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IT被期望于在一个日益复杂的领域持续提供高质量服务。在这种背景下,有效和高效的故障和问题管理是不可或缺的。然而,如果没有统一并保持更新的有关IT基础设施的状态和配置的数据库信息，IT服务管理仍然是一个几乎不可能完成的任务。
IT基础设施库，简称为ITIL®，是英国商务部发布的一系列书籍，为设计、提供、运营和管理IT服务提供了最佳实践。ITIL不关注具体的技术，而是关注IT提供的服务，以及流程、角色、责任、潜在问题/决议和条款定义信息。
ITIL在过去的多年中已经成为事实上的标准,其在IT组织的流通为开发共识和一致的IT服务管理术语作出了显著的贡献。然而,ITIL仅描述“谁应该做什么”,以及“这个过程中应该考虑什么”。为了覆盖尽可能广泛的用户群,它没有提及哪怕一丁点如何做事的问题。因此,没有给出适用特定行业、公司或制造商的可部署信息。
2005年12年，基于ITIL的IT服务管理工业标准ISO/IEC 20000发布。IT组织能够申请ISO/IEC 20000认证以证明自身合格。
持续的繁荣引起对基于ITIL流程的IT服务管理工具的需求。到目前为止,只有专有的解决方案。因为有相当大的复杂性,这些工具大多数只有大公司负担得起，以及适用于大的IT部门。
OTRS::ITSM模块的开发被提上日程，以OTRS框架的极大成功为基础，将全球接受的、公用的ITIL推荐规范与开源软件的好处相结合。
OTRS::ITSM 1.0是第一个真实世界ITIL兼容的开源IT服务管理解决方案，它建立在OTRS超过5500份安装和社区支持（2007年数据）的可靠基础之上。OTRS::ITSM仍在积极开发中，并不断添加新功能。
OTRS::ITSM是面向事实的，这是通过与ITIL咨询顾问和一些OTRS的客户共同合作开发完成的。
服务台和工单系统解决方案OTRS是ITIL兼容的IT服务管理解决方案OTRS::ITSM的基础，包括OTRS::ITSM的事件管理、问题管理、服务级别管理、变更管理和配置管理模块，以及集成的配置管理数据库。
OTRS::ITSM and OTRS are freely available (no license fees apply) and are subject to GNU GNU GENERAL PUBLIC LICENSE (GPL).
OTRS::ITSM 6基于OTRS 6，所有OTRS的功能都正常使用，并可通过安装软件包来实现ITIL流程的功能。
OTRS::ITSM 6提供了以下新功能：
代码移植到OTRS 6框架；
添加了ITSM配置管理的新功能，以禁止为特殊属性添加新的配置项版本；
OTRS::ITSM 6包含了许多其它小BUG的补丁和改进。
OTRS::ITSM 4提供了以下新功能：
代码移植到OTRS 4框架。
基于 Template::Toolkit新的强力模板引擎
中央对象管理器让创建和使用全局对象更容易。
OTRS::ITSM 4包含了许多其它小BUG的补丁和改进。
所有的OTRS::ITSM 4翻译现在仅通过Transifex管理：https://www.transifex.com/projects/p/OTRS/resources/，如果您想为OTRS::ITSM贡献自己的力量，请在http://www.transifex.com注册为一个自由翻译人员，并加入一个语言团队。
改进的和更灵活的故障状态链接传播。现在可以添加多个链接类型以计算故障状态，还定义了每个链接类型的方向。（参阅系统配置“ITSM::Core::IncidentLinkTypeDirection”）
用于ITSM配置管理的通用接口，这个功能包括通过通用接口创建、变更、检索和搜索配置项。
ITSM配置管理批量操作。这个功能提供一个窗口来对多个配置项执行某些操作。
新的用于配置管理区分“部署状态”的彩色标记。这个功能添加一个标志列到配置项概览，用不同颜色来表示部署状态，还在目录管理部分添加了一个颜色选择器，以自定义每个部署状态的颜色。
用于ITSM变更管理的动态字段。变更和工作指令的自定义字段已经升级为更灵活的动态字段。
改进的和更容易处理的变更、工作指令和变更咨询委员会（CAB）模板。通过模板概览视图，现在更容易编辑一个模板。自动创建新的（临时）变更或工作指令，以将修改内容保存到原模板，保存后新建的临时变更或工作指令将被删除。
