设计时考虑到灵活性，OTRS::ITSM队列可根据你的组织架构进行剪裁。可以采用垂直方案-服务台、一线、二线和三线支持（经常在IT服务支持中使用），或配置为基于工单生命周期面向流程的方式-创建、处理、关闭和后处理。
与OTRS 2.2以前的版本相反，OTRS::ITSM中的工单升级首先基于SLA中提供的响应时间、更新时间和恢复时间。如果SLA未提供相关的时间，升级就基于队列及队列的时间。
在工单视图右下角可以将工单转移到一个新的队列。
警告
队列架构的设计是不可被低估的任务。我们的经验显示：高度推荐配置OTRS::ITSM之前首先在现有IT基础设施上验证概念想法。队列设计借助外部的帮助如OTRS或ITIL实践专家已经被证明是有价值的。