摘要
本章介绍OTRS Help Desk（OTRS）的服务台功能。您将了解有关OTRS硬件与软件要求的信息。此外，本章中您还能了解如何获得OTRS的社区和商业支持。
OTRS Help Desk (OTRS) 是一款安装在服务器上的网站应用程序，可以通过浏览器访问。
OTRS由几个部分组成。OTRS的主模块是OTRS框架，它包含了应用程序和工单系统的所有核心功能。还可以安装额外的应用，如ITSM模块，与网络监控解决方案集成，知识库（FAQ）等等。
OTRS有许多功能。下面的列表给出了关于OTRS框架包含的主要功能概述。
OTRS针对服务人员和客户分别提供了独立、现代的Web界面。
其可以被用于任何现代网页浏览器，包括移动平台并支持视网膜屏分辨率。
WEB界面还可以自定义主题和皮肤。
拥有功能强大、可定制的服务人员仪表板，还有个人工单的总览与图形化的统计支持功能。
一个可扩展的报表引擎能提供多种统计和报告的调度计划选项。
使用流程管理(ProcessManagement)功能，可以定制基于工单的屏幕和流程(工单工作流)。
OTRS内置有权限管理功能，可以配合细粒度的访问控制列表(ACL)扩展权限管理功能。
支持超过30种语言和不同时区。
支持带附件的MIME邮件。
自动将HTML转化为普通文本信息(提高敏感内容安全性并提高搜索速度)。
新进邮件可以被过滤并按复杂规则预处理，如处理垃圾邮件或按队列分发。
支持PGP和S/MIME标准的密钥/证书管理和邮件处理。
自动响应，可以为每个队列单独设置。
新工单、跟进与工单解锁可以邮件通知服务人员。
可以定义工单标识符，以识别跟进，如根据Call#、Ticket#或Request#。工单编号可以根据多种规则生成(基于时间和随机等。)，还可以按自己的要求进行设计。跟进同样可以通过In-Reference-To头部信息或扩展工单编号进行识别。
OTRS使用工单将内部与外部沟通信息整合在一起。这些工单以队列形式组织。
有多种方式查看系统中的工单(基于队列、状态、升级情况等)，还可以根据级别查看详细信息(简洁/基本/预览)。
工单历史记录一张工单的所有变更。
工单可以用很多方式修改，如回复、转发、退回、转换到另外一个队列、更新属性(状态、优先级等)、锁定和计算工时。可以对多张工单进行批量修改（批量操作）。
挂起时间与升级时间/SLA管理支持针对工单基于时间的调度与限制。
工单可以被链接到其他工单或其他对象如FAQ文档。
可以通过自动任务("GenericAgent")自动化与定时操作工单。
OTRS拥有强大的搜索引擎，支持针对工单的复杂和全文搜索。
OTRS能运行于多种操作系统（Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD,Mac OS 10.x），并且后端支持多种数据库（MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL） 。
可以通过安装OTRS软件包扩展核心系统。有很多免费软件包可以使用(如FAQ、OTRS::ITSM等)，OTRS团队同样还提供了商业付费软件包，有需要的话可以联系相关商务。
客户数据还支持与其他后端验证方式集成，如AD、eDirectory或OpenLDAP。客户可以通过数据库、LDAP、HTTPAuth或Radius进行验证。
使用通用接口可以很容易连接OTRS与其他的WEB服务。简单的WEB服务可以直接集成无须编码，复杂的场景，可以自定义扩展插件。OTRS工单连接器(The OTRS Ticket connector)允许第三方应用程序通过WEB服务创建、更新和搜索工单。
让我们看看最新几个版本的OTRS都有什么变化。
实现了完善的时区支持。 可以在系统范围内配置时区，也可以基于每个用户配置单独的时区。
改进了工单处理
增加了将未完成的工单表单存储为草稿以供后期重复使用的可能。
全新改版的工单详情屏幕，全新设计，重点突出内容。 已经引入了用户头像作为视觉辅助以便于识别信件发送人。 现在信件显示设置显示在一个设置对话框中。
丢弃了可疑且有些令人困惑的信件类型，并引入了通信渠道的概念作为工单信件的来源（例如电子邮件、电话、聊天等）。 现在可以通过简单的复选框确定客户对信件的可见性。
改进了服务人员工单历史屏幕的可用性。
合并了附加模块OTRSAdvancedTicketSplit（高级工单拆分）。 现在可以选择拆分信件的类型：电话（默认）、电子邮件或流程工单。 对于流程工单，将提供额外的特定流程选择。 但是，只有在第一个活动对话框中配置的字段才能在原始工单中采用。
