使用FAQ系统（从OTRS 2.1版本之后独立的外部模块），可以设计和管理如建议和/或处理解决已知错误的一套知识数据库。

企业可以将知识库用于仅内部使用、所有客户使用或公开使用。知识库可以按照语言或目录进行创建和排序。知识文章的质量可以由服务人员来评估。可以配置显示最后创建或最后校订的文章数量为没有任何限制。所有的文章都加入索引以提高搜索效率。