第 1 章 介绍

下面的例子将叙述问题单系统是什么，公司将如何从这套系统中获益。

让我们假设Max是名录像机生产商。Max 会收到许多来自客户咨关于设备使用维修的咨询邮件。有时Max无法及时回复或查阅这些邮件。一些客户等的没了耐心，会重复发送邮件咨询相同问题。所有的支持请求邮件都保存在一个收件夹里。这些需求没有排序，所有邮件都由Max通过普通的邮件客户端回复。

由于Max无法足够快的回复所有的消息，由开发人员Joe和John来协助他处理邮件。Joe和John使用相同的邮件系统，访问同一个收件箱。他们并不知道Max经常会收到来自某个沮丧顾客发送的两封完全相同请求的邮件。还有有时候他们还会对同一个请求邮件各自做出自己的回复，客户则会收到两封不同回复的邮件。此外，Max无法知晓他们回复的细节。他也无法知道顾客问题和他们解决方案的细节，例如如哪些问题经常发生，或者他在客户支持上花掉了多少时间与金钱。

在一次会议上，一个同事告知Max，问题单系统可以帮助解客户支持的问题。在通过互联网了解相关信息后，Max决定在一台可以让他的顾客和雇员通过web访问的计算机上安装OTRS。现在，客户请求再也不用发送至Max的私人收件箱了，而是发送到OTRS使用的的邮件账户。问题单管理系统将通过收件箱获取所有需求邮件，并将其转存至数据库。每个新请求，系统将生成自动回复发送给客户，这样客户知晓自己的需求已送达，服务人员会尽快被答复。OTRS系统会将为每个请求生成唯一的ID号，即问题单号。现在，客户开心了，因为需求已经到达，只需耐心等待回复，也不用重复发送邮件了。Max，John和Joe则可以通过登录OTRS来回复客户请求。系统会锁定被回复过的问题单，这样就避免了重复回复。

想象一下，当Smith发送了一个请求邮件给Max的公司，被OTRS接收。John马上给了Smith一个简单回复，但是Smith反馈想要更加详细的解答。此时John刚好有别的事情要做，Max便回复了Smith的问题。历史查看功能使得Max可以很容易获知Smith的初始需求，以及John的回复内容，这样他可以补充更为详尽的解答信息。而Smith并不知道其实有两个人参与回复了此需求，而Max最后的回复，令他对问题得到解决而十分满意。

当然，这只是关于问题单系统的简单介绍。如果有大量客户请求（邮件和电话呼叫）需要响应，如果不同服务需要区分不同响应时间，问题单系统可以助力组织提高服务质量。问题单系统可以协助完善工作处理流程，提高效率并提高生产力。问题单系统可以协助组织创建并完善灵活的服务台支持环境。客户与服务人员之间的沟通会更透明。最终结果就是提高服务效率。毋庸置疑，让客户满意，意味着公司将获得更高的收益。

问题单就像病人的病例。当病人第一次访问医院，医院会创建体检报告以保存他所有必要的个人和医疗信息。多次看病后，因为他可能由相同或多名的医生诊治过，主诊医生会更新通过增加病人的健康状况与持续治疗的相关信息来完善记录。这样一来，任何其他医生或护理人员都能获得一手完整的诊疗记录。当患者恢复并离开医院后，所有的医疗信息都会被归档，报告也会关闭。

诸如OTRS这样的问题单系统，通过邮件处理工单。所有消息都会保存在系统中。当客户发送请求，新问题单被系统自动创建，就像新开启病例一样。对新问题单的回复就像医生的诊断记录。当问题解决，系统会发送关闭通知给客户，或者由系统关闭工单。如果客户往已关闭的工单中添加内容，则该单会重新打开，新的信息被记录。所有的信息都会完整保存并归档。所有内容，如email、附件、注解也会作为每封email的附加信息保存。不仅如此，其他附加信息如日期、参与人员、工作量等也都有记录。在之后的任何阶段，工单可以排序归类，也可以通过搜索和过滤来分析所有信息。