在工单合并和批量处理屏幕中添加了搜索工单编号和标题的支持。 只需单击一下，即可使用自动完成列表填充工单编号字段，从而加快进程并减少出错空间。 在工单合并屏幕中，还有一个客户ID搜索过滤器选项，可以将结果限制为与源工单相同的客户公司的工单。
在工单概览中拆分最近发件人和工单标题列。
现在可以直接在工单概览详细屏幕访问所有支持的信件操作。
现在可以直接在工单详情视图中删除链接对象。
工单搜索和统计现在可以使用挂起等待时间作为过滤器了。
增加了在客户界面中使用ACL限制详情和打印屏幕的可能性。
在工单搜索结果屏幕上现在会显示使用的搜索模板。
添加了将新工单自动锁定到创建它们的服务人员的可能性。
增加了向创建工单的服务人员发送通知的可能性，感谢点通软件。
添加了新的收件人通知组“AllRecipientsFirstArticle”和“AllRecipientsLastArticle”。
可以配置在链接对象表中显示哪些工单状态类型，感谢Renée Bäcker。
可以将服务ID和服务级别协议ID作为默认显示的工单搜索属性，感谢Paweł Bogusławski。
合并了附加模块OTRSTicketCloseRedirect（关闭工单后重定向）。 现在可以通过一个新的系统配置设置在关闭工单操作后停留在工单详情屏幕，而不是重定向到上一个概览屏幕或仪表板。 现在可通过新的系统配置参数“Ticket::Frontend::RedirectAfterCloseDisabled”来控制。
合并了附加模块OTRSUserDefaultQueue（用户默认队列），现在使用一个新的系统配置参数可以设置在创建新的电话、电子邮件和流程工单屏幕中预先选择一个队列。
合并了附加模块OTRSAppointmentCalendar（预约日历）。 现在OTRS提供了一个日历实现，允许服务人员管理和显示多个日历及其预约。
客户使用的改进
增加了客户用户和客户的动态字段支持。 这使得可以将额外的数据字段附加到客户用户和客户（公司），而无需手动更改数据库。
现代化的OTRS地址簿。 现在可以搜索所有已配置的自定义客户用户和客户字段。
添加了客户用户信息中心前端。 它与现有的客户信息中心类似，但侧重于一个特定客户用户的所有数据，而不是整个客户（公司）。
通过添加自动完成字段，改进了各种屏幕中客户的选择。
添加了正确的中文姓名格式的支持，感谢点通软件。。
删除了自定义拼写检查程序，转而使用不同浏览器的内置拼写检查功能。
电子邮件信件现在支持在服务人员的工单详情屏幕中显示其传输状态。 有错误的邮件将被标记，并且将为相关服务人员触发自动通知。 可以使用电子邮件重发屏幕重新发送失败的消息。
添加了仪表板小部件选项以将其标记为必需。 借助此功能，管理员可以配置各个服务人员无法禁用的仪表板小部件。
添加了过滤CCI仪表板小部件内容的可能性。
改进的会话存储不再包含权限信息。 这会为具有许多服务人员和组的大型系统带来显着的性能提升。
将工单编号计数器从TicketCounter.log文件移动到了数据库。 这使OTRS能够更快、并行地处理传入的电子邮件。
改进了Web上传缓存性能，感谢Paweł Bogusławski。
改进了自动任务在删除旧执行时间方面的性能，感谢noris network公司的Moritz Lenz。
WEB服务改进
在REST和SOAP提供程序配置中添加了对额外响应标头的支持。
添加了在调用调用程序之前过滤事件的可能性。
添加了将工单数据包含在Web服务响应数据中的可能性。
添加了旧的Web服务调试日志信息的自动清理。
添加了新操作TicketHistoryGet（获取工单历史）和SessionGet（获取会话）。
更新了默认的WEB服务配置。
改进了SOAP和REST传输中的身份验证、代理和SSL处理。
改进了调试器的可用性。
添加了SOAPAction的命名灵活性。
改进了SOAP输出的生成。
防止在提供程序中使用无效的Web服务。
将词语WEB服务从“webservice“全部更改为”web service“。
添加了自动任务的错误处理。
改进了XSLT的映射功能。
电子邮件改进
增加了为外发电子邮件（Sendmail::DefaultHeaders）配置默认标头的可能性，感谢Renée Bäcker。
增加了在邮箱管理员过滤器中使用多个命名捕获的可能性，感谢Renée Bäcker。
增加了在邮箱管理员过滤器中设置工单标题的可能性，感谢Renée Bäcker。
添加通过过滤器设置所有者和负责人也可用于设置跟进，感谢Renée Bäcker。
通过将X-OTRS-Loop设置为no/false，可以重新启用邮箱管理员过滤器的自动响应，感谢Paweł Bogusławski。