OTRS::ITSM 3.3提供了以下新功能：
代码移植到OTRS 3.3框架。
集成功能插件“OTRSServiceIncidentState（OTRS服务故障状态）”到OTRS::ITSM。它在工单详情窗口和服务人员能够选择服务的所有窗口（可以按窗口禁用）显示选定服务的当前故障状态。
集成功能插件“OTRSCIColumns（OTRS配置项列）”到OTRS::ITSM。这个功能能够配置每个配置项类单独的显示属性，用于服务人员界面的配置项概览、配置项搜索概览和链接的配置项视图
集成功能插件“OTRSWorkOrderTimeDependency（OTRS工作指令时间依赖）”到OTRS::ITSM。如果启用了这个功能，你修改一个工作指令的计划结束时间后，所有后续工作指令也将相应地移动，以保持所有工作指令的时间差仍然相同。
集成功能插件“OTRSCIAttributeSyntaxCheck（OTRS配置项属性语法检查）”到OTRS::ITSM。可以在服务人员界面添加或编辑配置项时使用正则表达式来检查配置项属性（使用导入/导出模块导入配置项时无法使用本功能）。和配置项名称一样，文本或多行文本类型的配置项属性，也能够使用单独的正则表达式来检查。如果属性不匹配定义的模式就显示一条单独的错误消息。使用这个功能可以强制执行某些要求如配置项属性必须以“ABC”开头或必须以一个数字结尾。
添加新功能“WorkOrder Report Attachments（工作指令报告附件）”到OTRS::ITSM。这个功能让工作指令报告窗口支持附件上传。
工具栏图标现在使用了图标字体，更容易用不同的基色创建自定义皮肤。
将紧急度和影响值从目录升级为动态字段，将ITSM相关的动态字段重新取个好名--都使用ITSM前缀。
在变更管理界面创建变更或工作指令有了2个不同的窗口，一个是从头开始创建变更或工作指令，一个是从模板创建。
OTRS::ITSM 3.2提供了以下新功能：
代码移植到OTRS 3.2框架。
增强的导入/导出窗口，在导入后显示汇总信息。
为ITSM配置项添加附件支持。
新增加了检查配置项名称是否唯一的系统配置选项。
OTRS::ITSM 3.1提供了以下新功能：
代码移植到OTRS 3.1框架。
在变更管理中为加速条件或操作后端添加缓存。
在变更管理中添加了使用镜像数据库搜索变更和工作指令的可能性。
OTRS::ITSM 3.0提供了以下新功能：
崭新的界面 - OTRS 3.0外观和感觉
代码移植到OTRS 3.0框架。
新的通用搜索对话框。
新的搜索结果类型（打印、PDF和CSV）。
OTRS::ITSM 2.1提供了以下新功能：
变更管理
通过部署缓存技术改进了变更管理和目录管理的速度。
变更管理中用于变更和工作指令新的强大的自定义字段。
部署了一个选项，用于保存为模板时重置变更和工作指令的状态。
生成变更编号新增了可供选择的检验和生成器。
新的选项用于在变更详情时间轴上显示工作指令标题和工作指令状态。
OTRS::ITSM 1.3基于OTRS 2.3
OTRS::ITSM 1.2提供了以下新功能：
模块化
从现在开始附加的覆盖单个ITIL流程的ITSM软件包如故障管理/问题管理、配置管理、服务级别管理，能够彼此独立安装。这意味着你要使用OTRS::ITSM，既可以按照某个顺序逐个安装各个模块，也可以安装所有模块。
减少重载
ITSM功能（例如基于工单影响的优先级计算）已经用AJAX技术重新部署，减少了之前必要的重新载入。这极大提升了使用OTRS::ITSM的速度。
联合链接对象机制
OTRS::ITSM 1.1以前的版本基于自身扩展的对象链接机制，因此，OTRS的对象链接功能不能在OTRS::ITSM中使用。在实现联合链接对象机制后，就能覆盖OTRS和OTRS::ITSM两种链接对象机制的所有功能。
改进的速度
使用SQL绑定变量改变了数据库的访问技术，使得存取配置项数据库比以前快了很多。
位置
位置不再是一个独立的菜单项，现在把位置集成到配置项中，以获得持续增长的灵活性。
SLA分配到多个服务
现在可以将一个SLA分配给多个服务。
SLA概览
在服务菜单，现在有了一个新的菜单项-SLA概览。
刷新机制
添加了一个新的刷新机制以自动刷新服务概览和配置项概览窗口。
