服务级别和相对应的协议（服务级别协议）记录IT服务的质量承诺。SLA在系统管理界面记录和管理。
以下参数在每个SLA中都会记录：
OTRS::ITSM默认提供了最多99个不同的日历来描述多种工作或服务时间的不同时区。SLA能够分配“服务级别窗口”。OTRS::ITSM可以输入不同的时间跨度（单位：分钟）来控制通知和升级时间。
【响应时间】
= 故障的反应时间
= 服务请求开始处理时间（“服务请求前置时间”）
【更新时间】
= 通知时间
【解决时间】
= 故障处理完成所花费的时间（“最大修复时间”、“MTTR平均恢复时间”）
= 服务请求交货时间（“交货时间”）
【最短故障时间】
= “MTBI”：在同一SLA中最近故障工单关闭后到再发生故障的最短时间。
警告
如果SLA中以上命名的时间没有输入值，根据“响应时间”、“更新时间”和“解决时间”的升级会影响到所有队列！
OTRS::ITSM中重要的时间值都是基于“ITIL故障生命周期”：
来源：OGC, ITIL 服务支持文档
除了别的方面外，OTRS统计框架还促进了一个已记录故障的服务真实可用性的定义，这经常作为面向系统的SLA的性能图。