所有的电子邮件通信现在都排队等待由专用的定时守护程序任务发送和处理。 如果出现错误，将安排多次重试，以缓解临时问题。
添加了在服务人员工单详情中添加外部链接到操作菜单的可能性，感谢Paweł Bogusławski。
更新的系统配置机制，包括全新的图形用户界面。
添加了在更改内容生效之前查看更改内容的可能性。
独占式地编辑设置，因此其他管理员无法同时更改相同的设置。
添加了定义喜好设置以便快速访问的可能性。
添加了新的控制台命令以显示和更新设置值 (Maint::Config::Dump 和 Maint::Config::Rebuild)。
添加了将配置状态分发到群集环境中的所有节点的可能性。
添加了新命令Admin::Package::UpgradeAll，它允许一次更新所有已安装的软件包。 这也可以从软件包管理器屏幕触发。
更新了系统管理主屏幕。
更新了用户偏好设置屏幕。
添加了SHA-512作为服务人员和客户身份验证的新密码摘要法。
添加了对多层客户和客户用户关系的支持。
添加了在用户管理前端界面中使用自动完成搜索进行客户ID选择的可能性。
改进了命令Maint::Ticket::InvalidUserCleanup。 它现在不但可以解锁无效用户的工单，还可以更改其状态（可选），以确保它们不会被忽视。感谢 noris networks公司的Moritz Lenz ！
添加了基于地址的电子邮件环路保护配置（PostmasterMaxEmailsPerAddress），感谢Moritz Lenz。
添加了列出已配置队列的控制台命令，感谢Martin Burggraf。
为电子邮件通信添加了全新的日志机制。 仪表板式显示允许管理员快速查看系统中有关接收和发送电子邮件的错误。 帐户概览可用于确定哪些邮件帐户可能存在问题以及原因。 详细日志有助于确定在结束特定工单之前系统如何处理某个电子邮件。
OTRS现已针对不同类型和不同尺寸的移动设备进行了优化。
单选和多选输入字段更现代化，并提供高级搜索和过滤功能（感谢Mühlbauer的Dusan Vuckovic）。
现在能通过复制/粘贴和从任意位置拖放的方式（在所有浏览器中均可支持，无需额外插件）添加/上传图片到WYSIWYG（所见即所得）编辑器。
改进的工单通知系统。现在能够使用自己的触发器条件和收件人配置定制工单通知。在OTRS商业解决方案（OTRS Business Solution™）中，还能通过短信和/或网页发送通知。
统计有了一个新的图形界面，更好理解并有助于更快更容易地创建好的统计。
此外，统计支持新的时间周期“季度”和“半年”
现在支持工单详情屏幕菜单项分组。使用频率低的菜单项被分组到子菜单中，以改进屏幕使用和清晰度。
工单概览现在能显示客户单位信息，感谢 Renée Bäcker。
工单流程转换操作“TicketCreate（创建工单）”现在能创建没有信件的工单。
新的OTRS Daemon处理所有的异步和定期任务，替换了所有之前的OTRS cron任务。在群集环境中负载自动分配到所有节点。
现在可以指定多个只读镜像（从）数据库用于开销大的计算如统计或全文搜索，以在这些数据库中分配负载。
一种新的双因素身份验证层允许添加登录安全措施。
如果输入固定的用户名和密码不能满足您的需求，您现在能够使用开放标准基于时间的一次性密码（RfC6238，即谷歌身份验证器）。
在启用了双因素身份验证后，服务人员和客户能够添加一个共享密钥到他们的偏好设置中，并能使用他们选择的兼容方法（例如安卓手机上的谷歌身份验证器APP）生成的一次性密码立即开始登录系统。
实现了一种更清晰的平面设计。
服务人员现在能够直接回复到一个工单备注，原始备注的正文内容在新的备注中引用。
服务人员现在能够在具有内部备注的所有屏幕使用模板。
工单操作屏幕（如备注、所有者等）现在允许执行操作而不用始终创建新信件（可配置）。
基于“我的服务”（服务人员能够关注的服务）的新的工单概览。新工单和跟进工单的通知选项现在能基于“我的队列”、“我的服务”或两者组合来配置。
OTRS现在能显示多达数千信件的工单。
仪表板中的客户在线列表现在直接链接到客户信息中心页面。
服务人员现在能够通过拖放永久地重排主菜单。
服务人员和客户现在能够通过附件名搜索工单。
新的仪表板小部件--执行中的流程工单。
新的搜索选项--工单的最后修改时间。
为没有回复的工单添加了新的外出邮件屏幕。
邮件管理员过滤器不再限制4条匹配字段，可以有大量可配置的字段（默认为12，最大99）。
新的配置选项Ticket::MergeDynamicFields可以指定在合并一个工单到另一工单时哪个动态字段也将合并。
添加了新的选项来检查动态字段输入的文本，如果不匹配相关的模式则显示翻译了的错误消息。