OTRS::ITSM 1.1提供了以下新功能：
认证概念
每个对象如服务/SLA、位置、配置项、链接对象现在都创建了一个对应的组，可以实现服务人员权限更细粒度的分配。
给客户分配服务
可以将服务分配给验证过的客户，而且还可以给每个客户分配一个通用的“默认服务”。
服务/配置项视图
服务和配置项的视图，包括每个对象的当前状态，允许你分析一个故障并计算故障影响服务和客户的影响度。作为服务视图的增强，现在还显示SLA和链接的配置项。对每个配置项，显示当前的故障状态。并且故障状态还会传播给依赖的SLA和配置项。如果选择了一个服务，将会显示服务的详细信息，现在还有了新增的“当前故障状态”信息，这个状态值是计算了依赖的服务和配置项的故障状态得出的结果。
配置项增加了“当前故障状态”字段，包括两个状态类型：
正常
故障
每个状态类型，可以注册任意数量的状态，配置项的状态影响服务的状态。服务状态会自动计算，有以下三个值：
正常（绿色）
警告（黄色）
故障（红色）
如果配置项被链接为“依赖”，将会传播故障状态。故障状态按以下规则进行传播：
如果一个配置项依赖的另一配置项状态为“故障”，则依赖的配置项变为“警告”状态。
如果一个服务依赖一些配置项，并且其中一个配置项有“故障”状态，则服务变为“故障”状态。
如果一个服务依赖一些配置项，并且其中一个配置项有“警告”状态，则服务变为“警告”状态。
如果一个服务有一些子服务，并且其中的一个子服务有“故障”状态，则父服务变为“警告”状态。
如果一个服务有一些子服务，并且其中的一个子服务有“警告”状态，则父服务变为“警告”状态。
视图中将显示单独的服务、子服务和配置项的状态。
服务人员界面配置项搜索和链接
一个服务人员在记录新的故障工单时可以搜索、选择和分配一个客户的任意配置项或已有工单。
配置管理数据库导入导出（CSV和API）
这个功能允许从CSV文件导入或更新OTRS::ITSM配置管理数据库，并将配置管理数据库导出到CSV文件。CSV文件的每一行描述一个配置项，每一列是配置项的属性数据。
导入和导出由ImEx定义控制，这些定义将CSV文件的列映射到配置管理数据库的字段，您可以在OTRS的系统管理界面创建一个ImEx定义，配置管理数据库每个可用的字段，都需要定义CSV文件对应的一列。这通过一个描绘了当前配置项定义的表单来完成。另外，可以使用过滤器来限制导出配置项的数量。可以在系统中存储任意数量的ImEx定义，每个定义都可以用于导入和导出。
要开始导入（导出也一样），可以通过两种方式：WEB界面的交互式，或者自动化脚本。使用交互式，选择一个定义好的ImEx定义，然后将CSV文件上传到系统。在交互式导出过程中，将提供CSV文件自行下载。
自动导入通过脚本实现，需要ImEx定义的名称和CSV文件名作为参数。在脚本导出过程中，脚本的参数是要保存到CSV文件的配置项名称。在执行导入或导出前，选择的ImEx定义将与当前配置项定义进行对比，如果发现不一致，就中断操作。而且在导入过程中，要检查配置项定义的限制（如强制字段），如果有适用的限制，这条数据就会取消，但会继续导入操作。导入记录可在syslog中找到。通过API，基于CSV的导入导出可以被其它格式/传输如直接数据库存取或XML所替代或增强。CSV接口的实现可以作为一个参考。
创建了大量的附加报表，例如：
工单和配置项的基本报表：
每个工单类型和优先级（状态、队列、服务）的已创建工单总数。
上月每个工单类型（优先级、状态、队列、服务）已创建工单总数的月度概览。
指定时间段每个工单类型和优先级（状态、队列、服务）的已创建工单总数。
每个工单类型和优先级（状态、队列、服务）处理中的工单总数。
所有创建的配置项每个类（每个状态）的总数。
上月创建的配置项每个类（每个状态）的总数。
指定时间段创建的配置项每个类（每个状态）的总数。
添加了更多报表以提供关于一次解决率和平均解决时间的指定数据：
每个工单类型和优先级（队列、服务）的工单的一次解决率。
上月每个工单类型（优先级、队列、服务）的工单的一次解决率。
指定时间段每个工单类型和优先级（队列、服务）的工单的一次解决率。
每个工单类型和优先级（队列、服务）的所有工单的平均解决时间。
上月每个工单类型和优先级（队列、服务）的工单的平均解决时间。
指定时间段每个工单类型和优先级（队列、服务）的工单的平均解决时间。
