在OTRS中，服务请求和故障都当作工单来同等初始处理。它们可通过工单类型Incident::Service Request（故障::服务请求）的中断来区分，
另外一个不同之处是SLA相关的时间，在服务级别和服务级别协议部分有更详细的解释。
图 7.7. 服务人员-服务请求