添加了新的选项来限制动态字段输入将来或过去的日期/日期时间。
在添加了信件或所有者不在办公室时，OTRS能够配置自动解锁一个工单。
特定类型的链接工单（例如合并或已删除）现在能够通过系统配置选项隐藏起来。
改进了的ACL处理更加一致且更容易调试。
添加了新的ACL选项-PossibleAdd（可能添加），添加条目到可能的列表而不重置。
添加了新的ACL值修改器，[Not-非]、 [NotRegExp-非正则表达式]、[Notregexp-非正则表达式]，适用于所有ACL。
改进了的流程处理更加一致且更容易调试。
OTRS流程配置新的基于GUID（全球唯一标识符）的实体命名方案，可以将流程从一个系统安全地传输到另一系统，而不用复制实体。
添加了新的转换操作来创建一个新工单。
添加了定义可变转换操作属性（基于当前流程工单值）的可能性。
从管理员界面的系统管理面板可以计划系统维护期了。
系统维护期到来前的某个时间（可以配置）会显示一条通知消息。
如果在系统维护期内，在服务人员和客户界面会显示一条通知消息，并且只有系统管理员能够登录到系统。
一个关于活动会话的概览屏幕，系统管理员可以一键结束所有会话或逐个结束会话。
通过配置可以禁止导入系统配置。
添加了Apache MD5作为一个新的哈希密码后端，感谢Norihiro Tanaka。
添加了客户自注册的邮件地址白名单或黑名单，感谢Renée Bäcker。
添加了新的仪表板模板来显示外部命令的结果，感谢ib.pl。
OTRS能够安装在许多不同的操作系统上。OTRS能够运行于Linux和其它的unix分支（如OpenBSD 或 FreeBSD）。OTRS没有过多的硬件需求，小型安装我们推荐使用一台至少3GHz的至强或类似的CPU、8GB内存和256GB硬盘的主机。
运行OTRS同样还需要使用web服务器和数据库服务器。除此之外，还需要在OTRS主机上安装perl以及其他相关的perl模块。web服务器与Perl必须安装在运行OTRS的主机上。数据库后端可以安装在本地，也可以独立安装在另外主机上。
对于web服务器，我们建议使用Apache HTTP Server，因为可以利用mod_perl模块极大地提升OTRS性能。除此之外，OTRS可以在任何支持执行Perl脚本的web服务器上运行。
你可以用不同的数据库部署OTRS，可以选择MySQL、 PostgreSQL或Oracle。如果你使用MySQL 或 PostgreSQL，就有通过WEB界面 在安装过程中配置数据库和某些系统设置的优势。
对于Perl，你需要一些额外的模块，这些模块可以通过Perl shell和CPAN安装，也可以通过操作系统的软件包管理器（rpm、yast、apt-get）安装。
软件要求
MySQL 5.0 或更高版本 (不支持MySQL 8+ )
MariaDB
PostgreSQL 9.2或更高版本
Oraclr 10g或更高版本
本手册的安装额外的perl模块部分有如何安装OTRS所需Perl模块的详细介绍。
如果使用为你的操作系统编译的二进制程序包安装OTRS，要么是包含所有所需Perl模块的软件包，要么是操作系统的软件包管理器，均需要注意Perl模块的依赖性。
To use OTRS, you'll be OK if you use a modern browser with JavaScript support enabled. Supported browsers are:
Google Chrome
Firefox version 31 and higher
Safari version 6 and higher
Internet Explorer version 11 and higher, Microsoft Edge
我们推荐你的浏览器保持更新。新版本的浏览器一直在改进JavaScript和渲染的性能。使用老版本浏览器时大型系统会出现戏剧性的性能问题。我们乐于在此问题上为您提供咨询。
OTRS拥有一个大型的用户社区。用户和开发人员通过邮件列表讨论OTRS并交换相关问题的信息。你可以使用邮件列表来讨论OTRS的安装、配置、使用、本地化和开发方面的问题。你也可以通过我们的bug跟踪系统报告软件BUG。
OTRS社区主页是： http://www.otrs.com/open-source/。
我们提供来自OTRS团队的最佳专业支持、可靠的OTRS安全、定期免费升级以及独家的附加商业功能集，你可以根据不同的部署场景灵活地激活或‘不激活’某些功能。
OTRS集团为不同国家提供专业的培训项目。可以加入我们定期举行的OTRS系统管理员培训，或者联系我们安排根据需求定制的公司内部培训。