添加了配置项、服务、SLA和位置的打印功能。
OTRS::ITSM 1.0提供了以下功能：
ITIL兼容的“服务支持”流程
故障管理
问题管理
配置管理
一个集成的、可独立扩展的配置管理数据库（CMDB）
ITIL兼容的新功能名称
ITIL兼容的角色、职责和权限模型
跨流程的沟通管理：IT服务组织内部、客户/客户联系人管理和供应商管理
灵活的统计功能用于（趋势）分析；报表、计划和基于性能图表的控制
灵活的配置、定制和升级以满足独特的需求
支持原生的工单类型（集成在OTRS中）：可以在系统管理界面管理多种工单类型，所以不再需要自定义字段来指定工单类型。使用自定义字段来分类工单类型也不需要迁移。这个新功能也显示在服务人员和客户的工单内容和打印视图中，并且可以在服务人员界面调整。
配置管理和集成的CMDB（配置管理数据库）：
OTRS::ITSM基于一个集成的配置管理数据库（CMDB），CMDB是服务管理流程全面控制的基础。CMDB描绘了配置项、配置项之间的复杂关系、配置项之间及配置项与服务链上其它部件之间的相互依赖关系。
全面记录和管理ITSM相关的配置项如计算机、硬件、软件、网络、文档和服务、SLA、组织架构等。
描述了IT服务目录和生效协议（SLA、OLA、UC）
记录、管理、描述技术和服务与CMDB数据之间的相关关系和相互依赖，例如一个服务需要的所有必需的、供选择的或相关的配置项
管理配置项历史、当前和未来的状态，例如用于问题诊断、服务器维护或计划的变更
分析服务故障或配置变更的潜在影响
显示虚拟的IT基础设施，例如服务器/内存虚拟化
软件许可管理，例如可用/在用的许可证（需要第三方产品）
配置项按年代序列的生命周期管理，从购买到作废
对CMDB数据所做的所有配置变更的报告
公司目录接口（如LDAP、eDirectory、Active Directory等）
故障管理：
服务和SLA（集成在OTRS中）：新属性“服务”和“服务级别协议（SLA）”集成到OTRS 2.2中，以使OTRS成为一个IT服务管理工具。创建工单时客户可以选择一个服务（例如：电子邮件服务）和一个对应的SLA。SLA属性是“响应时间”、“更新时间”和“解决时间”。IT服务可以用这些属性来发送通知或进行工单升级以满足SLA要求。服务和SLA特定的电子邮件头信息同样可以用在邮箱管理员过滤器模块进行分析。
全面支持IT支持服务组织的事件记录、分类、优先级、直接支持（一线支持）、诊断、协调（二线/三线支持、外部合作伙伴等）、服务恢复、解决、关闭和服务文档等流程
故障和服务请求能够被服务台人员和客户联系人（WEB自助服务）快速和直观地记录。
基于规则的工单生成和/或通知，例如与IT监控系统交互
类别和优先顺序选项（优先级、影响、紧急度）
覆盖完整的CMDB，例如，被故障影响的服务、考虑配置项、FAQ知识库、在工单和配置项之间建立链接以用于分析和报表
（自动）记录工单“信件”（活动记录）
经常监控和评估工单处理过程
故障工单的分配、跟踪、升级和解释与OTRS的角色、组和队列机制完全集成
提供和存储相关时间数据，例如服务级别管理相关的时间
实用的工单处理（合并、拆分），允许合并相似的故障和/或拆分复杂的故障
计划、主动控制和监控服务请求活动（工作包、工作计划、服务交货期、到期时间等）
从故障工单生成和跟踪问题工单
问题管理：
全面支持IT组织的问题识别、记录、分类、优先级、问题源诊断、协调解决（例如权变措施或变更请求）、关闭和编制文档等流程
为子流程提供相关信息
问题控制（解决问题），
错误控制（错误处理），
主动问题管理（例如工单趋势分析）和
管理信息（关于故障、问题和已经错误）
当前/历史故障、知识库（FAQ）和配置管理数据库均一直可用
故障工单的分配、跟踪、升级和评估与OTRS的角色、组和队列机制完全集成
系统自动通知客户关心的解决问题进展情况
故障管理接收问题解决的准备信号
工单是IT服务流程管理的中央信息容器：它们传输多种可能的基础数据，例如：
人员、组织
时间标识
优先级、影响、紧急度
IT服务目录和项目的关联
活动，例如：关于一个工时管理电话的备注
对象，例如：配置项、包含关系
（子）工单，例如：有基础故障的问题
备注和附件，例如：扫描的服务请求单
工作包，如计划的、分配的工作任务
SLA信息
阈值和升级数据
工单历史（所有修改）
工时信息（工时管理）。