在对齐ITIL的故障管理中，故障可以是成功解决或使用权变措施关闭。为使用后一种关闭类别，OTRS::ITSM默认包含了工单状态“通过权变措施关闭”。

图 11.7. 系统管理-状态管理

在OTRS::ITSM中您可以修改现有的工单状态或添加一个新的状态。有两个重要的选项：状态的名称“state-name”和它的类型“state-type”。所有默认可用的状态和类型如上图所示。

状态名称可以自由选择。在系统管理界面“状态”设置中可以添加新状态或修改现有状态类型。

修改“new新建”状态需要修改配置文件Kernel/Config.pm或在图形配置界面修改。

    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (The default state of new tickets.) [default: new]
    $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (default state of new customer tickets)
    $Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]

            

同样的，修改“处理中”状态：需要在配置文件Kernel/Config.pm或图形配置界面修改。

    [...]
    # default phone new state
    $Self->{'Ticket::Frontend::PhoneNextState'} = 'open';


    # PostmasterFollowUpState
    # (The state if a ticket got a follow up.) [default: open]

    $Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open';
    [...]