够编辑所有队列中的工单。

OTRS支持对用户、组和角色的访问管理，很容易设置只能由某些用户帐户访问的队列。Max还可以使用另外一种方法来将请求分派到不同队列，那就是过滤器规则。否则如果使用了两个不同的邮件地址，Sandra只需要分派这些邮件到两个其它不能被自动分派的队列。

将进入的消息分类到不同的队列有助于保持支持系统的结构化和整齐。因为你的服务人员被安排到不同的组中，有不同的队列访问权限，系统还能进一步优化。队列可以用来定义工作流程或创建一个公司的结构。例如Max可以部署另外一个叫“销售”的队列，包含“requests请求”、“offers报价”、“orders订单”、“billing开票”等子队列。这样一个队列结构可以帮助Max优化他的订单事务。

改进的系统结构，例如通过合适的队列设计，可以带来明显的时间和成本节约。队列可以帮助优化你公司的流程。